Lernen als Schlüssel zur erfolgreichen Transformation
Wie eLearning eine neue Servicekultur unterstützen kann
Die erfolgreiche Einführung neuer Systeme hängt nicht allein von der Technik ab, sondern vor allem von den Menschen, die damit arbeiten. Doch wie gelingt es, eine komplexe IT-Transformation so zu gestalten, dass sie verstanden, akzeptiert und aktiv mitgetragen wird? Das Informationstechnikzentrum Bund beantwortet diese Frage mit der Einführung von ESM ITZBund, einer neuen Plattform für IT- und Serviceprozesse, und einem begleitenden eLearning, das von Materna TMT entwickelt wurde. Die Lernlösung verbindet praxisnahe Schulung mit gezieltem Veränderungsmanagement und befähigt die Mitarbeitenden, den Umgang mit dem neuen System sicher und selbstständig zu erlernen. Mit einem modularen Aufbau, einer barrierefreien Gestaltung und einer klaren didaktischen Struktur schafft das eLearning die Grundlage für nachhaltiges Lernen und gelebte Veränderung im ITZBund.
Die Modernisierung und Digitalisierung von Serviceprozessen ist für das ITZBund zentraler Bestandteil seiner Transformationsstrategie. Als IT-Dienstleister des Bundes gestaltet es seine Prozesse so, dass sie künftigen Anforderungen an Effizienz, Transparenz und Skalierbarkeit gerecht werden. Im Mittelpunkt dieser Neuausrichtung steht der Aufbau der neuen Plattform „ESM ITZBund“, mit der bestehende Systeme abgelöst und Serviceprozesse übergreifend standardisiert werden sollen. Ziel ist es, eine moderne, einheitliche und skalierbare Lösung zu schaffen, die eine nachhaltige Verbesserung der Servicequalität für interne und externe Nutzer ermöglicht. Gleichzeitig schafft das Projekt die Basis für eine zukunftsfähige IT-Architektur innerhalb der Bundesverwaltung.
Die Einführung bedeutete weit mehr als neue Software: Routinen, Zuständigkeiten und Prozesslogiken mussten neu gedacht werden. Die Transformation erforderte von allen Beteiligten ein hohes Maß an Offenheit, Lernbereitschaft und Selbstorganisation. Ein umfassendes Schulungs- und Veränderungskonzept war von Beginn an strategischer Bestandteil der Einführung.
Vor diesem Hintergrund entstand das Projekt „ITZBund – Neue ITSM/ESM-Lösung 2025“, welches gemeinsam vom ITZBund und der Materna TMT umgesetzt wurde. Zusammen entwickelten die beiden Projektpartner ein Lern- und Kommunikationskonzept, das die technische Transformation eng mit dem menschlichen Veränderungsprozess verbindet. Einen wesentlichen Bestandteil sollte dabei ein begleitendes eLearning bilden, welches nicht nur die notwendige Systemkompetenz vermittelt, sondern auch die Akzeptanz und das Vertrauen in die neue Arbeitsumgebung stärkt.
Lernbedarfe
Das eLearning zu ESM ITZBund verfolgt das Ziel, die Einführung der neuen Plattform ganzheitlich zu unterstützen und die Mitarbeitenden gezielt auf die veränderten Anforderungen vorzubereiten. Im Mittelpunkt steht die Befähigung, rollenrelevante Aufgaben sicher, effizient und selbstständig zu erfüllen. Es vermittelt nicht nur Systemkompetenz, sondern unterstützt die Mitarbeitenden darin, den Veränderungsprozess aktiv mitzugestalten. Lernen wird damit zu einem zentralen Element des Change-Managements: Es schafft Orientierung, stärkt das Vertrauen in die eigene Handlungssicherheit und ermöglicht den schrittweisen Aufbau neuer Routinen.
Ein besonderer Schwerpunkt sollte auf der barrierefreien Umsetzung liegen. Durch eigens entwickelte HTML-Templates wurde sichergestellt, dass alle Mitarbeitenden gleichberechtigt Zugang zu den Inhalten erhalten. Lernen wird so zu einem inklusiven Prozess, der Vielfalt berücksichtigt und allen Teilnehmenden die gleichen Chancen eröffnet, die neuen Systeme sicher zu bedienen. Darüber hinaus ist das eLearning auf Nachhaltigkeit ausgelegt. Eine modulare Struktur ermöglicht es, Inhalte jederzeit zu erweitern, zu aktualisieren oder für neue Zielgruppen zu adaptieren. Dadurch bleibt das Lernangebot auch über den Go-Live hinaus ein fester Bestandteil der Wissensvermittlung und des organisatorischen Wandels.
