Kategorie: Akzeptanz

Die Erschließung eines neuen Marktsegmentes bedarf eines besonderen Feingefühls. Was es bei der Vorbereitung der betreffenden Mitarbeitergruppe zu beachten gilt und wie solch eine knifflige Herausforderung gemeistert werden kann, zeigt das folgende Projekt am Beispiel des Sanitärherstellers Grohe.

Das Blended-Learning-Konzept „GROHE Ceramics“ umfasst vier aufeinander aufbauende Trainingsmaßnahmen. Grohe startete 2017 mit drei Keramiklinien ein eigenes Keramikportfolio. Um die besonderen Herausforderungen dieser Portfolio-Erweiterung anzugehen, entstanden die Lernbausteine für die Vertriebsmitarbeiter. Das übergeordnete Ziel der eLearning-Maßnahme war, dass die Vertriebler befähigt wurden, in Verkaufsgesprächen zielführend zu argumentieren und so den Absatz des Produkts zu steigern.

Die Keramikbranche wird durch etablierte Anbieter dominiert. Diese besondere Challenge erforderte besondere Trainingsmaßnahmen für den Grohe Vertrieb: Die Kundenansprache musste also mit viel „Fingerspitzengefühl“ erfolgen, da es u. a. eine hohe Loyalität gegenüber den bisherigen Anbietern sowie eine skeptische Haltung gegenüber der Keramikkompetenz von Grohe gab.

Lernbedarfe

Primär sollten die Vertriebsmitarbeiter von Grohe überzeugende Promoter für die neue Produktkategorie „GROHE Ceramics“ werden. Es sollte eine souveräne Verkaufsmannschaft entstehen, die mit hervorragenden Produktkenntnissen und den passenden Verkaufsargumenten überzeugen kann.

Diese Ziele waren das Ergebnis einer internen Befragung von 182 Grohe-Mitarbeitern aus den Vertriebsbereichen und stellte eine erste Vorlaufphase der Projektentwicklung dar. Geschult werden sollten primär Vertriebsmitarbeiter sowie Produkt- und Marketingmanager.

Projektdurchführung

Die Lerner wurden an mehreren Stellen in den Entwicklungsprozess involviert, etwa zum Festlegen der Ziele mittels einer Vorabbefragung der Vertriebsmitarbeiter. So konnten die potentiellen Lerner die Schulungsinhalte mitbestimmen. Es folgten ein Produkt-Training, eine interaktive Video-Simulation zur Einwandbehandlung sowie ein Videodreh mit ausgewählten Vertrieblern von Grohe, die den eigenen Kollegen von ihren persönlichen „Best Practice“-Erfahrungen im Verkauf von Keramikprodukten berichteten. Außerdem wurde eine Plattform geschaffen, damit sich die Lerner mit ihren eigenen Best Practice-Erfahrungen untereinander austauschen konnten.

Das zuständige Category Management von Grohe wurde in den gesamten Produktionsprozess stark eingebunden, von der Lernzieldefinition bis hin zur Freigabe der fertigen Lernmodule. Während des Rollouts wurde eine zentral gesteuerte Newsletter-Kampagne über zwei Monate hinweg umgesetzt, die aus insgesamt fünf Newslettern in sieben verschiedenen Sprachen bestand. Der Newsletter lud die Lerner zu der Trainings Journey ein und enthielt eine visuelle Darstellung der einzelnen Programmbausteine, damit sich die Lerner besser orientieren konnten. Außerdem warben die Category Manager und Markttrainer in den einzelnen Märkten für das neue Lernprogramm.

Das Expandieren in neue Produktbereiche erfordert eine besonders gute Vorbereitung im Vertrieb. Die Grohe AG setzte ein eLearning zur Kundenberatung rund um Badkeramiken und -armaturen auf.

Projektergebnis

Generell hat die Ceramic Training Journey aktuell die meisten User-Zugriffe von allen Grohe Produkttrainings. Die Akzeptanz der Mitarbeiter gegenüber dem neuen Training wurde über eine „like“ bzw. „dislike“ Funktion in den einzelnen Lernkarten ermittelt und erzielte eine Zufriedenheitsquote von 92 %. Der Lernbaustein mit der höchsten Zufriedenheit war das „Best Practice-Video“ Modul, welches zu 100 % überzeugen konnte. Als besonders positiv wurde empfunden, dass sich die Kollegen untereinander austauschen konnten und jeder seine eigenen und realen Erfahrungen mitteilen konnte.

Innerhalb des ersten Lernbausteins, dem eTraining, werden die vermittelten Inhalte über Quiz abgefragt und gefestigt. Der Lerner erhält ein unmittelbares Feedback und ab einer Erfolgsquote von 80 % die Möglichkeit, sich ein Zertifikat auszudrucken. Zusätzlich zur E-Training-Journey wurden Präsenztrainings in den Märkten angeboten und durchgeführt. In diesen Hands-on-Trainings haben die Lerner die Möglichkeit, die neuen Keramikprodukte selbst auszuprobieren und die Benefits zu erleben. Anknüpfend an das Produkt-Training folgt ein Objection-Handling-Video-Training, in welchem der Lerner aktiv auf Einwände und Fragen eines fiktiven Installateurs reagieren muss. Nach einem erfolgreichen Abschluss des Trainings erhält der Lerner ebenfalls ein Zertifikat. Die abschließende Quiz Challenge dient der übergeordneten Wissensverankerung und möglichen Auffrischung der vermittelten Inhalte. So soll ein nachhaltiger Wissenstransfer gewährleistet werden.

Als zentraler Ausgangspunkt für die Konzeption der Lernbausteine ist die Vorabbefragung der Lerner zu nennen. Dadurch konnten die tatsächlichen und wichtigsten Bedürfnisse der Lerner erfasst werden und bestmöglich an die neuen Kompetenz-anforderungen angepasst werden.

Fazit

Abschließend lässt sich sagen, dass das Projekt ein voller Erfolg war. Die anfängliche Skepsis mancher Mitarbeiter konnte in eine positive Haltung umgekehrt werden. Die Erweiterung des Produktangebots um Badkeramik mit Unterstützung eines E-Learnings bereitete die Mitarbeiter der Grohe AG umfangreich auf die bevorstehenden Aufgaben vor und vermittelte Begeisterung für das neue Produktsegment. Der große Erfolg und die hohe Kundenakzeptanz von Grohe Ceramics ist nicht zuletzt auf dieses Mitarbeiter-Trainingskonzept zurückzuführen.

Die Jury des eLearning Journals entschied sich deshalb dafür, das Projekt „GROHE Ceramics“ mit dem diesjährigen eLearning AWARD in der Kategorie „Akzeptanz“ auszuzeichnen. (Redaktion: Sarah Meyer)