Kooperation statt Konflikt
Mit Klara zu wertschätzender Kommunikation im Krankenhausalltag
In Krankenhäusern ist die klare und wertschätzende Kommunikation ein Schlüsselfaktor für reibungslose Abläufe und gute Zusammenarbeit. Die besonderen Herausforderungen des Gesundheitssystems – wie Personalmangel, hohe Arbeitslast und komplexe interdisziplinäre Teams – erfordern nicht nur fachliche, sondern auch ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten. Angesichts dieser Belastungen hat die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft (KAGes) das eLearning-Projekt „Sag`s klarer mit Klara“ ins Leben gerufen, das nicht nur die Kommunikationskompetenzen in den Teams und gegenüber Patient:innen sowie Angehörigen stärkt, sondern auch zur Förderung einer positiven Arbeitskultur beiträgt. Diese digitale Lösung vermittelt praxisnahe Kommunikationsmethoden, die speziell für den Krankenhausalltag konzipiert sind und den Mitarbeitenden orts- und zeitunabhängig zur Verfügung stehen.
Kommunikation spielt eine zentrale Rolle in jeder Organisation – sie schafft Vertrauen, ermöglicht effiziente Zusammenarbeit und stärkt das Wohlbefinden aller Beteiligten. Besonders im Gesundheitswesen ist eine wertschätzende, klare und empathische Kommunikation unverzichtbar, denn hier arbeiten Fachkräfte unterschiedlichster Disziplinen unter hohem Druck eng zusammen, um tagtäglich wichtige Entscheidungen zu treffen. Die Fähigkeit, präzise zu formulieren und Missverständnisse zu vermeiden, ist dabei essenziell. Zudem ergeben sich im Krankenhausumfeld in Sachen Kommunikation besondere Herausforderungen: Schichtdienste, Personalmangel und administrative Belastungen erschweren den Austausch und können zu Spannungen und Missverständnissen führen. Eine starke Kommunikationskultur wird so zum unverzichtbaren Erfolgsfaktor.
Die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft (KAGes), ein öffentlich-rechtlicher Krankenanstaltenträger in Österreich, erkannte diesen Bedarf und initiierte das eLearning-Projekt „Sag`s klarer mit Klara – Wertschätzende Kommunikation in der KAGes“, das eine Unternehmenskultur der Wertschätzung und des Respekts fördern soll. Dieses Projekt bietet erstmals eine unternehmensweite Kommunikations-Fortbildung, die orts- und zeitunabhängig zugänglich ist und Mitarbeitende in ihrer Gesprächsführung und zwischenmenschlichen Kompetenz stärken soll.
Lernbedarfe
Eine interne Analyse zeigte eindrücklich, dass die Mitarbeitenden der KAGes in der täglichen Kommunikation vor vielfältigen Herausforderungen stehen und eine wertschätzende Gesprächsführung in vielen Bereichen verstärkt gefördert werden muss. Häufig werden Missverständnisse und Kommunikationsprobleme aufgezeigt, die das Arbeitsklima belasten und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden mindern. Besonders im direkten Kontakt mit Patient:innen und deren Angehörigen entstehen immer wieder belastende Situationen, die eine klare und einfühlsame Ansprache erfordern. Viele Mitarbeitende wünschten sich daher gezielte Unterstützung in der Gesprächsführung, um besser auf diese emotionalen und herausfordernden Momente eingehen zu können.
Um diesen Bedarf zu adressieren, war es essenziell, praxisnahe Werkzeuge bereitzustellen, die die Mitarbeitenden in stressigen Situationen zu konstruktivem Kommunizieren befähigen. Neben einem besseren Verständnis für wertschätzende Sprache bestand außerdem der Bedarf, mögliche Konflikte zu erkennen, professionell anzusprechen und gemeinsam zu lösen.
Ein weiteres wichtiges Thema war die flexible Zugänglichkeit von Schulungsangeboten. Da viele Mitarbeitende aufgrund von Schichtdiensten und hoher Arbeitsbelastung nicht immer an einem zentralen Präsenztraining teilnehmen können, zeigte sich ein ausgeprägtes Bedürfnis nach einem orts- und zeitunabhängigen Lernformat. Gleichzeitig wurde der Wunsch nach realitätsnahen Inhalten geäußert, die direkt auf den Krankenhausalltag zugeschnitten sind. Gefragt war ein Format, das nicht nur theoretisch die Kommunikationskompetenz stärkt, sondern auch zu reflektiertem Handeln im Berufsalltag motiviert und so eine nachhaltige Verbesserung der Kommunikation unterstützt.
