Next-Level Learning
Vom Wissenscheck zur Arena: Lernen neu definiert
Wenn Lernen nicht mehr im Seminarraum beginnt, sondern Teil des Arbeitsalltags wird, verändert sich seine Wirkung grundlegend. Dieses eLearning-Projekt der Deutschen Telekom Service GmbH zeigt, wie sich Kompetenzentwicklung in einer modernen Lernumgebung neu denken lässt – mit klarer Struktur, relevanten Inhalten und erlebbarer Motivation. Das Konzept verbindet Wissenserwerb, Anwendung und Reflexion zu einem fortlaufenden Prozess, der Lernen spürbar in den Alltag integriert. So entsteht ein System, das Menschen befähigt, Verantwortung für ihr eigenes Lernen zu übernehmen – und aus Routine echtes Engagement werden lässt. Dabei geht es nicht nur um Wissen, sondern um Haltung: Lernen wird zu einem selbstverständlichen Bestandteil beruflicher Entwicklung und zu einem Motor für Qualität, Wandel und Zusammenhalt im Unternehmen.
Die Lernlandschaften in Unternehmen verändern sich rasant. Was früher in klar abgegrenzten Trainingsformaten stattfand, wird heute zunehmend in digitale, vernetzte und kontinuierliche Lernprozesse überführt. Lernende erwarten Flexibilität, Relevanz und Selbstbestimmung – Unternehmen stehen zugleich unter Druck, Wissen schneller zu vermitteln und Kompetenzen gezielt aufzubauen.
Auch die Deutsche Telekom Service GmbH erkannte diesen Wandel als Chance, Lernen neu zu denken. Als zentrale Serviceeinheit der Telekom suchte sie nach einem Ansatz, um Wissen unmittelbar dort zu verankern, wo es gebraucht wird: im täglichen Kundenkontakt. Unterstützt wurde sie dabei von der i22 Digitalagentur GmbH, die mit ihrer Expertise in digitaler Lernarchitektur und technologischer Umsetzung den Rahmen für ein modernes, skalierbares Lernsystem schuf.
Gemeinsam entwickelten die Partner ein eLearning Konzept, das Lernen als durchgängigen Prozess versteht – praxisnah, datenbasiert und motivierend. Ziel war es, Mitarbeitende zu befähigen, ihr Wissen selbstständig zu vertiefen und Lerninhalte flexibel in den Arbeitsalltag zu integrieren. Aus dieser Vision entstand ein Projekt, das Lernen nicht nur digitalisiert, sondern erlebbar macht – und damit einen neuen Standard für Weiterbildung im Kundenservice setzt.
Lernbedarfe
Der Kundenservice der Deutschen Telekom Service GmbH steht exemplarisch für eine Branche, die sich in rasantem Wandel befindet. Neue Kommunikationskanäle, steigende Kundenerwartungen und der Einsatz digitaler Tools verändern täglich die Anforderungen an Mitarbeitende. Das erforderliche Wissen ist vielfältig, oft sehr spezifisch – und muss in immer kürzeren Zyklen aktualisiert werden. Klassische Trainingsformate konnten diesem Tempo nicht mehr gerecht werden: zu aufwendig in der Planung, zu statisch in der Umsetzung und zu wenig verknüpft mit den realen Herausforderungen im Arbeitsalltag.
In den Serviceeinheiten treffen Mitarbeitende mit ganz unterschiedlichen Hintergründen, Erfahrungen und Lernvoraussetzungen aufeinander. Erfahrene Fachkräfte arbeiten Seite an Seite mit Berufseinsteiger:innen, digital affine Kolleg:innen mit solchen, die neue Technologien erst für sich entdecken. Ein einheitliches Schulungskonzept konnte dieser Vielfalt kaum gerecht werden. Gesucht war daher ein Lernsystem, das individuelle Kompetenzstände erkennt, flexible Lernpfade ermöglicht und gleichzeitig den Transfer in die Praxis sicherstellt.
Gemeinsam mit der i22 Digitalagentur GmbH entwickelte die Deutsche Telekom Service GmbH die Idee, Lernen als fortlaufenden Prozess zu gestalten – mit einem modularen Aufbau, klarer Struktur und hoher Relevanz für den Arbeitsalltag. Anstelle von punktuellen Schulungen sollte ein dynamisches eLearning Konzept entstehen, das Diagnostik, Entwicklung und Anwendung verbindet. Es sollte Lernende befähigen, sich selbstbestimmt weiterzuentwickeln, und Führungskräften ermöglichen, Lernfortschritte sichtbar zu machen und gezielt zu fördern.
