Roox weiß das
Der neue Chatbot für Auszubildende und dual Studierende bei TUI Deutschland
Hatten Sie schon einmal eine Frage, aber die Stelle, an die Sie sich gewandt haben, braucht einfach ewig, um Ihnen zu helfen? Gerade Auszubildende oder Studenten haben für den Beginn in ihr Berufsleben sehr viele Fragen und möchten Dinge genau durchleuchten. Damit dieser Wissensdurst noch besser gestillt werden kann, hat TUI Deutschland einen Chatbot für ihre Auszubildenden und dual Studierenden geschaffen.
Das Ausbildungsmanagementsystem „Young Talents“ von TUI ist bereits vor einigen Jahren eingeführt worden, und wächst stetig. Damit Auszubildende und dual Studierende auch in Zukunft die besten Möglichkeiten für ihre Bildung geboten zu bekommen , sollte „Young Talents“ um eine neue, tiefgreifende Funktion erweitert werden, welche zum einen die Mitarbeitenden entlastet und zum anderen die Chance bietet, gezielt und für die Auszubildenden und Studenten angepasst Kurse zu planen. Dies geschieht mithilfe des virtuellen Smart Assistant Roox. Hierbei handelt es sich um ein Projekt der TUI Deutschland GmbH in Kooperation mit der GuideCom AG.
Lernbedarfe
Sogenannte „Frequently Asked Questions“ (FAQs) kommen generationsübergreifend immer wieder vor, denn nicht selten stehen Auszubildende vor denselben Hürden und Herausforderungen wie ihre MitstreiterInnen und VorgängerInnen. Macht es nicht daher Sinn, ein System zu entwickeln, über welches Auszubildende und dual Studierende diese Fragen direkt, einfach durch Eingabe der Fragestellung, beantwortet bekommen? Dies bietet gleich mehrere Chancen: Zum einen wird den Fragestellenden direkt geholfen. Zum nächsten aber hat ein System den Vorteil, dass man auf anonymisierter Basis häufig gestellte Fragen zählen und analysieren kann. Dadurch bietet sich direkt die Möglichkeit, auf Fragen, die außergewöhnlich oft gestellt werden, neue Lernmaßnahmen zu gestalten. Ein solches System bietet auch den Vorteil, dass bei Fragen, welche durch das System als Chatbot nicht beantwortet werden konnten, nachgetragen werden können und somit sukzessive mit jeder weiteren Frage durch Fragestellungen, welche durch das System nicht beantwortet werden könnte, optimiert werden kann. Dadurch entsteht ein Chatbot-System, welches jederzeit, sprich: 24/7 von den Anwendern genutzt werden kann. Damit sollte schließlich ein Informationsinstrument geschaffen werden, welches für alle Berufsfelder gleichermaßen genutzt werden kann, wobei die Auszubildenden und dual Studierenden auf der einen Seite, aber auch die Ausbildenden auf der anderen Seite als Hauptzielgruppe identifiziert wurden. Wichtig ist dabei, dass diese FAQs durch den Bereich „Ausbildung“ bei TUI selbst befüllt und angepasst werden können. Dafür wurde der Smart Assistant zunächst in der ersten Stufe als Knowledge Manager konzipiert. In der nächsten Stufe ist innerhalb des Assistants ein Smart Organizer geplant bis schließlich in der dritten und letzten Stufe ein Digital Advisor eingeführt werden soll.
Projektverlauf
Da der Schwerpunkt beim Projekt zunächst bei der Einführung eines Chatbots lag, wurde zunächst eine Umfrage bei der bereits herausgestellten Zielgruppe bestehend aus dual Studierenden, Auszubildenden und Ausbildenden der TUI Deutschland GmbH durchgeführt. Darauf basierend konnten schließlich innerhalb eines gemeinsamen Workshops die Umfrageinhalte diskutiert und somit für den weiteren Projektverlauf festgelegt werden. Dies hatte vor allem den Zweck, festzustellen, welche Themen und Anliegen bei der Zielgruppe die prägnantesten Stellen haben, aber auch, welche Informationsquellen während der Ausbildung vornehmlich genutzt werden. Die Umfrage geschah mit Genehmigung der Mitbestimmungsgremien der TUI Deutschland GmbH.
Nachdem die Umfrageergebnisse gesichtet und analysiert wurden, konnte der Chatbot mit Inhalten befüllt werden. In dem Verfahren musste darauf geachtet werden, nicht zu viel Text und Informationen in eine FAQ-Liste einzupflegen. Außerdem durften nicht zu viele FAQs erstellt werden. Zudem mussten Schlagwörter erarbeitet und eingepflegt werden, um bei einer Chatbot-Anfrage auch rein auf Basis von Schlagworten bereits Ergebnisse ermöglichen zu können.
Mit der Fertigstellung der FAQs konnten diese ins System integriert werden, wodurch schließlich auch in einem kleineren Kreis von Teilnehmenden die Testphase in der Pilotierung begonnen werden konnte. Durch die Trainerübersicht ist es schlussendlich möglich, die gestellten Fragen zu stellen. Dies ist allerdings insofern anonymisiert, dass nicht eingesehen werden kann, von wem die Fragen kommen. Außerdem kann gefiltert werden, welche Fragen erfolgreich beantwortet oder welche den Fragenden nicht beantwortet werden konnten. Damit ist es möglich, den Chatbot fortlaufend zu optimieren, denn je mehr Fragen gestellt werden, desto mehr wird er darauf trainiert, bei den Fragen die richtigen Antworten zu finden. Die Testphase endete nach Abgabe des Projekts beim eLearning Journal für den eLearning AWARD, dennoch wird auch nach der Testung das Chatsystem immer weiter optimiert werden und kontinuierlich verbessert.
