Kategorie: Learning Experience

Wie gelingt eine optimale und bedarfsorientierte Kundenberatung, die sich an die aktuellen Trends, Innovationen und der Transformation von Geschäftsmodellen beschäftigt und für eine größtmögliche Akzeptanz sorgt? Diese Frage hat sich die Commerzbank im Rahmen des folgenden Projektes gestellt. Eine entscheidende Komponente sind dabei kompetente Bankberater:innen, die gezielt auf die Bedürfnisse, Fragen und Wünsche der Firmen-Kund:innen eingehen, um so gemeinsam eine optimale Lösung zu entwickeln. Für diese Zwecke führt die Commerzbank mit Zukunft:Gestalten eine Qualifizierungsreihe ein, die die Berater:innen gezielt in der bedarfsorientierten Gesprächsführung und Beratung schult.

Mit dem Aufschwung der Digitalisierung hat sich auch der gesamte Beratungsansatz in der Bankenbranche transformiert. So haben Firmen-Kund:innen und Geschäftspartner:innen mittlerweile höhere Anforderungen an ihre Bank, ganze Geschäftsmodelle und -strategien wurden umstrukturiert, die Arbeitsweisen agiler, neue Trends wurden eingeführt. Nicht nur die Bedingungen in den Unternehmen haben sich geändert: auch die Ansprüche der Partner und Firmen-Kund:innen sind gestiegen bzw. haben ihren Schwerpunkt verlagert und nun andere und zugleich größere Erwartungen an die Beratung. Vor dieser Herausforderung steht auch die Commerzbank. Um die Kundenzufriedenheit weiterhin hochzuhalten und sich zugleich von Mitbewerbern auf dem Markt abzuheben, sieht die Commerzbank den Bedarf, die Verhaltensweisen bzw. Skills ihrer Bankberater:innen zu optimieren, um noch besser auf die Bedürfnisse der Firmen-Kund:innen eingehen und ihnen ein bestmögliches und zukunftsfähiges Beratungsgespräch bieten zu können.

Lernbedarfe

In diesem Zusammenhang bestand das Ziel des Projektes „Zukunft:Gestalten“ darin, eine strategische Qualifizierung zu entwickeln und einzuführen, die die Bankberater:innen gezielt in der Führung bedarfsorientierter Kundengespräche schult. Diese sollte im Rahmen einer 9-wöchigen digitalen Lernreise realisiert werden, die in einer Reihe von Modulen die entsprechenden Lerninhalte und Prinzipien, Verhaltensweisen an die Lernenden weitergibt. Insbesondere sollte darin auch die Zukunftsstrategie „2024“ der Commerzbank etabliert und so an die Belegschaft herangeführt werden. Diese verfolgt das große Ziel, Firmen-Kund:innen eine bedarfsorientierte und bestmögliche Beratung bieten und sie ganzheitlich bei der Lösung ihrer individuellen Herausforderungen begleiten zu können.

Die Lerninhalte sollen dabei mit dem Blended Learning-Ansatz vermittelt werden, in dem ein abwechslungsreicher Mix verschiedener digitalen Lernmethoden wie selbstgesteuerten E-Learnings, virtuellen Team- bzw. Gruppenarbeiten zum Einsatz kommt. Im Zentrum stand dabei, bei den Lernenden das Bewusstsein zu schaffen, dass Kundenzentrierung der Schlüssel zum Erfolg ist. Das Lernangebot richtet sich an über 400 Firmen-Kundenberater:innen sowie deren Führungskräfte. Diese sollen ihre Kompetenzen im Kundengespräch erweitern und darin auch auf aktuelle Trends der Branche und darüber hinaus eingehen, um die bestmögliche Lösung für das Geschäftsmodell der Kunden zu entwickeln. Speziell setzt sich die Qualifizierungsreihe aus drei Modulen zusammen, die jeweils mit einer Umsetzungsaufgabe zur Vertiefung sowie einer Transferphase zur Umsetzung der gelernten Inhalte in die Praxis abgeschlossen wird. Die Module selbst sind auf bis zu 100 Teilnehmende angelegt.

