IT-Training für die Bundesverwaltung
Incident Management mit szenariobasierten Simulationen praxisnah erproben

Escape Game zur Wissensüberprüfung – Zur Sicherstellung des Lernerfolges wird das IT-Training mit einem Quiz im Format eines Serious Escape Games abgerundet.

Wie kann es gelingen, einer großen und heterogenen Zielgruppe ein einheitliches IT-Grundlagenverständnis über neue Hard- und Softwaremaßnahmen zu vermitteln, ohne dabei auf große Hemmschwellen zu stoßen? Vor dieser Herausforderung stand das ITZBund, das im Rahmen der Einführung des Bundesclients bei den Behörden der Bundesverwaltung entsprechende Schulungsmaßnahmen , im Auftrag der Maßnahme Bundesclient, entwickeln sollte, um die Mitarbeitenden mit dem System vertraut zu machen. Gemeinsam mit Materna TMT wurde in diesem Kontext unter anderem das digitale IT-Training „ITSM-Incident Management“ ins Leben gerufen, welches in einem zielgerichteten Medienmix unter anderem interaktive Übungsszenarien entwirft, mit denen sich die Lernenden mit der neuen Arbeitsumgebung vertraut machen.

2015 wurde als Teil einer umfassenden IT-Konsolidierung des Bundes der Beschluss für die Entwicklung und Einführung eines einheitlichen Bundesclients gefasst, um die zu dieser Zeit sehr heterogenen Client-Landschaften der verschiedenen Behörden zu vereinheitlichen. Das ITZBund (Informationstechnikzentrum Bund) steht seitdem vor der Herausforderung zum einen, die Verwaltung des Bundesclients zu organisieren und zum anderen einen entspre­chenden IT-Support innerhalb der einzelnen Landesbehörden anzubieten. Die Einführung des Bundesclients erfolgt schrittweise, Behörde für Behörde. Der entsprechende IT-Support wird über das im Bundesclient integrierte ITSM-System bereitgestellt und unterstützt im Rahmen des „Indicent Managements“ standardisierte digitale Prozesse für die Bearbeitung von Störungsmeldungen.

Das ITZBund ist für die Bereitstellung von IT-Dienstleistungen der Bundesverwaltung zuständig und somit die umsetzende Behörde der Maßnahme Bundesclient, welche im Bundesministerium des Innern (BMI) beschlossen wurde. In der Zusammenarbeit zwischen ITZBund und Materna TMT galt es, fünf eTrainings als Schulungsmaßnahmen zu entwickeln, die sich aus drei Initialschulungen zusammensetzen und zwei IT-Trainings, die auf die Vermittlung der Funktionen und den Umgang mit dem ITSM-System abzielen. Im Fokus dieses Artikels steht dabei die Erstellung des IT-Trainings „ITSM-Incident Management“.

Lernbedarfe

Im Rahmen dieser Aufgabenstellung sollte die Einführung des Bundesclients unterstützt werden, indem passende Schulungsmaßnahmen und damit einhergehend auch Kommunikationsmaßnahmen entwickelt werden, um die Veränderung an die betroffenen Behörden zu kommunizieren. Hierbei galt es, allen betroffenen Mitarbeitenden entsprechende IT-Grundlagen zu vermitteln: Diese zielen dabei unter anderem auf das Incident Management innerhalb des ITSM-Systems ab und sollten im Rahmen eines digitalen Trainings erprobt werden, um die Beschäftigten für den Prozess des Incident Managements zu sensibilisieren. Ebenfalls sollen die Mitarbeitenden im Falle einer IT-Störung mit dem ITSM-System entsprechend umgehen können; auch diese Handlungskompetenzen sollen im Rahmen des eTrainings vermittelt werden.

Insgesamt galt es also, für den Umgang mit dem neuen Bundesclient verschiedene IT-Schulungen zu entwickeln, mit dem Ziel, die Hemmungen der Beschäftigten in diesem Bereich aus dem Weg zu räumen und diese zu einem sicheren Umgang zu befähigen. Die Schulungsmaßnahmen richteten sich dabei an diejenigen Beschäftigten der Bundesverwaltung, die im Rahmen der Konsolidierung von ihrer behördeneigenen Lösung auf die Angebote und das ITSM-System des ITZBund umgestellt werden. Eine große Herausforderung bestand in diesem Punkt somit in der Heterogenität der Zielgruppe, deren IT-Kompetenzen von kompletten Neueinsteiger:innen mit Basiswissen bis hin zu Profis mit fortgeschrittenem Wissen reichen.

