Technische Schulung trifft Kundenorientierung
GSP Akademie schafft effizientes Lernen für Exzellenz im Kundenservice

In einer Zeit, in der Unternehmen zunehmend komplexe Produkte und Dienstleistungen anbieten, steht die betriebliche Weiterbildung vor der Herausforderung, technisches Wissen und kundenorientierte Kompetenzen gezielt zu fördern. Digitale Lernformate gewinnen dabei an Bedeutung, um Mitarbeitende effizient zu schulen, neue Produktangebote souverän und kompetent an Endkunden zu vermitteln. Das „E-Learning VIP-Status“-Projekt der GSP Akademie wurde entwickelt, um Mitarbeitende eines Kunden im Umgang mit einem neuen VIP-Produkt zu schulen. Die Zielgruppe – mit unterschiedlichen sprachlichen und technischen Kenntnissen – benötigte Unterstützung in der technischen Handhabung und der Kundenansprache, um den exklusiven Charakter des Produkts zu vermitteln. Hauptziele waren die sichere Anwendung technischer Abläufe, die Förderung der Kundenorientierung und die flexible Einbindung des Lernens in den hektischen Arbeitsalltag der Zielgruppe.

In der digitalisierten Arbeitswelt, in der Flexibilität und Effizienz zentrale Anforderungen sind, werden herkömmliche Schulungsformate den aktuellen Ansprüchen oft nicht mehr gerecht: Lange Anreisen und kostspielige Präsenzveranstaltungen stehen im Widerspruch zu den Bedürfnissen einer dynamischen, dezentral organisierten Belegschaft. Hinzu kommt die Herausforderung, alle Mitarbeitenden auf einen einheitlichen Wissensstand zu bringen – eine Anforderung, die bei komplexen Produkten besonders schwer zu erfüllen ist.

Ein Beispiel ist das Produkt „VIP-Status“, das zwar auf großes Marktinteresse stieß, jedoch im Praxiseinsatz eine Hürde offenbarte: Die Mitarbeitenden, die täglich mit dem Produkt arbeiten und es vermitteln sollten, hatten Schwierigkeiten, die Abläufe und Anforderungen korrekt umzusetzen. Diese Unsicherheiten führten nicht nur zu Verzögerungen, sondern beeinträchtigten auch das Kundenerlebnis. Angesichts dieser Situation wurde schnell klar, dass eine innovative Schulungslösung benötigt wurde, mit der die Mitarbeitenden die Arbeitsschritte flexibel und eigenständig erlernen können.

Kundenerlebnis im Fokus – Training für den VIP-Status. Durch praxisnahe Szenarien lernen die Teilnehmenden, wie sie Kunden optimal ansprechen und den exklusiven Charakter des Produkts vermitteln.

Lernbedarfe
Die Einführung des VIP-Status-Produkts bei dem Kunden der GSP Akademie zeigte, dass die Mitarbeitenden spezifische Kenntnisse benötigten, um den Mehrwert des Produkts vollständig zu verstehen und effektiv an Endkunden zu vermitteln. Während die Endkunden positiv auf das Produkt reagierten, offenbarten sich in der Anwendung durch die Mitarbeitenden Wissenslücken, durch die sich verschiedene Lernbedarfe für das zu entwickelnde eLearning ergaben.

Ein wesentlicher Bedarf lag in der Vermittlung der technischen Grundlagen und Abläufe, die aufgrund ihrer Komplexität strukturiert und verständlich aufbereitet werden mussten. Die Mitarbeitenden sollten die einzelnen Arbeitsschritte sicher beherrschen und präzise anwenden, um ein konsistentes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Zudem bestand ein erheblicher Bedarf an einer stärkeren Kundenorientierung. Das Produkt „VIP-Status“ zielte darauf ab, den Kunden einen exklusiven Service anzubieten, der ein gehobenes Kundenerlebnis vermittelt. Für die Mitarbeitenden bedeutete dies, dass sie nicht nur die technischen Abläufe beherrschen, sondern auch die Feinheiten der Kommunikation mit Endkunden verstehen mussten, um das volle Potenzial des VIP-Angebots zur Geltung zu bringen. Somit lag ein Schwerpunkt auf der Entwicklung von Kommunikations- und Servicekompetenzen, die es den Mitarbeitenden ermöglichen, souverän auf Kundenbedürfnisse einzugehen und das Produkt überzeugend zu präsentieren.