So wurde der Lernbedarf zum Ausgangspunkt einer umfassenden Neuausrichtung: Weiterbildung sollte nicht länger als organisatorische Pflicht verstanden werden, sondern als Teil einer gelebten Lernkultur, die Qualität, Serviceorientierung und persönliche Entwicklung gleichermaßen stärkt.
Projektverlauf
Mit der Entwicklung von Wissen@Service verfolgte die Deutsche Telekom Service GmbH gemeinsam mit der i22 Digitalagentur GmbH das Ziel, Lernen erlebbarer zu machen – durch einen konsequenten Einsatz von Gamification und motivierenden Formaten. Von Beginn an war klar: Wissen sollte nicht nur abgefragt, sondern aktiv erlebt werden.
Im ersten Schritt entstand mit dem Kompetenz Guide ein Instrument, das Wissen regelmäßig überprüft und auf Basis der Ergebnisse individuelle Lernempfehlungen ausspricht. Damit legte das Projektteam die Grundlage für eine transparente, datenbasierte Kompetenzentwicklung. Schnell wurde jedoch deutlich, dass nachhaltiges Lernen mehr braucht als Pflichtmodule – es braucht Begeisterung.
Um diese zu fördern, konzipierten die Projektteams in mehreren Entwicklungszyklen die Arena – den spielerischen Teil von Wissen@Service. In enger Zusammenarbeit von Fachexpert:innen, Didaktiker:innen und IT-Spezialist:innen entstanden verschiedene Spielmodi, die Lernen abwechslungsreich und freiwillig gestalten. Von entspannten Wissensrunden bis zu herausfordernden Quiz-Duellen mit Kolleg:innen boten sie unterschiedliche Zugänge zum Wissenserwerb.
Parallel dazu entstand ein Kommunikations- und Schulungskonzept, um die Plattform schrittweise im Unternehmen einzuführen. Virtuelle Roadshows, interne Turniere und kurze Erklärvideos machten das Projekt greifbar und weckten Neugier. So entwickelte sich Wissen@Service nicht nur technisch, sondern auch kulturell – zu einem System, das Lernen strukturiert, ansprechend und praxisnah gestaltet.
Projektergebnis
Mit Wissen@Service hat die Deutsche Telekom Service GmbH ein Lernsystem geschaffen, das Fachlichkeit sichtbar macht und Lernen gleichzeitig attraktiv gestaltet. Das Projekt vereint strukturierte Kompetenzentwicklung mit freiwilligen, spielerischen Formaten – eine Kombination, die Lernen aus der Pflichtübung in ein motivierendes Erlebnis verwandelt.
Im Zentrum stehen drei Bausteine: der Kompetenz Guide, die Kampagnen und die Arena. Der Kompetenz Guide bildet das verbindliche Fundament. In regelmäßigen Befragungen überprüfen Mitarbeitende ihr Wissen anhand zufällig generierter Fragen. Strategische Pflichtfragen greifen aktuelle Themen oder neue Produkte auf. Jede Antwort liefert direkten Mehrwert: Falsch beantwortete Fragen verlinken auf weiterführende Inhalte, wodurch Lernen unmittelbar aus dem Ergebnis heraus geschieht.
Ergänzend ermöglichen Kampagnen eine schnelle, anlassbezogene Wissensüberprüfung – etwa bei neuen Angeboten oder Prozessänderungen. Diese verpflichtenden, aber flexibel terminierten Formate sichern Aktualität und Reaktionsgeschwindigkeit.
Die Arena schließlich ist das spielerische Herzstück von Wissen@Service. Sie überführt Lernen in einen freiwilligen, emotional positiven Kontext. Mitarbeitende können allein oder im Duell mit Kolleg:innen in sieben unterschiedlichen Spielmodi antreten – von der entspannten Lernpause im „Relax-Modus“ bis zur ehrgeizigen Herausforderung im „100 % Fachlichkeit“-Modus, bei dem eine einzige falsche Antwort das Spiel beendet. Dieses Wechselspiel aus Risiko und Belohnung macht Lernen spannend und fördert nachhaltige Aufmerksamkeit.
Besonders innovativ sind die Kopfnussfragen, die gezielt Themen aufgreifen, bei denen häufig Fehler auftreten. Sie erscheinen prominent auf der Startseite und regen zur spontanen Auseinandersetzung mit kniffligen Inhalten an. So entsteht ein kontinuierlicher Lernfluss, der Wissenslücken schließt und Lernfortschritte fördert – ohne Druck, sondern durch Neugier und spielerische Motivation.