Die einzelnen Module sind dabei in eine detailliert konzipierte Learning Journey eingebettet, mit der eine optimale und nachhaltige Vermittlung des Wissens verfolgt wird. Vor dem Start in die themenspezifischen Module wird die Lernreise zunächst mit einem Startworkshop eingeleitet: Mit aktuellen Impulsvorträgen von Keynote-Speakern sollen die Teilnehmenden dadurch zusätzlich zum Lernen motiviert werden und schon einen ersten themenrelevanten Input erhalten. Im Laufe der Module wird den Lernenden unter anderem im Rahmen des Gesprächsformats Zukunft:Dialog sowie dem Business Model Canvas (BMC) vermittelt, wie kundenzentriertes Denken und Handeln im Gespräch gelingt. Neben Tipps zur Gesprächsführung und -vorbereitung sowie der Verbesserung ihrer Kommunikations-Skills stehen ebenfalls die Lösungsangebote für die Firmen-Kund:innen im Vordergrund. Dabei gehen die Berater:innen der Commerzbank über die typischen traditionellen Banklösungen bzw. -produkte hinaus, um dem Kunden die beste Lösung zu geben. Dieses gelingt unter anderem durch die Empfehlung und Vernetzung von Kooperationspartnern, die in die Kundengespräche involviert werden. Auf diese Weise wird ebenfalls dazu beigetragen, dass die Bankberater:innen nicht nur als „Produktlieferanten“ agieren, sondern vielmehr ihre Tätigkeit als Ökosystemmanager und „Trusted Advisor“ wahrnehmen und ausbauen. Die Lerninhalte werden dabei in Form von kurzweiligen Learning Nuggets mit interaktiven Aufgaben, Breakout-Sessions sowie Tutorials vermittelt. Zuletzt wird die Lernreise mit einer Abschlussveranstaltung abgerundet. Diese lässt das Gelernte aus den letzten neun Wochen Revue passieren und animiert aktiv dazu, das Gelernte auch nachträglich in der Praxis einzusetzen.

Projektverlauf

Um die Inhalte und Strukturen der Lernreise festlegen zu können, erfolgte im ersten Schritt eine Bedarfsanalyse, die die genauen Qualifizierungsbedarfe der Mitarbeitenden hinsichtlich der „2024“-Strategie in den Blick nahm. Basierend auf diesen Erkenntnissen konnte im Anschluss ein Grobkonzept ausgearbeitet werden, in dem die technischen Rahmenbedingungen, die Learning Journey sowie didaktische Methoden festgelegt wurden. Ebenfalls wurde hier entschieden, dass die Qualifizierungsreihe ausschließlich digital stattfinden soll. Im darauf aufbauenden Feinkonzept wurden die konkreten Schulungsinhalte definiert sowie die jeweiligen digitalen Lernmethoden für eine optimale Wissensvermittlung festgelegt. Bei der Konzeption der Inhalte war wichtig, diese von Anfang an so zu planen, dass das Wissen nach dem Training unmittelbar in die Praxis transferiert werden kann. Weiter erfolgte hier die Ausarbeitung des konkreten Projektplans sowie erste Überlegungen, wie das neue Lernangebot an die betroffene Zielgruppe kommuniziert werden kann.

Im Anschluss konnte in die Produktion des E-Learnings übergegangen werden. In diesem Kontext wurde ein besonderes Augenmerk daraufgelegt, diese interaktiv, lernförderlich und zudem barrierefrei zu gestalten. Die fertiggestellten Module wurden in einem Piloten von ausgewählten Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen der Commerzbank getestet. In diesem Zusammenhang konnte der Kursumfang von zunächst sechs Monaten auf eine 9-wöchige Lernreise komprimiert werden. Nach dem finalen Feinschliff mittels einer Retrospektive konnte der Breiten-Rollout realisiert und der Durchlauf der Lernreise mit der ersten Kohorte von 100 Teilnehmenden gestartet werden. Kommuniziert wurde die neue Qualifizierungsreihe unternehmensweit über Intranet-Einträge, das Unternehmensmagazin sowie Meetings. Nach außen wurde zudem eine Social Media-Strategie zum Bewerben der Lernreise verfolgt.