Die Schulung musste zudem flexibel und modular gestaltet sein, um den Lernenden ein selbstbestimmtes Lernen im eigenen Tempo zu ermöglichen – ideal für ein oft hektisches Arbeitsumfeld. Durch interaktive Elemente wie Simulationen, Quizze und praxisnahe Szenarien wurde das Lernen praxisorientiert und ansprechend gestaltet. Da die Zielgruppe sprachlich heterogen war, wurden die Inhalte zugänglich und verständlich formuliert, um ein breites Verständnis sicherzustellen.

Projektverlauf
Um den umfassenden Lernanforderungen gerecht zu werden, wurde das Projekt in mehreren Phasen und in enger Abstimmung mit dem Kunden umgesetzt:

1. Analyse und Planung
In der ersten Phase stand eine eingehende Analyse der bestehenden Prozesse und des Wissensstandes der Mitarbeitenden im Vordergrund. Gemeinsam mit dem Kunden identifizierte das Team die Herausforderungen im Umgang mit dem „VIP-Status“-Produkt und in der Kundenkommunikation. Daraufhin wurde ein flexibler Schulungsplan entwickelt, der die technischen und kommunikativen Anforderungen abdeckte und gleichzeitig flexibel genug war, um auf die unterschiedlichen Lernbedarfe der Zielgruppe einzugehen.

2. Konzeption und Entwicklung der Inhalte
Nach der Analyse folgte die Entwicklung der Inhalte. Da das Produkt mehrere technische und operationelle Aspekte umfasst, wurden die Inhalte in verständliche, modular aufgebaute Lerneinheiten unterteilt, die die Mitarbeitenden im eigenen Tempo bearbeiten konnten. Besondere Aufmerksamkeit galt dabei der interaktiven Gestaltung der Module in Form von Übungen, Quizzen und praxisnahen Simulationen.

3. Testphase und Feedbackschleifen
Bevor das Training finalisiert wurde, durchlief dieses einer Testphase mit einer ausgewählten Gruppe von Mitarbeitenden. Diese Phase war von entscheidender Bedeutung, um das Schulungskonzept weiter zu verfeinern und eventuelle Schwachstellen zu identifizieren. Das direkte Feedback der Teilnehmenden half dabei, die Balance zwischen technischer Präzision und leichter Verständlichkeit zu verbessern und Anpassungen vorzunehmen.

4. Implementierung und Rollout
Nach der erfolgreichen Testphase wurde das eLearning-Programm offiziell in den Arbeitsalltag der Zielgruppe integriert. Die Mitarbeitenden erhielten Zugang zu den Modulen und konnten die Inhalte im eigenen Tempo bearbeiten.

5. Evaluation und fortlaufende Optimierung
Regelmäßige Evaluierungen und Feedback-Runden stellten die langfristige Wirksamkeit sicher. Diese iterative Optimierung erlaubte es, das Programm dynamisch anzupassen und gezielte Module zur Auffrischung und Anwendung in neuen Bereichen weiterzuentwickeln.

Effiziente Schulung durch KI-gestützte Videos: Durch den Einsatz von KI-gestützten Videos wird der Lernprozess individuell und praxisnah gestaltet, um die Mitarbeitenden optimal auf den Kundenkontakt vorzubereiten.

Projektergebnis
Das eLearning-Programm „VIP-Status“ der GSP Akademie hat alle gesetzten Ziele erreicht und wird von den Beteiligten als äußerst erfolgreich bewertet. Die Kombination aus praxisnaher Wissensvermittlung, flexibler Struktur und interaktiven Lernmethoden ermöglichte es den Mitarbeitenden, ein fundiertes technisches Wissen über das Produkt zu entwickeln und es sicher in der Praxis anzuwenden. Die modularen „Learning Nuggets“ stellten sicher, dass die Lernenden die Inhalte in ihrem eigenen Tempo bearbeiten konnten, was die Integration der Schulung in den Arbeitsalltag erleichterte.

Ein wesentlicher Erfolg des Projekts lag in der Verbesserung der Kundenkommunikation. Durch die gezielte Schulung der kommunikativen Fähigkeiten konnten die Mitarbeitenden das Produkt nicht nur technisch korrekt erklären, sondern auch dessen Mehrwert überzeugend an die Endkunden vermitteln. Dies führte zu einer positiveren Kundenwahrnehmung und einer Stärkung der Kundenzufriedenheit. Der Lernfortschritt zeigte sich deutlich in den Rückmeldungen der Endkunden, die die gesteigerte Professionalität und Sicherheit der Mitarbeitenden lobten.

