IT-Training für die Bundesverwaltung
Incident Management mit szenariobasierten Simulationen praxisnah erproben
Wie kann es gelingen, einer großen und heterogenen Zielgruppe ein einheitliches IT-Grundlagenverständnis über neue Prozesse zu vermitteln, ohne dabei auf große Hemmschwellen zu stoßen? Vor dieser Herausforderung stand das ITZBund im Auftrag der Maßnahme Bundesclient im BMI: Im Rahmen der Einführung des Bundesclients sollten für Behörden der Bundesverwaltung Schulungsmaßnahmen entwickelt werden, um die Mitarbeitenden mit dem neuen System vertraut zu machen. Gemeinsam mit der Materna TMT GmbH wurde dazu unter anderem das E-Learning „ITSM-Incident Management“ entwickelt. Darin können sich die Mitarbeitenden über einen ausgewogenen Medienmix, unter anderem mit interaktiven Übungs-Simulationen, mit der neuen Arbeitsumgebung vertraut machen.
2015 wurde als Teil einer umfassenden IT-Konsolidierung des Bundes der Beschluss für die Entwicklung und Einführung eines einheitlichen Bundesclients gefasst, um die zu dieser Zeit sehr heterogenen Client-Landschaften der verschiedenen Behörden zu vereinheitlichen. Die Einführung des Bundesclients erfolgt schrittweise, Behörde für Behörde. Der ITSupport wird dabei über ein IT-Service Management System (kurz „ITSM-System“) bereitgestellt. Dieses ermöglicht es, im sogenannten „Incident Management“ standardisierte digitale Prozesse für die Bearbeitung von Störungsmeldungen anzubieten. Bei der Entwicklung der benötigten Schulungs- und Kommunikationsmaßnahmen arbeitet das ITZBund mit der Materna TMT zusammen. Insgesamt wurden fünf E-Learnings als Schulungsmaßnahmen entwickelt: drei Initialschulungen und zwei IT-Trainings. Die IT-Trainings befassen sich speziell mit den Funktionen des ITSM-Systems und dem Umgang damit. Im Fokus dieses Artikels steht die Erstellung des IT-Trainings „ITSM-Incident Management“.
Lernbedarfe
Das ITZBund wird bei der Einführung des Bundesclients von der Materna TMT unterstützt, indem passende Schulungs-und
Kommunikationsmaßnahmen entwickelt werden, um die Veränderungen an die betroffenen Behörden zu kommunizieren.
Hierbei wurde sowohl die menschliche Seite als auch die fachliche Seite der Veränderung berücksichtigt. Die Schulungsmaßnahmen richten sich dabei an diejenigen Beschäftigten der Bundesverwaltung, die im Rahmen der Konsolidierung von ihrer behördeneigenen Lösung auf die
Angebote und das ITSM-System des ITZBund umgestellt werden.
Einerseits galt es, allen betroffenen Mitarbeitenden entsprechende IT-Grundlagen zu vermitteln. Zu den benötigten
Inhalten gehört das Incident Management innerhalb des ITSM-Systems. Das primäre Ziel dieses Trainings war es, die
Beschäftigten für den Prozess des Incident Managements zu sensibilisieren und sie dazu zu befähigen, im Falle einer ITStörung
mit dem ITSM-System entsprechend sicher umzugehen. Ferner war ein wichtiges Ziel der Kommunikations- und Schulungsmaßnahmen, die Hemmungen der Beschäftigten gegenüber der systemischen Veränderung im Arbeitsalltag und konkret gegenüber der neuen Software aus dem Weg zu räumen und ihnen so Sicherheit in den neuen Prozessen zu vermitteln.
