Kategorie: Verhaltenstraining

Der Ausbruch der Energiepreise ist in der aktuellen Zeit ein allgegenwärtiges Thema, von dem sämtliche Bürger:innen betroffen sind. Angst, Verzweiflung, Wut, Zukunftssorgen – das alles sind Gefühle, die in diesem Zusammenhang nicht selten zum Vorschein kommen. Vor diesem Hintergrund erleben Mitarbeitende in der Energiebranche auch immer mehr eskalierende Situationen im Kund:innenkontakt: Aggressive Reaktionen, Beleidigungen oder gar Gewalttätigkeiten gegen Mitarbeitende gehören aufgrund der aktuellen Umstände mittlerweile zum Alltag der Energieversorger. Um die Mitarbeitenden aktiv auf solche Risikosituationen vorzubereiten, entwickelt WTT CampusONE gemeinsam mit dem Energienetzanbieter OVAG Netz ein digitales Deeskalationstraining.

Angesichts der hohen Energiepreise wird vermutlich auch das Potenzial von aggressiven Reaktionen der Kund:innen weiterhin ansteigen. Doch nicht nur die Energieversorger sind von dieser Problematik betroffen: Auch im Bereich der öffentlichen Verwaltung – bei Städten, Gemeinden oder Landkreisen – stehen körperliche Gewalt, Drohungen oder Beleidigungen gegenüber Mitarbeitenden mittlerweile auf der Tagesordnung. Um derartige Eskalationen zu vermeiden, ist die Prävention eine der wichtigsten Maßnahmen. Gewalttätige Übergriffe können oft durch die richtigen Gesprächstechniken und Verhaltensweisen von vorne rein vermieden werden. Um sich selbst und ihre Kollegen zu schützen, müssen Mitarbeitende also in der Lage sein, kritische Situationen rechtzeitig zu erkennen und entsprechend deeskalierend entgegenzuwirken. Dafür bedarf es allerdings eines umfassenden Kow-hows.

Lernbedarfe

Aus diesen Gründen ist der Bedarf nach einer entsprechenden Schulung laut geworden, die die betroffenen Mitarbeitenden gezielt auf solche Risikosituationen vorbereitet. In diesem Zusammenhang wurde von Präsenzschulungen abgesehen, da diese zum einen sehr kostenintensiv sind und zum anderen nicht ausreichend Flexibilität bieten, um flächendeckend allen Mitarbeitenden die Teilnahme zu ermöglichen. Vielmehr stellte hier ein komplett digitales Training vom E-Learning-Anbieter WTT CampusONE die bestmögliche Lösung dar. Dieses soll sämtlichen betroffenen Mitarbeitenden ganz flexibel zur Verfügung stehen und nach eigenem Bedarf absolviert werden können. Das E-Learning soll sowohl für die Zwecke des Energieversorgers OVAG Netz als auch für öffentliche Verwaltungen erstellt werden, also all denen, die aggressivem Kund:innenkontakt ausgesetzt sind – dabei sollen die Lerninhalte mit entsprechenden situations- und arbeitsplatzkonformen Szenarien dargestellt werden.

Das Vorhaben von WTT CampusONE im Rahmen des Projektes bestand also in der Konzeption, Produktion und Einführung eines digitalen Trainings, dass die Lernenden mit deeskalierenden Methoden vertraut machen sollte. Damit wurde das Ziel verfolgt, die Mitarbeitenden für den Umgang mit aggressiven Kund:innen zu sensibilisieren und konkrete Methoden zu vermitteln, wie sie in solch einem Fall deeskalierend reagieren können. Wichtig war dem Projektteam vor allem, dass die Lerninhalte nicht nur verstanden, sondern im Anschluss auch unmittelbar in die Praxis übertragen werden können. Dieses sollte mithilfe von interaktiven und realitätsnahen Bedrohungsszenarien gelingen, die mit ihrer großen Praxisnähe einen bestmöglichen Wissenstransfer in den Alltag sowie zugleich einen unterhaltsamen Faktor erzeugen. Ergänzt werden sollte dieses durch eine abwechslungsreiche Kombination aus Storytelling und interessanten Charakteren, die ein spannendes und effektives Lernerlebnis unterstützen. Das Training sollte dabei sowohl auf audiotechnischer als auch auf visueller Ebene professionell und qualitativ hochwertig gestaltet und produziert werden.

Für eine möglichst realitätsnahe Gestaltung des E-Learnings, das zudem exakt auf die Bedarfe der Mitarbeitenden zugeschnitten ist, arbeitet WTT CampusONE mit dem Energieversorger OVAG Netz zusammen. Darüber hinaus wurde für eine korrekte Reaktion in Risikomaßnahmen die Expertise von Deeskalationsexperten hinzugezogen, die bei der Konzeption der Lerninhalte bezüglich der deeskalierenden Methoden unterstützen.

Projektverlauf

Der Projektstart wurde mit einer ersten inhaltlichen Recherche bzw. Analyse eingeläutet, in der das verantwortliche WTT-Projektteam die genauen problematischen Situationen und damit einhergehend auch die Wahrnehmungen der Mitarbeitenden bei OVAG Netz erfasste. In diesem Zusammenhang konnten aggressive Risikosituationen mit Kund:innen rekonstruiert und ein erstes Stimmungsbild für die Bedarfe in dem Training gesammelt werden. Die Äußerungen sollten dann später im Training bei den Szenarien gezielt eingearbeitet werden.