Projektergebnis
Bereits in der Testphase zeigte sich, dass der Chatbot nicht nur gut funktioniert, sondern auch viele Fragen bereits zufriedenstellend beantwortet werden konnten. Von Seiten der Nutzer:innen war die Resonanz während der laufenden Testphase äußerst positiv. So wurde schriftlich, aber auch persönlich in Austauschrunden viel Positives berichtet. Gleichzeitig dient die hohe und zeitunabhänge Nutzung des Chatbots als Indiz eines positiven Umgangs mit dem neuen Service.
Mit Hilfe der Einsehbarkeit via der Trainerfunktion ist es zudem möglich, herauszustellen, welche Fragen besonders häufig gestellt werden, wodurch sich wiederum weitere zukünftige Maßnahmen – etwa Schulungen oder Kurse – ableiten lassen.
Damit wurde eine weitere Möglichkeit geschaffen, welche die Auszubildenden und dual Studierenden dabei unterstützt, sich auf ihre zukünftige berufliche Laufbahn vorzubereiten. Außerdem wurde dafür gesorgt, dass bei sich häufig wiederholenden Fragen eine zentrale Stelle geschaffen wurde, die gleichsam die Mitarbeitenden entlastet. Mithilfe des KI-Algorithmus kann somit auf Fragen personalisiert geantwortet und den Nutzer:innen die Informationen geben werden, die sie für ihre eigenen Belange benötigen.
Dadurch ist die Chatbot-Nutzung für das TUI-Unternehmen ein voller Erfolg geworden. Als weiteres Werkzeug zur Betreuung der Auszubildenden und dual Studierenden können Anfragen schnell und effizient bearbeitet werden: Die Wartezeiten der Fragenden wurde stark reduziert und wird auch in Zukunft, mit einem sich stets verbessernden Antworten-Katalog, optimiert. Gleichzeitig sorgt dies für eine Effizienzsteigerung der Mitarbeitenden und Betreuer:innen. Auch im weiteren Verlauf werden die Prozesse und die Möglichkeiten des Informationsaustauschs damit überaus begünstigt.
Fazit
Als Auszubildende(r) oder duale(r) StudentIn hat man im Verlauf der Ausbildung viele Fragen. Diese beantwortet zu bekommen, kann schwierig sein. Mitarbeitende haben nicht immer die Möglichkeit, direkt auf Fragen zu antworten, selbst wenn es den Auszubildenden unter den Fingern brennt. Zeit ist hierbei ein Faktor, der für beide Seiten nicht unerheblich ist. Gleichsam gibt es Fragen, welche Generation um Generation dieselben sind. Um dieser Problematik Herr zu werden, wurde mit dem Smart Assistant der TUI Deutschland GmbH eine Lösung für beide Seiten gefunden. Fragende bekommen ihre Antworten und die Mitarbeitenden und Betreuer:innen können sich auf andere Sachen konzentrieren. Es geht nicht darum, jemandem aus dem Weg zu gehen. Besonders häufig gestellte Fragen sind äußerst relevant. Da macht es Sinn, Möglichkeiten zu schaffen, diese Fragen in einer zentralen Stelle beantworten zu können. Mit dem Chatbot des Projekts „Smart Assistant @TUI“ können Auszubildende , dual Studierende und Ausbilder:innen ihre Antworten erhalten. Gleichzeitig werden die Fragen gesammelt und evaluiert, sodass Betreuer:innen gegebenenfalls mit Schulungen gegensteuern können. Damit können die dual Studierenden und Auszubildenden ihre Fragen selbst dann stellen und ihre Antworten erhalten, wenn es für die Kolleg:innen nicht möglich ist, diese zu geben. Der eLearning AWARD 2024 in der Kategorie „Chatbot“ geht in diesem Jahr daher an die TUI Deutschland GmbH und die GuideCom AG für ein KI getriebenes Projekt, das sowohl die Seite der Lernenden als auch die der Betreuenden im erheblichen Maße unterstützt, ihre Herausforderungen meistern zu können.
Vorgaben und Besonderheiten:
Vorgaben:
Schaffung eines Smart Assistant als Chatbot mit der Aufgabe, den dual Studierenden und Auszubildenden sowie deren Ausbildenden und Betreuenden helfend unter die Arme zu greifen und sogenannte Frequently Asked Questions zu beantworten.
Besonderheiten:
Dadurch die Schaffung einer Effizienzsteigerung bei der Beantwortung von Fragen durch die Lernenden. Fragen können schneller beantwortet werden, bei häufiger gestellten Fragen – und Fragen im Allgemeinen – werden durch den Chatbot als Anlaufstelle gebündelt.
Projektverantwortliche:
TUI Deutschland GmbH
Melanie Talkenberger
Referentin Bereich Ausbildung
TUI Deutschland GmbH
Karl-Wiechert-Allee 23
D-30625 Hannover
melanie.talkenberger@tui.de
ausbildung@tui.de
www.tui.com
GuideCom AG
Stina Siedhoff
Expert Markets & Innvoation
GuideCom AG
Hafenweg 14
D-48155 Münster