Die konkrete Zielgruppe des Projekts besteht aus rund 19.000 Mitarbeitenden der KAGes sowie Ärzt:innen der Medizinischen Universität Graz. Sie umfasst alle Berufsgruppen und Fachbereiche, die direkt und indirekt an der Patient:innenversorgung beteiligt sind.
Projektverlauf
Eingeläutet wurde das Projekt mit einer umfassenden Bedarfsanalyse der Personalentwicklung anhand von Rückmeldungen aus dem internen Beschwerdemanagement und der Befragung der Mitarbeitenden. Auf Grundlage dieser Daten wurde ein Konzept entwickelt, das einen strukturierten Selbstlernkurs für alle Mitarbeitenden der KAGes vorsieht, um die Lernbedarfe gezielt zu adressieren. Die Projektkoordination übernahm die eLearning Koordinatorin in enger Zusammenarbeit mit der Personalentwicklungsabteilung, der unternehmensinternen eLearning Steuerungsgruppe und einer Fokusgruppe, die spezifische Anforderungen verschiedener Abteilungen einbrachte. Die inhaltliche Ausgestaltung der eLearning Module wurde durch die Expertise von den Unternehmen „common sense eLearning & training consultants GmbH“ sowie „sprache-verbindet“ unterstützt.
Nach der Konzeptionsphase wurde das Projekt in sechs Meilensteine unterteilt. Im ersten Schritt erfolgte die detaillierte Planung und Erstellung des Storyboards, das den didaktischen Aufbau von insgesamt fünf Modulen (vier inhaltliche Module und ein Wissenscheck) vorgab. Anschließend startete die Entwicklungsphase: Die eLearning-Module wurden mit Articulate Rise und Vyond umgesetzt und durch krankenhausspezifische Beispiele sowie praxisnahe Szenarien angereichert, um eine maximale Relevanz und Zugänglichkeit für alle Berufsgruppen zu gewährleisten.
Ein wichtiger Schritt im Projektverlauf war die Pilotierung des ersten Moduls, das als Prototyp mit einer ausgewählten Zielgruppe getestet wurde. Das Feedback dieser Testphase ermöglichte gezielte Anpassungen, bevor die übrigen Module produziert und freigegeben wurden. Parallel zur technischen Entwicklung wurde ein begleitender Kommunikationsplan erstellt, der regelmäßige Ankündigungen und Informationen zu jedem neuen Modul vorsah. Über das Intranet und Social-Media-Kanäle wurden die Module schrittweise zwischen Februar und Mai 2024 veröffentlicht, sodass Mitarbeitende kontinuierlich über neue Lerninhalte informiert waren und diese bequem über die unternehmenseigene Lernplattform aufrufen konnten.
Im Juni 2024 wurde mit dem abschließenden Modul, dem „KlaraQuiz“, die Lernreihe vollständig abgeschlossen und ein abschließender Wissenscheck eingeführt. Durch dieses gestaffelte Rollout und die enge Abstimmung mit allen beteiligten Stakeholdern konnte das Projekt termingerecht umgesetzt werden.
Projektergebnis
Der Erfolg von „Sag’s klarer mit Klara“ kommt sowohl in den Teilnahmezahlen als auch in den Rückmeldungen der Lernenden zum Ausdruck. Bereits drei Monate nach der Einführung hatten über 73 % der 19.000 Mitarbeitenden das Abschlussmodul erfolgreich abgeschlossen. Neben den quantitativen Ergebnissen spiegelte auch das qualitative Feedback eine deutliche Wertschätzung des Projekts wider. Mitarbeitende berichteten, dass die praxisnahen Beispiele und die konkreten Handlungsempfehlungen in den Modulen ihre Fähigkeit zur wertschätzenden Kommunikation im Arbeitsalltag verbessert haben. Besonders positiv hervorgehoben wurden die krankenhausspezifischen Szenarien und das didaktische Konzept, das die Inhalte durch interaktive Übungen und Reflexionsfragen nachhaltig verankerte. Die Implementierung von Aufgaben ermöglicht es darüber hinaus, das Gelernte direkt in der Praxis anzuwenden, wodurch ein langfristiger Lerntransfer sichergestellt wird.