Im weiteren Verlauf wurden die Deeskalationsexpert:innen hinzugezogen, die das Konzeptionsteam auch inhaltlich bei der Gestaltung der Lerneinheiten mit ihrer Expertise unterstützen konnten. Auf Basis von diesem Input konnte nun in die Erarbeitung eines didaktischen Konzeptes übergegangen werden: Hier wurde überlegt, wie die entsprechenden Inhalte in Bezug auf die Methoden und Szenarien didaktisch so aufbereitet werden können, um bei den Lernenden den bestmöglichen Wissenstransfer zu erzielen.

Daraufhin erfolgte die Erstellung des Drehbuchs, in dem sämtliche Moderations- und Szenarieninhalte festgehalten wurden. Dieses wurde ebenfalls eingehend von Fachexpert:innen sowie Mitarbeitenden auf inhaltliche Richtigkeit überprüft, bevor im nächsten Schritt in die Dreh- bzw. Produktionsarbeiten übergegangen werden konnte. Hierfür wurden professionelle Moderator:innen und Schauspieler:innen engagiert, die die entsprechenden Szenen in einem Greenscreen-Studio oder im realistischen Arbeitsumfeld darstellten.

Nach der anschließenden Aufbereitung und dem Schnitt des Materials wurden noch die interaktiven Lernaufgaben erstellt, bevor alle Lerninhalte zusammengeführt wurden und somit ein ganzheitliches, interaktives Deeskalationstraining entstand. Anschließend erfolgte das Rollout des Trainings in das interne OVAG Netz-LMS. Dabei wurde das neue Lernangebot über die Mitarbeiterzeitschrift kommuniziert und beworben.

Projektergebnis

Da sich das digitale Training aktuell noch im Rollout befindet, können noch keine konkreten Aussagen zur Akzeptanz von Seiten der Mitarbeitenden getroffen werden. Vor dem Hintergrund des hohen Bedarfes einer Deeskalationsschulung im Rahmen der gestiegenen aggressiven Kund:innenkontakte kann jedoch von einer sehr großen Nachfrage von Seiten der Mitarbeitenden im Energieversorger- und Verwaltungsbereich ausgegangen werden. Die Lerninhalte und Bedrohungsszenarien werden je nach Einsatzbereich an das Arbeitsumfeld der Energiebranche oder der Verwaltung angepasst.

In der Zusammenarbeit mit OVAG Netz gelang WTT CampusONE eine realitätsnahe Gestaltung des Trainings, das ideal auf die Bedarfe und entsprechenden vertrauten Situationen der Lernenden zugeschnitten ist. Darüber hinaus überzeugt das Verhaltenstraining mit der qualitativ hochwertigen Produktion und Aufbereitung der Lerninhalte: Hierfür hat der E-Learning-Anbieter keine Kosten und Mühen gescheut. So wurden für die Darstellung der Konfliktszenarien professionelle Schauspieler:innen engagiert. Die Lerninhalte werden von erfahrenen Moderator:innen vermittelt. Gedreht wurde im hauseigenem Studio von WTT CampusONE, dem größten Greenscreen-Studios der eLearningbranche. So wird dem Lernenden ein maximal effektives und unterhaltsames Lernerlebnis geboten. Das Drehbuch verknüpft optimal die Storytelling-Elemente mit didaktischen Methoden, sodass bei den Lernenden eine hohe Emotionalität und Gebundenheit erzeugt wird, mit der sie das Gelernte leicht auf ihre individuelle Arbeitssituation übertragen. Innerhalb der interaktiven Gesprächsszenarien haben die Lernenden mit ihren getroffenen Entscheidungen direkten Einfluss auf den Verlauf der Story – so werden sie im Training direkt mit den Konsequenzen ihres Handelns konfrontiert, was einen bestmöglichen Lerneffekt hervorruft. Mithilfe eines implementierten Selbst-Checks können die Lernenden ihre Deeskalations-Fähigkeiten testen und ihren Lernerfolg sicherstellen.

Fazit

WTT CampusONE hat sich der Herausforderung gestellt, ein gänzlich digitales Deeskalationstraining zu gestalten, das die Lernenden optimal und praxisnah auf aggressive Kund:innenkontakte im Arbeitsumfeld vorbereitet und in deeskalierenden Maßnahmen schult. Der zentrale Fokus bestand dabei in einer realitätsnahen Vermittlung, um das Gelernte im Nachgang unmittelbar in die Praxis übertragen und somit im Ernstfall anwenden zu können. Mit dem komplett digitalen Training können die Mitarbeitenden bei OVAG Netz großflächig und effektiv mit einheitlichen, hochqualitativen Unterweisungen versorgt werden. Durch den spannenden Storytelling-Ansatz werden die Lernenden emotional eingebunden und können sich so optimal in die simulierte Gefahrensituation hineinversetzen. Auf diese Weise trägt das Deeskalationstraining von WTT CampusONE somit maßgeblich dazu bei, dass sich die Mitarbeitenden bei der Ausführung ihrer Tätigkeit sicher fühlen – und sorgt zudem für einen gelungenen Kund:innenkontakt, selbst im Fall einer aggressiven oder bedrohlichen Haltung. Für diese Leistung verleiht die Jury den eLearning AWARD 2023 in der Kategorie „Verhaltenstraining“. Wir gratulieren!