Ein innovativer Bestandteil des Projekts war der Einsatz von KI-gestützten Videos, die den Lernprozess interaktiv und ansprechend gestalten. Diese Videos boten den Mitarbeitenden die Möglichkeit, Inhalte dynamisch zu erleben und Wissen praxisnah zu vertiefen. Durch den Einsatz von KI konnten die Videos so gestaltet werden, dass sie zur aktiven Anwendung und Wissensverankerung motivieren und gleichzeitig die Komplexität des VIP-Produkts verständlich vermitteln.

Die benutzerfreundliche und flexible Gestaltung des Programms wurde von den Teilnehmenden besonders geschätzt. Die Möglichkeit, Lerninhalte nach Bedarf und im eigenen Tempo zu bearbeiten, trug wesentlich zur hohen Akzeptanz und zur Motivation der Mitarbeitenden bei. Die modulare Struktur ermöglichte es zudem, gezielt auf die individuellen Lernbedarfe einzugehen und so eine personalisierte Lernerfahrung zu schaffen.

Die positiven Effekte des Projekts reichen über die unmittelbaren Schulungsziele hinaus: Die Erfahrungen aus dem „VIP-Status“-Projekt sollen in zukünftige eLearning-Lösungen einfließen und als Blaupause für weitere digitale Schulungskonzepte dienen. Geplant ist, die „Learning Nuggets“ und interaktiven Methoden auch in andere Schulungskontexte zu integrieren, um eine langfristige Wissensvermittlung und Kompetenzsteigerung zu erreichen.

Fazit
In einer Arbeitswelt, die immer stärker auf technologische Expertise und kundenorientiertes Handeln angewiesen ist, setzt das Projekt der GSP Akademie neue Maßstäbe. Die Kombination aus praxisnahen Inhalten, interaktiven Lernmethoden und einer flexiblen, modularen Struktur zeigt, wie zukunftsweisende Weiterbildung aussehen kann. Durch die „Learning Nuggets“ entstand ein Schulungskonzept, das den Mitarbeitenden ermöglicht, ihre Lernziele eigenständig und nachhaltig zu erreichen, ohne den Arbeitsalltag zu unterbrechen.

Das Projekt stärkte die Kundenorientierung und die technische Kompetenz der Mitarbeitenden. Diese gezielte Schulung führte zu einer spürbaren Effizienzsteigerung und förderte eine souveräne, professionelle Kommunikation mit den Kunden, was letztlich die Kundenerfahrungen und die Markentreue positiv beeinflusst. Auch strategisch betrachtet war das Projekt ein voller Erfolg: Der innovative Microlearning-Ansatz und die modulare Struktur machen das e-Learning-Format anpassungsfähig und ideal für zukünftige Schulungen. Aus diesen Gründen freut sich die Jury, das Projekt der GSP Akademie mit dem eLearning AWARD 2025 in der Kategorie „Kompetenzentwicklung“ mit dem Schwerpunkt „Produktschulung“ auszuzeichnen. Herzlichen Glückwunsch!

Keytakeaways

Ausgangssituation

  • Mitarbeitende hatten Unsicherheiten bei der Anwendung und Kommunikation des VIP-Status-Produkts.
  • Diese Schwächen beeinträchtigten die Kundenerfahrung und erforderten eine gezielte Schulungslösung.

Projektziele

  • Mitarbeitende sollten technische Abläufe sicher beherrschen und Kunden vom Mehrwert des Produkts überzeugen.
  • Flexible, modulare Schulungslösung, die den Arbeitsalltag integriert und selbstgesteuertes Lernen ermöglicht.

Umsetzung

  • Entwicklung modularer „Learning Nuggets“ mit interaktiven Elementen wie Simulationen und Quizzen.
  • Pilotphase zur Optimierung, gefolgt von Rollout und kontinuierlicher Evaluierung zur Sicherung des Lernerfolgs.

Messung

  • Erfolg durch KPIs wie gesteigerte Kundenzufriedenheit und verbesserte Produktivität der Mitarbeitenden belegt.
  • Positive Rückmeldungen zur Flexibilität und Struktur des E-Learnings erhöhten die Lernmotivation.

Projektverantwortliche

GSP Akademie GmbH
Marc Kükenshöner
Geschäftsführer
marc.kuekenshoener@gsp-akademie.de
Im Tiergarten 22b
55411 Bingen am Rhein
www.gsp-akademie.de