Kategorie: Serious Game

Die T-Systems International GmbH ist ein international operierender Dienstleister für Informations- und Kommunikationstechnologie (ICT). Ein neues Online-Training zum Qualitätsprogramm „Zero Outage“ begeistert die Vertriebsmitarbeiter. In dem von IMC AG konzipierten, mobilen Game sorgen interaktive Gamification-Elemente wie Level, Badges und Buzzer für hohe Langzeitmotivation. Szenarien, die sich an der Lebenswelt der Zielgruppe orientieren, und Inhalte mit hoher Relevanz garantieren den Lernerfolg.

Die T-Systems International ebnet als ICT-Dienstleister ihren Kunden den Weg in die digitale Zukunft. Sie bietet integrierte Lösungen und sorgt dafür, dass Systeme sicher, stabil und effizient laufen. Eine stabile IT und Konnektivität sind heutzutage unverzichtbare Basics für eine Großzahl an Geschäftsmodellen. Brechen diese zusammen, kann das fatale Folgen für das Kundenbusiness haben. „Zero Outage“ ist ein ganzheitliches Programm, mit dem höchste Ausfallsicherheit gewährleistet wird – übergreifend für alle Produkte und Lösungen. Anerkannt im Markt und von Analysten ist T-Systems‘ Servicequalität ein schlagendes Verkaufsargument. Um den Vertrieb in die Lage zu versetzen, Zero Outage häufiger und besser bei seinen Kunden zu platzieren, bedurfte es eines anwendungsorientierten Trainings, in welchem sowohl Fakten gelernt als auch Argumentationen geübt werden können. Dafür hat die T-Systems in Zusammenarbeit mit der IMC AG einen spielerischen Ansatz entwickelt, welcher den Vertriebsmitarbeitern die Bestandteile und Vorteile des Programms sowie passende Argumente gegenüber potentiellen Kunden näherbringen soll.

Herausforderung

Von den weltweit knapp 2.000 Vertriebsmitarbeitern wird erwartet, das Qualitätsprogramm in größter Detailtiefe zu kennen. Außerdem sollen sie in der Lage sein, in der jeweiligen Gesprächssituation passende Argumente gegenüber ihren Kunden anzubringen. Mit dem Game-based Learning „Sell Zero Outage“ sollen sie die Möglichkeit haben, ihre Argumentation gegenüber Neukunden, Bestandskunden sowie Problemkunden zu trainieren.

Projektverlauf

Vor dem Startschuss des Projektes wurden bei T-Systems Interviews mit Vertriebsmitarbeitern geführt, um den Trainingsbedarf bei der Zielgruppe zu ermitteln und zugleich die Akzeptanz für das Training zu stärken. Darauf folgte ein Kick-off Workshop mit dem Kooperationspartner IMC, in welchem gemeinsam mit den Stakeholdern die Anforderungen aufgenommen und erste Ideen entwickelt wurden. Die Entscheidung fiel am Ende des Workshops auf die Entwicklung eines Serious Games, um einerseits den komplexen Herausforderungen gerecht zu werden und andererseits den Mitarbeitern die Möglichkeit zu bieten, mit Spaß an das Lernen heranzugehen. In einem zweiten Workshop ging es dann darum, die Lernziele zu definieren und realistische Trainingsszenarien zu entwickeln. In Drehbüchern wurden anschließend die Story und die Dialoge ausgearbeitet. Regelmäßig wurde ein Feedback der Vertriebsmitarbeiter eingeholt, um sicherzustellen, dass die Szenarien authentisch den Alltag der Vertriebsmitarbeiter wiedergeben und diese sich mit dem Spiel-Avatar identifizieren können.

Projektergebnis

Getreu des Mottos „Übung macht den Meister“ ist ein Spiel entstanden, das Spannung bietet und zugleich sowohl Inhalte als auch Handlungsweisen trainiert. In dem Point-and-Click Adventure „Sell Zero Outage“ kann der Lerner durch verschiedene Umgebungen navigieren, mit virtuellen Kollegen und Kunden kommunizieren und Gegenstände (sogenannte Items) sammeln. Bei den zu sammelnden Items handelt es sich beispielsweise um Flyer oder Präsentationsfolien, die den Sales-Mitarbeiter für seinen Arbeitsalltag in der realen Welt rüsten. Sie enthalten wichtige Kerninformationen und sind auch nach Spielende weiterhin im Inventar abrufbar.

Im Spiel müssen die Mitarbeiter vier Szenarien durchlaufen, die Verkaufssituationen in der realen Welt entsprechen: Neukundengewinnung auf einer Messe, Geschäftsausweitung bei Bestandskunden, Krisenintervention bei einem verärgerten Kunden sowie Überzeugungsarbeit nach einem CIO-Wechsel.

Die richtige Einschätzung der Gesprächssituation und eine passende Verkaufsargumentation sorgen für Punkte und Badges beim Lerner sowie gut gelaunte Avatare. IMC entwickelte einen besonderen Illustrationsstil, lebensnahe Avatare und Gamification-Elemente, um ein spannendes, emotional fesselndes und zugleich möglichst realistisches Training zu schaffen.

Fazit

Durch interessante Charaktere, spannende Szenarien und einem ansprechenden Design ist es den Projektpartnern gelungen, ein lebendiges Spiel zu entwickeln, welches den Spieler emotional bindet und gleichzeitig Lernerfolge verspricht. „Mit „Sell Zero Outage“ haben wir ein echtes Lernerlebnis geschaffen, welches nicht nur komplexe Inhalte anwendungsorientiert vermittelt, sondern durch Spaß und Belohnung dafür sorgt, dass unsere Mitarbeiter das Wissen langfristig verinnerlichen“, so Patricia Omitogun-Meyer, Head of Sales Qualification bei T-Systems.

Aus diesen Gründen zeichnet die Jury des eLearning Journals die beiden Projektpartner T-Systems International GmbH und IMC AG mit dem eLearning AWARD 2018 in der Kategorie „Serious Game“ aus.