Der Lernpfad wurde so konzipiert, dass Inhalte leicht aktualisiert werden können und gezielt auf aktuelle Entwicklungen oder spezifische Rückmeldungen der Mitarbeitenden eingegangen werden kann. Diese Flexibilität stellt sicher, dass das Schulungsangebot langfristig relevant bleibt und auf neue Herausforderungen im Krankenhausalltag reagieren kann.
Die Einführung dieses eLearning Angebots stärkt das Engagement für die Unternehmensstrategie 2030, die eine wertschätzende und offene Kommunikation als Fundament einer positiven Unternehmenskultur definiert. Die neue Marke „Klarer Kommunizieren mit Klara“ zielt auf eine Stärkung des Gemeinschaftsgefühls und eine Förderung der Arbeitskultur ab, welche langfristig auch die Mitarbeiterbindung positiv beeinflussen soll.
Fazit
Besonders im Gesundheitswesen, in dem die Zusammenarbeit multidisziplinärer Teams und der Umgang mit Patient:innen sowie den Angehörigen zum Alltag gehört, wirkt sich eine gut etablierte Kommunikationskultur unmittelbar auf die Qualität der Arbeit und das Wohlbefinden aller aus. Missverständnisse und Konflikte können nicht nur die Arbeitsatmosphäre beeinträchtigen, sondern auch die Versorgung und Betreuung gefährden.
Mit „Sag`s klarer mit Klara“ hat die Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft ein wegweisendes eLearning-Projekt ins Leben gerufen, das den Anforderungen eines anspruchsvollen Krankenhausalltags gerecht wird und langfristig zu einer wertschätzenden Unternehmenskultur beiträgt. Die Kombination aus krankenhausspezifischen Fallbeispielen, interaktiven Lernmodulen und praxisnahen Transferaufgaben hat gezeigt, wie digitale Lernangebote auch in herausfordernden Arbeitsumgebungen den entscheidenden Unterschied machen können. Durch den strategischen Fokus auf orts- und zeitunabhängiges Lernen wird der Zugang zu Schulungsinhalten für alle Mitarbeitenden erleichtert, was sich in den hohen Teilnahmequoten und dem positiven Feedback widerspiegelt. Dieses Projekt ist ein überzeugendes Beispiel dafür, wie eLearning zur Förderung einer positiven Kommunikationskultur beitragen kann – ein Ansatz, der sich auch auf andere Branchen übertragen lässt, in denen Kommunikation und Zusammenarbeit im Fokus stehen. Damit setzt die KAGes nicht nur interne Maßstäbe, sondern liefert auch wertvolle Erkenntnisse für Unternehmen, die ihre Lernkultur und zwischenmenschlichen Kompetenzen stärken möchten.
Aus diesen Gründen freut sich die Jury, den eLearning AWARD 2025 in der Kategorie „Learning Journey“ mit dem Schwerpunkt „Kommunikationstraining“ zu vergeben. Herzlichen Glückwunsch!
Keytakeaways
Ausgangssituation:
- Missverständnisse und Kommunikationsprobleme im Krankenhausalltag belasteten das Arbeitsklima und die Mitarbeitenden.
- Präsenztrainings waren aufgrund von Schichtarbeit schwer zugänglich; Es besteht Bedarf an einer flexiblen, praxisnahen Lösung.
Projektziel:
- Förderung wertschätzender Kommunikation und Konfliktlösungskompetenz.
- Bereitstellung eines orts- und zeitunabhängigen Lernangebots zur Stärkung der Kommunikationskultur.
Umsetzung:
- Entwicklung von fünf praxisorientierten eLearning-Modulen in Articulate Rise und Vyond abgestimmt auf den Krankenhausalltag.
- Rollout und Bewerbung über Intranet und Social-Media-Kanäle der KAGes.
Messung:
- Hohe Akzeptanz mit 77 % Teilnahmequote am „KlaraQuiz“ nach fünf Monaten.
- Positive Rückmeldungen zeigen die direkte Anwendbarkeit der Inhalte im Berufsalltag.
Projektverantwortliche
Steiermärkische Krankenanstaltenges.m.b.H.
Projektleitung
Karin Pichler-Kolaric (MA)
Leiterin des Teams Personalentwicklung
karin.pichler-kolaric@kages.at
Stiftingtalstraße 4-6
A – 8010 Graz
www.kages.at
Projektkoordination
Petra Portenschlager (MA BA)
eLearning Koordinatorin
petra.portenschlager@kages.at
Stiftingtalstraße 4-6
A – 8010 Graz
www.kages.at
