Kategorie: Adoption

Unternehmen stehen bei dem Rollout von neuen Softwarelösungen oft vor der Herausforderung, für Mitarbeitende gezielte Schulungsmaßnahmen zu identifizieren, die sich effizient in den Arbeitsalltag integrieren und nicht eine zusätzliche Arbeitsbelastung darstellen. HELLA, ein unter dem FORVIA Dach agierender Automobilzulieferer, wollte genau dies für seine neuen Anwendungen zur Automatisierung der unternehmensweiten Projektmanagementprozesse machen. Die Lösung brachte die Digital Adoption Platform von Userlane, eine integrierte, personalisierte In-App-Lösung für das Erlernen der effektiven Nutzung von Software.

Anfang 2020 führte HELLA die Lösung SAP Portfolio and Project Management (SAP PPM) ein, um die Projektmanagementprozesse im gesamten Unternehmen zu optimieren. Das Unternehmen schulte 4.000 Mitarbeitende in der Software mit einem Blended-Learning-Ansatz, der verschiedene Methoden wie Schulungen durch Kursleiter, E-Learning, Videos, Demos, E-Mails, Support-Handbücher und mehr umfasste. Der gleiche Ansatz wurde bei der Einführung von Appian Business Process Management (ECM) und IBM Engineering Lifecycle Management für weitere 6.000 Benutzer verwendet.

Trotz dieser umfangreichen Schulungen wollte das Unternehmen die Nutzung der Software im Alltag weiter verbessern. Mitarbeitende vermissten beispielsweise Anleitungen, die direkt innerhalb der Anwendung einsehbar waren. HELLA suchte deshalb nach einer Lösung, die allen Benutzergruppen rollengerechte, kontextabhängige Hilfe in Echtzeit bietet.

Das Unternehmen entschied sich für die Digital Adoption Platform von Userlane, die In-App-Schulungen sowie Unterstützung in Echtzeit bereitstellt und gut geeignet ist, um die Mitarbeitenden bei der Nutzung wichtiger Anwendungen zu unterstützen und die Benutzerzufriedenheit zu verbessern.

Projektziele und wie sie erreicht wurden

Wie bei jeder Software werden auch bei SAP PPM und den anderen Anwendungen häufig Updates mit neuen Funktionen und Features installiert, die bestehende Prozesse und Arbeitsabläufe verändern. Diese Änderungen müssen rechtzeitig an die jeweiligen Benutzergruppen kommuniziert und die Mitarbeitenden entsprechend geschult werden. Früher haben das Projektteam und die Coaches die Benutzer kontaktiert, um sie über die Änderungen und Aktualisierungen in der Software zu informieren – eine aufwendige Vorgehensweise, die nicht zur Steigerung der Produktivität beitrug. Dank der Userlane Tooltips und Ankündigungen ist es nun möglich, Updates zu Funktionen sowie kontextabhängige Hilfe schnell, einfach und effizient bereitzustellen.

HELLA ist ein datengesteuertes Unternehmen, bei dem das effektive Sammeln, Analysieren und Anwenden von Daten essenziell für die Erfolgsmessung ist. Von verschiedenen Stakeholdern innerhalb des Unternehmens wird erwartet, dass die Mitarbeitenden interne Arbeitsabläufe verstehen, Daten korrekt eingeben und wichtige Prozesse einhalten. Bisher war die Lerneffizienz nicht immer messbar. So war beispielsweise nicht klar, welche Lernmethoden hilfreich waren und welche nicht. HELLA ist es nun möglich, den Lernerfolg zu bewerten und fundierte Entscheidungen über die Erstellung von Inhalten zu treffen, die auf dem tatsächlichen Verhalten und den Bedürfnissen der Benutzer basieren. Dazu bietet Userlane detaillierte Analysen und Einblicke in die Nutzung von Funktionen und Prozessen.

Das Projekt sollte ein selbstgesteuertes In-App-Training ermöglichen, einen kontextbezogenen 24/7-Support bieten, die Lerneffizienz steigern und die Akzeptanz und Nutzung aller Funktionen in den Softwareanwendungen für verschiedene Benutzergruppen verbessern. Außerdem sollten die Prozesse transparenter und das Lernverhalten sowie die Lernfortschritte analysiert werden. Weitere Projektziele waren die Verbesserung der allgemeinen Datenqualität durch das Lernen direkt am Arbeitsplatz, die Vereinfachung der Kommunikation mit den Mitarbeitenden sowie die Verkürzung der Zeit für die Umschulung auf neue Software und die Einarbeitung neuer Mitarbeitender.

Insgesamt arbeiten mehr als 10.000 Benutzer aus verschiedenen Gruppen innerhalb der Produktentwicklungsteams von HELLA mit den Anwendungen. Darunter befinden sich Power-User, die täglich mit der Anwendung umgehen und User, die sie nur wöchentlich oder seltener nutzen. All diese Benutzergruppen – aus verschiedenen Bereichen des Engineerings und des Projektmanagements – müssen unterschiedlich angesprochen werden, je nach ihren Fähigkeiten, Verantwortlichkeiten und Aufgaben in der Toolchain.