Die Lernlösung richtet sich an unterschiedliche Zielgruppen mit jeweils eigenen Aufgaben, Vorkenntnissen und Lernbedarfen. Endnutzende benötigen vor allem Orientierung in der Oberfläche und Sicherheit im Umgang mit Ticketprozessen. Genehmigende Personen müssen zusätzlich neue Genehmigungslogiken, Fristen und Zuständigkeiten verstehen. Prozessbearbeitende und -verantwortliche wiederum benötigen ein vertieftes Verständnis der zugrundeliegenden Prozessstrukturen, Schnittstellen und Bearbeitungsschritte. Diese Differenzierung war entscheidend, um das Lernangebot modular, skalierbar und nachhaltig zu gestalten.
Projektverlauf
Die Umsetzung des eLearning-Projekts erfolgte in einem agilen und eng abgestimmten Prozess, der von Beginn an parallel zur technischen Entwicklung der Plattform ESM ITZBund verlief. Das eLearning wurde nicht als ergänzende Maßnahme verstanden, sondern als fester Bestandteil des Gesamtprojekts. Diese Vorgehensweise machte es möglich, Schulung und Veränderungsmanagement frühzeitig miteinander zu verbinden und Inhalte sowie Kommunikation konsequent aufeinander abzustimmen. Die Schulungsinhalte entstanden parallel zur Systemfinalisierung, sodass System und Lernen gemeinsam wachsen konnten. So blieben die Lerninhalte jederzeit aktuell und konnten gezielt an neue Anforderungen angepasst werden.
Ein wichtiger Erfolgsfaktor war die enge Zusammenarbeit zwischen dem ITZBund und der Materna TMT. Der Product Owner für Schulung und Veränderungsmanagement war aktiv in die Konzeption, Abstimmung und Qualitätssicherung eingebunden. Regelmäßige Abstimmungen mit der Projektleitung dienten als verbindliche Prüfpunkte, die sicherstellten, dass sowohl fachliche als auch didaktische Anforderungen erfüllt wurden. Die inhaltliche Ausgestaltung der Lernmodule erfolgte in enger Abstimmung mit den technischen Arbeitspaketen. Dadurch war gewährleistet, dass alle Inhalte korrekt, aktuell und praxisnah sind. Gleichzeitig legte das Projektteam großen Wert auf eine klare, nutzerorientierte Sprache und ein konsistentes visuelles Design, das die Orientierung der Lernenden unterstützt und den Wiedererkennungswert des Gesamtkonzepts stärkt.
Noch vor dem Go-Live im Juli 2025 fanden zwei Pilotierungsphasen statt. Im Dezember 2024 und im März 2025 wurden die Lernmodule mit ausgewählten Zielgruppen getestet. Diese Tests dienten nicht nur der technischen Erprobung, sondern auch der didaktischen Überprüfung. Die Rückmeldungen der Teilnehmenden wurden sorgfältig ausgewertet und gezielt in die Optimierung der Inhalte integriert. Dadurch konnte die Qualität der Lernmodule weiter gesteigert und eine hohe Nutzerorientierung erreicht werden.
Der Rollout der eLearnings erfolgte schrittweise und orientierte sich am zeitlichen Verlauf der Systemeinführung. Die Lerninhalte wurden sukzessive ausgerollt und über die etablierten Kommunikationskanäle des Projekts beworben. Neben dem Intranet und einem regelmäßig erscheinenden Projektnewsletter kamen auch Informationsveranstaltungen, Townhall-Meetings und Sprechstunden zum Einsatz. Ziel war es, die Mitarbeitenden frühzeitig zu informieren, Neugier zu wecken und die Relevanz der Lernangebote im Rahmen des Veränderungsprozesses deutlich zu machen. Durch diese gezielte Einbettung in die Kommunikationsstrategie konnten die eLearnings eine hohe Reichweite und Akzeptanz im gesamten Haus erzielen.
Projektergebnis
Mit dem eLearning zu ESM ITZBund ist eine Lernlösung entstanden, die inhaltlich, didaktisch und technisch sorgfältig aufeinander abgestimmt ist. Ziel war es, ein Angebot zu schaffen, das den Mitarbeitenden den Einstieg in das neue System erleichtert und ihnen die Möglichkeit gibt, sich praxisnah und selbstständig mit den neuen Prozessen vertraut zu machen.
Das eLearning umfasst zwei modulare Kurse: für Endnutzende und genehmigende Personen sowie für prozessbearbeitende und -verantwortliche Mitarbeitende. Die Teilnehmenden können selbst entscheiden, welche Module für ihre Arbeit relevant sind und in welcher Reihenfolge sie diese bearbeiten. So entsteht ein flexibles Lernangebot, das individuelle Lernwege ermöglicht und die unterschiedlichen Voraussetzungen der Zielgruppen berücksichtigt.