Eine große Herausforderung bestand in der Heterogenität der Zielgruppe, deren IT-Kompetenzen von kompletten Neulingen,
über Personen mit fortgeschrittenem Wissen bis hin zu IT-Profis reichten. Beim Thema „IT“ gibt es erfahrungsgemäß oft Einstiegshürden und große Hemmungen bei den Lernenden. Aus diesem Grund bestand eine wesentliche Anforderung darin, das Lernangebot möglichst niedrigschwellig zu gestalten und die Lernenden zu ermuntern, sich aktiv mit den Inhalten auseinanderzusetzen. Das E-Learning sollte
den Lernenden ermöglichen, sich mit der neuen Arbeitsumgebung vertraut zu machen, die verschiedenen Funktionen
zu verstehen und anwenden zu können. Ziel war es, einen möglichst praxisnahen und leicht verständlichen Zugang zu
den Lerninhalten zu gewährleisten. Eine zusätzliche Anforderung bei der Konzeption des E-Learnings war die gänzlich barrierefreie Gestaltung nach BITV 2.0.
Projektverlauf
Bereits 2019 standen Ideen für die Entwicklung eines Schulungskonzeptes bezüglich des Bundesclients im Raum. Zunächst wurde von den Projektpartnern ITZBund und Materna TMT eine Zielgruppenanalyse durchgeführt, welche die Grundlage für die weitere Konzeption darstellte. Basierend auf diesen Ergebnissen begann im Anschluss die Entwicklung des Trainingskonzeptes, wobei die Berücksichtigung
der heterogenen Zielgruppe zentraler Bestandteil war. Die identifizierten Lerninhalte wurden in fünf thematisch abgesetzte E-Learnings geclustert. Außerdem war es den Projektverantwortlichen wichtig, sowohl eine einheitliche Wort- und Bildwelt als auch ein Projekt-Design zu entwickeln, das alle Schulungs- und Kommunikationsmaßnahmen auch optisch verbindet. Hierfür wurden verschiedene Musterentwürfe angefertigt und innerhalb des Projektteams abgestimmt.
Im Jahr 2022 ging es an die Ausarbeitung des Grobkonzeptes, wobei ein besonderes Augenmerk auf der Auswahl der
verwendeten Lernmedien lag. Die didaktische Struktur der Inhalte wurde so gestaltet, dass sie für die jeweiligen Zielgruppen
optimal verständlich und nachhaltig lehrreich sind. Nach der Abstimmung dieses Grobkonzepts und entsprechenden
Feedbackschleifen erfolgte dann die Ausarbeitung des didaktischen Feinkonzeptes, auf dessen Basis die zugehörigen Drehbücher erstellt wurden. Auch hier schlossen sich eine Feedbackschleife und eine anschließende Überarbeitung an. Zudem wurden die notwendigen HTML-Templates in einer engen Teamarbeit entwickelt, bevor die eigentliche Produktion der E-Learnings und deren Medien starten konnte. In
dieser Phase standen insbesondere die Funktionstüchtigkeit der Übungs-Simulationen und -Szenarien sowie die geforderte
Barrierefreiheit im Fokus. Der Produktionsprozess für das E-Learning „ITSM-Incident Management“ wurde im Sommer 2022 erfolgreich abgeschlossen und das E-Learning wurde freigegeben. Die E-Learnings werden im Social Intranet des Bundes (SIB) und dem Learning Management System der Fortbildungsstelle des Bundes (BaKöV) bereitgestellt.
Lieferergebnis
Seit Sommer 2022 steht das E-Learning „ITSM-Incident Management“ u.a. im Fortbildungsbereich der Bundesbehörden zur Verfügung, wo es sich nahtlos in die weiteren Schulungsmaßnahmen zum Bundesclient einfügt. Das E-Learning zum „ITSM-Incident Management“ zeichnet sich durch einen zielgerichteten Medienmix aus, der einen ganzheitlich motivierenden und abwechslungsreichen Lernprozess begünstigt. Ein einführendes animiertes Erklärvideo trägt dazu bei, die Lernenden zu aktivieren und in einem unterhaltsamen Rahmen für das Thema zu sensibilisieren. Integrierte szenariobasierte Simulationen geben den Lernenden mit der Realität nachempfundenen Eingabemasken und Funktionen die Gelegenheit, Arbeitsprozesse und -abläufe in einem geschützten Raum zu erproben. Hier wird stets die Rolle der Nutzenden eingenommen, um einen hohen Transfer in den eigenen Arbeitsalltag zu gewährleisten. Integrierte Quizformate sorgen zudem dafür, den Lernerfolg kontinuierlich sicherzustellen und zu überprüfen. Die Interaktivität während der einzelnen Module setzt den gesamten Lernprozess in einen unterhaltsamen und angenehmen Kontext, der den Lernenden Spaß bereitet und die Hemmungen in Bezug auf IT-Schulungen minimiert.
