Kategorie: Aftersales-Training

Der Name Porsche steht für Geschwindigkeit, Qualität und Know-how. Doch nicht nur auf der Straße, auch beim Training zu firmeneigenen Aftersales Softwaresystemen setzt der deutsche Premium-Autobauer auf diese Grundprinzipien. Gemeinsam mit tecwriter entwickelt Porsche ein fortlaufendes Trainingskonzept, das Händlern:innen und Werkstattmitarbeiter:innen weltweit neue Prozesse der digitalen Fahrzeugdokumentation in Form von interaktiven Screencasts erklärt.

Digitale Dokumentationssysteme sind das Herzstück der Fahrzeuginstandhaltung bei Porsche. Händler:innen und Werkstätten rund um den Globus greifen darauf zu, um die technische Historie eines jeden Fahrzeugs einzusehen und Inspektions- und Reparaturprozesse festzuhalten. Es liegt auf der Hand, dass entsprechendes Software-Know-how dieser Zielgruppe auch für die Kundenbindung von enormer Bedeutung ist. Läuft ein Prozess nicht reibungslos oder fehlt Werkstattmitarbeiter:innen das nötige Wissen, kann das direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben.

Die große Herausforderung beim Softwaretraining: Die Systeme werden fortlaufend weiterentwickelt. Neue Funktionen kommen hinzu, andere werden gestrichen oder Prozesse umgestellt. Oft innerhalb kürzester Zeit. Umso wichtiger, dass Anwender:innen gleichermaßen fortlaufend geschult werden, um stets auf dem neuesten Stand zu sein.

Um seinen Trainingsanforderungen optimal gerecht zu werden, arbeitet Porsche seit 2019 erfolgreich mit der Ettlinger Agentur tecwriter – seit über 15 Jahren spezialisiert auf digitale Produkttrainings – zusammen. Der Fokus liegt dabei auf agiler Zusammenarbeit in Form von regelmäßigen Sprints (ca. 10 zwei- bis dreiwöchige Projektzyklen pro Jahr), um jeweils neueste Softwareentwicklungen abbilden und punktgenau trainieren zu können.

Lernbedarf

Das Bestreben der Porsche-Softwareentwicklung im Aftersales war es, neueste Funktionen der Fahrzeug-dokumentation regelmäßig, weltweit und mit sehr kurzer Vorlaufzeit zu schulen. Bereits mit dem Release von neuen Funktionen sollte das entsprechende Trainingsmaterial den internationalen Märkten zur Verfügung stehen. Eine Herausforderung für den Erstellungsprozess, stehen für die sogenannten Sprints – also der Projektzeitraum vom Kickoff bis zum Rollout der Screencasts in insgesamt 13 Sprachen – oft nur 2 Wochen zur Verfügung. Ein solch hohes Projekttempo erfordert effiziente Workflows und agile Kommunikationsprozesse.

Um den Anforderungen an die Kürze der Projektsprints gerecht zu werden, setzte man auf ein interaktives Screencast-Konzept. Lernende sollten anhand konkreter Beispiele so kurz und knapp wie möglich durch die Software geführt werden, um neue Funktionen kennenzulernen und im Anschluss direkt anwenden zu können. Gleichzeitig sollten die gezeigten Beispiele als Basis für eine Guided Tour innerhalb der Software dienen, die im Anschluss von Seiten der Entwickler:innen implementiert wurde.

Projektverlauf

Zu Beginn des Projekts wurde in einem Kick-off die bestehende User & Learner Journey von Porsche genau unter die Lupe genommen und die Lernbedürfnisse ermittelt. Man kam zu dem Schluss, dass interaktive Screencasts die problematische Wissenslücke – entstehend vor allem durch die Aktualität der Softwareneuerungen – am wirksamsten schließen können. Anschließend wurden die Rahmenbedingungen der Screencasts abgesteckt und Darstellungsmöglichkeiten aufgezeigt. tecwriter erhielt Zugriff auf alle Systeme, um sich in die Materie einarbeiten und Bildschirmaufnahmen anfertigen zu können.

Zu Beginn eines jeden Sprints stellten die Softwareentwickler*innen die Details zu neuen Funktionen im Rahmen eines Onlineworkshops vor. Weitere Review- und Feedbackrunden wurden ebenfalls online durchgeführt. Dabei wurden Zwischenstände des Projekts analysiert und weitere Umsetzungsschritte in sinnvolle und effiziente Portionen unterteilt, um das Projekt flexibel und systematisch voranzubringen. Um aufkommende Fragen oder Klärungsbedarfe schnell und zeitnah zu behandeln, standen alle Projektbeteiligten in engem und regelmäßigem Kontakt. Agiles Projektmanagement wird in dieser Form bei tecwriter schon lange erfolgreich angewendet.

Da ein Sprint in der Regel innerhalb von nur zwei bis drei Wochen abgeschlossen sein muss, wird ein überaus straffer Zeitplan anvisiert, bei dem die einzelnen Phasen und Milestones von Feedback-Schleifen über Übersetzungsprozesse bis hin zum finalen Rollout akribisch in einem Projektplan festgehalten werden. Die Übersetzung der Screencasts führt der Übersetzungsdienstleister des Autokonzerns in direkter Kommunikation mit tecwriter durch.

Projektergebnis

Über mehrere Sprintzeiträume wurden qualitative Evaluationen einerseits mit der Porsche Softwareentwicklung, andererseits mit der weltweiten Lernendenschaft durchgeführt, um die Wirksamkeit der Softwaretrainings zu untersuchen und fortlaufend zu optimieren. Hier konnten sehr gute Ergebnisse und eine sehr hohe Zufriedenheit und Lernakzeptanz verzeichnet werden. Vor allem die Reduzierung von Supportanfragen zur Software spricht eine klare Sprache.Durch die Interaktivität und den direkten Einbezug der Lernenden ist es möglich, Softwarefunktionen anhand konkreter Beispiele tiefgreifend zu vermitteln. Zudem wird Wissen in kleinen Häppchen genau im „Moment of Need“ serviert – ein wichtiger Faktor für den Lernerfolg.

Am Ende steht eine Screencast-Reihe, die die Bedürfnisse von Porsche – vor allem höchste Qualität bei rasantem Projekttempo – optimal abbildet und so dafür sorgt, dass die Fahrzeugdokumentation auch bei fortlaufender Entwicklung weltweit reibungslos funktioniert. Das ist nicht nur für Händler:innen und Werkstätten enorm wichtig, sondern führt am Ende auch zu mehr Kundenzufriedenheit, da Aufträge schneller abgewickelt werden können und das eigene Fahrzeug schnellstmöglich wieder einsatzbereit ist.

Fazit

Software zu erklären ist das eine. Lernende weltweit und multilingual stets über neueste Softwareentwicklungen auf dem Laufenden zu halten und dabei ein konstant hohes Trainingsniveau zu erreichen, etwas anderes. Letzteres ist beim fortlaufenden Screencast-Projekt von Porsche und tecwriter eindrucksvoll gelungen. Die Gründe liegen besonders in der wirksamen Analyse des Lernbedarfs, der Entwicklung des perfekt zugeschnittenen Formats und der agilen Zusammenarbeit im Rahmen von kurzen Projektsprints. Das Ergebnis hat die Jury des eLearning AWARD 2023 überzeugt. Und das zur großen Freude der Sieger – Porsche und tecwriter – in der Kategorie „After-Sales-Training“.