Heute umfasst das System rund 7.000 geprüfte und regelmäßig überarbeitete Fragen, die in einem halbjährlichen Revisionszyklus aktualisiert werden. Für die Beteiligungsquoten liegt die Erwartung im Unternehmen bei über 90 %, und die Zahl der Arenaspiele steigt kontinuierlich – sowohl in Prüfungsphasen als auch in Pausenzeiten oder Trainingsintervallen. Die Erfolgskorridore in den Kompetenz Guides verschieben sich von Durchgang zu Durchgang sichtbar nach oben – ein deutliches Zeichen für wachsende fachliche Sicherheit der Mitarbeitenden. Gleichzeitig zeigen die Rückmeldungen, dass unklare Fragen seltener werden und die Nutzung der freiwilligen Lernformate stetig zunimmt – ein klares Signal für Akzeptanz, Qualität und Nachhaltigkeit des Projekts.
Wissen@Service zeigt, dass Pflicht und Spielfreude kein Widerspruch sind. Der strukturierte Aufbau sorgt für Verbindlichkeit und Transparenz, während Gamification und unmittelbares Feedback Motivation und Lernfreude fördern. Das Ergebnis ist ein System, das Fachwissen stärkt, Lernbereitschaft fördert und den Weg zu einer modernen, selbstverantwortlichen Lernkultur ebnet.
Fazit
Mit Wissen@Service hat die Deutsche Telekom Service GmbH ein Lernsystem etabliert, das zeigt, wie modernes Lernen heute aussehen kann – adaptiv, motivierend und wirksam zugleich. Statt auf starre Trainingsformate zu setzen, wurde eine Lernarchitektur geschaffen, die Verbindlichkeit und Freiwilligkeit intelligent vereint. Durch den Einsatz von Gamification wird Lernen zu einem positiven Erlebnis: Wissen wird nicht nur geprüft, sondern erlebt – mit Spielfreude, Wettbewerbsgeist und echtem Mehrwert.
Das Projekt beweist, dass Kompetenzentwicklung dann besonders erfolgreich ist, wenn sie Menschen emotional erreicht. Lernende werden aktiv, übernehmen Verantwortung und erleben, dass Weiterbildung Spaß machen und unmittelbar zur eigenen Sicherheit im Arbeitsalltag beitragen kann. So entsteht ein neuer Zugang zu Wissen: leicht, zugänglich und zugleich nachhaltig.
Darüber hinaus hat Wissen@Service das Verständnis von Lernen im Kundenservice nachhaltig verändert. Lernen ist kein isoliertes Ereignis mehr, sondern ein fortlaufender Prozess, der Fachlichkeit stärkt, Motivation fördert und den Dialog zwischen Mitarbeitenden und Führungskräften vertieft. Die Plattform steht damit exemplarisch für die Zukunft der betrieblichen Weiterbildung – datenbasiert, praxisnah und menschlich zugleich.
Vor dem Hintergrund der gelungenen Verbindung aus datenbasierter Kompetenzentwicklung, spielerischer Motivation und nachhaltiger Servicequalität freut sich die Jury, das Projekt “Wissen@Service (WatS)” mit dem eLearning AWARD 2026 in der Kategorie „Kompetenzentwicklung“ und dem Schwerpunkt „Servicekompetenz“ auszuzeichnen. Herzlichen Glückwunsch!
Keytakeaways
Ausgangssituation:
- Klassische Schulungen waren zu theoretisch und boten wenig Praxisbezug.
- Unterschiedliche Wissensstände erschwerten nachhaltige Kompetenzentwicklung.
Projektziel:
- Entwicklung eines Lernsystems, das Fachwissen kontinuierlich aufbaut, motiviert und messbar macht.
- Verbindung von Pflicht- und Spielformaten, um Lernen flexibel, nachhaltig und attraktiv zu gestalten.
Umsetzung:
- Aufbau von Wissen@Service mit drei Modulen: Kompetenz Guide, Kampagnen und der gamifizierten Arena.
- Kombination aus Diagnostik, individuellen Lernempfehlungen und spielerischen Formaten mit Echtzeit-Feedback.
Messung:
- Erfolgskontrolle über Nutzungsraten, Beteiligungsquoten und regelmäßige Datenanalysen.
- Halbjährliche Inhaltsrevisionen sichern Qualität und sichtbaren Lernfortschritt.
Projektverantwortliche
Deutsche Telekom Service GmbH
Heike Münch
Teamlead / Qualifizierungsmanagerin
muenchh@telekom.de
Friedrich-Ebert-Allee 71-77
53113 Bonn
www.telekom.de
i22 Digitalagentur GmbH
Christoph Bajohr
Senior Projektmanager
christoph.bajohr@i22.de
Friedrich-Breuer-Straße 19
53113 Bonn
www.i22.de