Projektumsetzung

Das Projekt startete im September 2021 mit der Auswahl der oben beschriebenen Anwendungen, auf denen Userlande innerhalb von drei Monaten implementiert wurde. Das übergreifende Ziel bestand darin, alle Anwender in die Lage zu versetzen, die für ihre Arbeit erforderliche Software vom ersten Tag an effektiv zu nutzen. Die Implementierung baute auf bestehendem Lernmaterial auf, anstatt bei null zu beginnen. Der erste Schritt bestand darin, die vorhandenen Dokumentationen und Leitfäden in die Digital Adoption Platform zu übertragen, um sie innerhalb der Software für die Mitarbeitenden zugänglich zu machen. Userlane Experten schulten die Application Owner von HELLA und unterstützten sie bei der Erstellung von Inhalten und Anleitungen. Sobald Informationen über neue Funktionen oder Anwendungsfälle vorhanden sind, kann das Verwaltungsteam sie der Plattform hinzufügen. Zusätzliche IT-Kenntnisse sind dafür nicht erforderlich.

Anschließend wurde die Software mit Unterstützung des Onboarding-Teams von Userlane als Browser-Extension bei HELLA installiert, mit dem SSO verknüpft und zentral ausgerollt. Daraufhin folgte eine Testphase mit einer kleineren Gruppe, um die Qualität sicherzustellen, bevor die Übersetzungen und der allgemeine Rollout durchgeführt wurden.

Die Anwender mussten keine zusätzliche Software erlernen, da Userlane als Layer über der verwendeten Applikation liegt. Die Mitarbeitenden werden Schritt für Schritt direkt in der fokussierten Anwendung durch jeden Prozess geführt, bei dem sie Unterstützung benötigen, was den Support-Aufwand für das Helpdesk innerhalb des Unternehmens deutlich reduziert. Der Support steht ihnen rund um die Uhr direkt in der Softwareanwendung zur Verfügung, in der sie gerade arbeiten. Während der Pilotprojekte wurden Umfragen durchgeführt, um direktes Feedback zu der neuen Art, Schulungen und Support anzubieten, zu erhalten. Dank der flexiblen Userlane Digital Adoption Platform war HELLA in der Lage, direkt darauf zu reagieren und Verbesserungen vorzunehmen. Anschließend wurde der Gesamt-Rollout für die verschiedenen Anwendungen und Zielgruppen durchgeführt.

Zur Bekanntmachung der Digital Adoption Platform wurden allen Zielgruppen Informationstermine sowie individuellen Coaching-Sessions angeboten und im Intranet auf den neuen Schulungsansatz hingewiesen. Die effizienteste und einfachste Kommunikation dazu bestand jedoch in einer automatischen Pop-up-Nachricht, die über die Plattform aktiviert und innerhalb der jeweiligen Anwendungen angezeigt wurde.

Projektergebnis

Die Implementierung der Digital Adoption Platform hat sich als großer Erfolg erwiesen. Seit ihrer Einführung sind die Schulungskosten bei HELLA um 25 % gesunken. Es ist nicht mehr notwendig, Schulungshandbücher und andere Hilfsdokumente zu erstellen und zu aktualisieren oder detaillierte Schulungen mit Kursleitern zu planen. Durch die interaktive Unterstützung hat HELLA die Zeit, die die Mitarbeitenden für Kurse aufwenden müssen, um mehr als 15 % reduziert. Sie können nun in ihrem eigenen Tempo lernen, was Ressourcen freisetzt und die Benutzerzufriedenheit erhöht.

Die Userlane Digital Adoption Platform fungiert bei HELLA als virtueller Assistent und optimiert dadurch das Onboarding und die kontinuierliche Schulung der Mitarbeitenden. Die benötigten Informationen bekommen sie kontextbezogen und in Echtzeit an die Hand. Dies wiederum verringert den Druck auf das unternehmensinterne Tech-Team und die Belastung des IT-Helpdesks. Insgesamt hat sich der Aufwand bei HELLA für individuelle Betreuung und First-Level-Support reduziert.

HELLA ist es außerdem nun möglich, anhand von Userlane sehr schnell einen Überblick über das Nutzerverhalten, die Interaktion mit der Software und die Akzeptanz im gesamten Tech-Stack zu erhalten und zu analysieren. Die Daten tragen dazu bei, die Entscheidungen des Learning & Development Teams zu verbessern und dessen Ausgaben zu optimieren, indem Bereiche identifiziert werden, in denen zusätzliche Unterstützung erforderlich ist.

Fazit

Insgesamt war die Einführung von Userlane für HELLA ein wichtiger Schritt, um eine verbesserte Art des Selbstlernens und des Wissensaustauschs im gesamten Unternehmen zu schaffen. Darüber hinaus konnte HELLA dank des interaktiven On-Demand-Schulungsansatzes den Schulungsaufwand und die Kosten erheblich senken und die Datenqualität im gesamten Technologiebereich verbessern.

Das neue Schulungskonzept, das von HELLA und Userlane gemeinsam entworfen wurde, sorgt für eine höhere Effektivität im Arbeitsablauf. Über die Digital Adoption Platform kann es für zukünftige Softwareeinführungen skaliert werden, was Zeit spart und Ressourcen freisetzt. Dies kommt wiederum denjenigen zugute, die verstärkt individuelle Betreuung benötigen. Man kann also von einer klassischen Win-Win-Situation sprechen.

Indem die Transparenz beim Lernvorgang überhaupt erst ermöglicht wurde, kann HELLA jetzt noch besser auf die Lernbedarfe der Mitarbeitenden eingehen und den Lernprozess effektiver steuern. Dies alles sind hervorragende Entwicklungen, die schlussendlich die Jury des eLearning AWARDs 2023 überzeugt haben. Der Preis in der Kategorie „Adoption“ geht daher dieses Jahr an HELLA und Userlane.