Inhaltlich legt das eLearning den Schwerpunkt auf praktische Anwendbarkeit. Die Lernenden begegnen typischen Szenarien aus ihrem Arbeitsalltag und können Aufgaben und Abläufe direkt nachvollziehen. Simulationen und Screencasts zeigen, wie Prozesse im System umgesetzt werden, und ermöglichen es, das Gelernte in einer sicheren Umgebung zu erproben. Ergänzende Formate wie Videos, Flipkarten und interaktive Infografiken unterstützen das Verständnis und fördern die aktive Auseinandersetzung mit den Inhalten. Am Ende jedes Moduls stehen kompakte Zusammenfassungen, die als Nachschlagehilfe im Arbeitsalltag dienen. Ein Origami-Design bildet den gestalterischen Rahmen des eLearnings. Es verleiht den Modulen ein einheitliches Erscheinungsbild und schafft Orientierung. Die klare, strukturierte Gestaltung unterstützt die Navigation und trägt zu einem ruhigen, fokussierten Lernerlebnis bei.
Mit dem Go-Live im Juli 2025 wurde das eLearning vollständig in die Einführung der neuen Plattform integriert. Es unterstützt die Mitarbeitenden im täglichen Arbeiten mit ESM ITZBund und trägt dazu bei, Sicherheit im Umgang mit dem System zu gewinnen. Darüber hinaus ist es so angelegt, dass es auch in Zukunft erweitert oder angepasst werden kann. Das eLearning ist damit nicht nur ein Bestandteil der Einführung, sondern ein dauerhaftes Instrument der Befähigung und Wissenserhaltung innerhalb des ITZBund.
Fazit
Das Projekt ESM ITZBund verdeutlicht, wie sich technologische Einführung und organisatorischer Wandel erfolgreich miteinander verbinden lassen. Mit der neuen Plattform wurde eine moderne und einheitliche Systemlandschaft geschaffen, die die Serviceprozesse des ITZBund nachhaltig unterstützt. Das begleitende eLearning hat dabei einen wichtigen Beitrag geleistet, indem es die Einführung des Systems strukturiert begleitet und den Mitarbeitenden Sicherheit im Umgang mit neuen Prozessen vermittelt hat.
Besonders die klare Struktur, die barrierefreie Umsetzung und das konsistente visuelle Design tragen zum hohen Qualitätsstandard des Lernangebots bei. Die Module sind nachvollziehbar aufgebaut und ermöglichen individuelles Lernen in eigenem Tempo. So konnten Wissen, Verständnis und Akzeptanz gleichermaßen gestärkt werden.
Vor diesem Hintergrund verleiht die Jury des eLearning Journals den beiden Projektpartnern ITZBund sowie Materna TMT den eLearning AWARD 2026 in der Kategorie „Kompetenzentwicklung“ mit dem Schwerpunkt „Digitale Prozesskompetenz“. Herzlichen Glückwunsch!
Keytakeaways
Ausgangssituation:
- Bestehende ITSM-Systeme waren heterogen und nicht mehr zukunftsfähig, was zu ineffizienten Prozessen und hohem Koordinationsaufwand führte.
- Mit ESM ITZBund sollte eine einheitliche Plattform geschaffen werden, um IT- und Serviceprozesse zu modernisieren und die Servicequalität zu verbessern.
Projektziel:
- Befähigung aller Mitarbeitenden, das neue System sicher und selbstständig zu nutzen, unabhängig von Rolle oder Vorerfahrung.
- Unterstützung des Veränderungsprozesses durch ein barrierefreies, modular aufgebautes eLearning, das Akzeptanz und Motivation fördert.
Umsetzung:
- Agile, enge Zusammenarbeit zwischen ITZBund und Materna TMT mit paralleler Entwicklung von System und eLearning-Inhalten.
- Modulares, rollenbasiertes Lernkonzept mit Simulationen, interaktiven Formaten und zwei Pilotierungsphasen zur Qualitätssicherung.
Messung:
- Evaluation der Pilotierungen und Nutzerfeedback zu Verständlichkeit, Struktur und Relevanz der Lerninhalte.
- Positive Resonanz und hohe Nutzungszahlen bestätigten die Wirksamkeit und Akzeptanz des eLearnings im Rollout.
Projektverantwortliche
ITZBund
Christian Seidel
Projektleitung
christian.seidel@ITZBund.de
Am Ehrenberg 8
98693 Ilmenau
www.itzbund.de
Materna TMT
Sandra Besenfelder
Senior Consultant Lernen
sandra.besenfelder@materna.group
Robert-Schuman-Straße 20
44263 Dortmund
www.materna-tmt.de