Während der Konzeption wurde stets darauf geachtet, die Lerninhalte didaktisch so zu reduzieren, dass sie auch für Lernende mit wenig Basiswissen verständlich sind und leicht aufgenommen werden können. Die einzelnen Module des IT-Trainings sind dabei so kurzgehalten, dass sie problemlos in den eigenen Arbeitsalltag integriert werden können. Im E-Learning werden die Lernenden von einem interaktiven
Lernbegleiter geführt, der mit ihnen kommuniziert, Feedback gibt und um eine soziale Komponente ergänzt. Dadurch wird das abstrakte Thema IT menschlicher und anschaulicher gestaltet.
Neben den Simulationen wird der Wissensstand der Lernenden zum Ende des IT-Training nochmals in Form des Serious Escape Games „Incident Hero“ in einem interaktiven und spielerischen Rahmen überprüft. Dabei können sie in einem interessanten Szenario anhand der gelernten Handlungsschritte zeigen, dass sie einen „Incident“ beheben können. Durch den Einsatz realer, arbeitsprozessbezogener Beispiele
aus Sicht der Nutzenden wird ein großer Praxistransfer sichergestellt. Dies ermöglicht es den Lernenden, die abstrakten IT-Themen aus der Schulung leicht in ihren persönlichen Arbeitsalltag zu übertragen und aktiv anzuwenden.
Fazit
IT-Schulungsthemen gehören zu denjenigen Themen, die insbesondere bei Mitarbeitenden ohne spezifische Qualifikationen
mit großer Hemmschwelle und Berührungsängsten verbunden sind. Gemeinsam ist es dem ITZBund und Materna TMT gelungen, ein effektives IT-Training zu entwickeln, das die Lernenden bei ihrem aktuellen Kenntnisstand abholt und etwaige Hemmungen zum Schulungsthema abbaut. Mit dem E-Learning gelingt es, die Beschäftigten für die Relevanz des Themas für ihren Arbeitsalltag zu sensibilisieren, indem sie in einem unterhaltsamen und flexiblen Rahmen die nötigen IT-Grundlagen erlernen und in einem geschützten Erprobungsraum anwenden. Zusätzlich sorgt die sinnvolle Reduzierung der Lerninhalte auf die wesentlichen Grundkenntnisse für einen effektiven und positiv wahrgenommenen Lernprozess, der zugleich mithilfe des digitalen Lernbegleiters unterstützt und weiter angetrieben wird. Für diese großartige Leistung verleiht die Jury den eLearning AWARD 2024 in der Kategorie „IT-Training“. Herzlichen Glückwunsch an alle Projektbeteiligten!
Vorgaben und Besonderheiten:
Vorgaben: Um die IT-Skills der heterogenen Belegschaft der Bundesverwaltung in Bezug auf die Einführung des
Bundesclients aufzubauen, sollten in Zusammenarbeit mit Materna TMT digitale Schulungsmaßnahmen entwickelt werden. Die Inhalte
sollten dabei auf das Wesentliche reduziert und in einem praxisnahen Kontext vermittelt werden, um ein niedrigschwelliges Lernangebot zu
realisieren.
Besonderheiten: Innerhalb des IT-Trainings „ITSMIncident Management“ kommt ein abwechslungsreicher Medienmix mit interaktiven Simulationen, Videos sowie einem Serious Escape Game zum Einsatz. Für einen hohen Praxistransfer wird stets darauf geachtet, dass die
Lernenden die Perspektive der Nutzenden einnehmen.
Projektverantwortliche:
ITZ Bund
Dr. Stefan Hölscher
Projektleiter
ITZBund
Theodorstraße 109
D-40472 Düsseldorf
stefan.hoelscher@itzbund.de
www.itzbund.de
Materna TMT
Sarah Herhausen
Teamleitung
Materna TMT
Voßkuhle 37c
D-44141 Dortmund