Projektergebnis

Nicht zuletzt aufgrund der breiten Streuung der Informationen über das neue Lernangebot geht mit der Lernreise eine rege Teilnehmendenquote einher – so war bislang jede Kohorte mit 100 Teilnehmenden maximal besetzt. Insgesamt stößt die Qualifizierungsreihe auf große Akzeptanz bei den Lernenden – diese wurde mit einem Online-Fragebogen nach jeder Session sowie in den virtuellen Austauschtreffen der Lerngruppen festgestellt. Der Großteil der Lernenden vergibt in dem Zusammenhang mit durchschnittlich 4,4 von 5 Sternen eine positive Bewertung. Die erfolgreiche Vermittlung der Inhalte und der anschließende Wissenstransfer wird mit dem Durchlaufen der ausführlichen Learning Journey sichergestellt. Darin wird selbstgesteuertes Lernen geschickt mit virtuellen Gruppenaufgaben und Coachings durch die Trainer:innen verknüpft. Das effektive Lernerlebnis wird zudem durch die abwechslungsreichen Lernmethoden, wie unter anderem mit kurze Lernvideos, Gaming-Elemente, Quizzes sowie Breakout-Räume unterstützt. Neben dem regelmäßigen Austausch im Forum sorgen vor allem auch die Umsetzungsaufgaben, in denen der vermittelte Input aktiv in die Praxis umgesetzt werden muss, für die nachhaltige Sicherung des Lernerfolgs und Übertragung in den Beratungsprozess. Die Commerzbank sieht für jeden Teilnehmenden eine wöchentliche Lernzeit von zwei Stunden vor. Dabei können sie über einen SharePoint flexibel auf die Lerninhalte zugreifen. Die Gruppen-Live-Sessions werden darüber hinaus aufgezeichnet, sodass man diese auch nachträglich abrufen kann. Der Erfolg der Qualifizierungsreihe bestätigt sich zukünftig in einer gestiegenen Kund:innenzufriedenheit: So haben Befragungen bestätigt, dass die Beratung im Anschluss nach der Qualifizierung effektiver und bedürfnisorientierter ist und einen größeren Mehrwert liefert.

Fazit

Die eingeführte Qualifizierungsreihe „Zukunft:Gestalten“ ist ein wesentlicher Bestandteil in der Umsetzung der 2024-Strategie. Mit dieser verfolgt die Commerzbank eine zukunftsgerichtete Ausrichtung der gesamten Bank, mit dem Fokus auf einen zukunftsgerichteten Beratungsansatz. Mithilfe der konzipierten Learning Journey soll die Beratungsqualität der Mitarbeitenden maßgeblich gesteigert und somit Kundenorientierung gelebt werden. Auf diese Weise möchte sich die Commerzbank in der aktuellen Welt, die von stetig wachsender Komplexität und Schnelllebigkeit geprägt ist, deutlich von den Mitbewerbern auf dem Markt abheben und diesen Vorsprung weiter ausbauen. Mit der „Lernreise Zukunft:Gestalten“ hat die Commerzbank einen erfolgreichen Weg gefunden, seinen Bankberater:innen die Relevanz von Kundenzentrierung zu verdeutlichen sowie aktiv dazu beigetragen, die notwendigen Skills für gelungene und bedarfsorientierte Kundengespräche zu entwickeln. Diese Maßnahme ist notwendig, um Kundenbeziehungen langfristig zu stärken und so zum Unternehmenserfolg beizutragen. Aus diesen Gründen freut sich die Jury des eLearning AWARD 2023, das Projekt „Zukunft:Gestalten“ von der Commerzbank in der Kategorie „Learning Experience“ auszuzeichnen. Herzlichen Glückwunsch!