Da insbesondere beim Thema „IT“ erfahrungsgemäß oft Einstiegshürden gesehen werden und große Hemmungen bestehen, bestand eine wesentliche Anforderung bei diesem Projekt darin, das Lernangebot möglichst niedrigschwellig zu gestalten und die Lernenden zu ermuntern, sich mit den Inhalten auseinanderzusetzen. Um einen möglichst praxisnahen und leicht verständlichen Zugang zu den Lerninhalten zu gewährleisten, sollte im IT-Training demnach ein Übungsszenario verfolgt werden, in dem sich die Lernenden mit der neuen Arbeitsumgebung vertraut machen, die verschiedenen Funktionen verstehen und anwenden und sich durch das System navigieren können. Eine zusätzliche Anforderung bestand bei der Konzeption des eLearnings in einer gänzlich barrierefreien Gestaltung nach BITV 2.0.

Projektverlauf

Bereits 2019 standen Ideen für die Entwicklung eines Schulungskonzeptes bezüglich des eingeführten Bundesclients im Raum. In diesem Zusammenhang wurde zunächst von den Projektpartnern ITZBund und Materna TMT eine ausführliche Zielgruppenanalyse in den Behörden durchgeführt, die als Kickoff des Projektes diente und zugleich die Grundlage für die weitere Konzeption darstellte. Basierend auf diesen Ergebnissen begann im Anschluss die Entwicklung des Trainingskonzeptes, wobei hier die heterogene Zielgruppe zentraler Bestandteil war und differenziert berücksichtigt wurde. Die identifizierten Lerninhalte wurden in fünf verschiedenen eTrainings geclustert, die es galt, zu produzieren. Neben einem einheitlichen Wort- und Bildraum war es den Projetverantwortlichen darüber hinaus wichtig, ein Design zu entwickeln, das sich durch das gesamte Projekt zieht. Hierfür wurden verschiedene Musterentwürfe angefertigt und innerhalb des Projektteams abgestimmt.

Im Jahr 2022 ging es an die Ausarbeitung des Grobkonzeptes, wobei insbesondere die Auswahl der verwendeten Lernmedien eine übergeordnete Rolle spielte. Die didaktische Struktur der Inhalte wurde so gestaltet, dass sie für die jeweiligen Zielgruppen optimal verständlich und nachhaltig lehrreich waren. Nach der Abstimmung dieses makrodidaktischen Konzepts und Feedbackschleifen zur Optimierung erfolgte dann die Ausarbeitung des didaktischen Feinkonzeptes, auf dessen Basis die zugehörigen Drehbücher erstellt wurden. Auch hier schloss sich eine Feedbackschleife und eine anschließende Überarbeitung an. Zudem wurden die notwendigen HTML-Templates in einer engen Teamarbeit von Grund auf neu entwickelt, bevor die eigentliche Contentproduktion starten konnte. In dieser Phase standen dabei insbesondere die Funktionstüchtigkeit der integrierten Simulationen und Szenarien ebenso wie die geforderte Barrierefreiheit im Fokus. Dieser Prozess war schließlich im Sommer 2022 abgeschlossen und wurde vom ITZBund freigegeben. Die eTrainings von der Maßnahme Bundesclient im BMI, durch die das ITZBund mit der Entwicklung beauftragt wurde, werden im Social Intranet des Bundes (SIB) und dem Learning Management System der Fortbildungsstelle des Bundes (BaKöV) bereitgestellt.

Projektergebnis

Seit Sommer 2022 steht das IT-Training im Fortbildungsbereich der Bundesbehörden zur Verfügung, wo es sich nahtlos in die weiteren Schulungsmaßnahmen zum Bundesclient einfügt.

Das erstellte IT-Training „ITSM-Incident Management“, das eines von fünf eTrainings im Rahmen der Schulungsmaßnahmen darstellt, zeichnet sich durch einen zielgerichteten Medienmix aus, der einen ganzheitlich motivierenden und abwechslungsreichen Lernprozess begünstigt. Ein einführendes animiertes Erklärvideo sorgt dafür, die Lernenden zu aktivieren und in einem unterhaltsamen Rahmen für das Thema zu sensibilisieren. Integrierte szenariobasierte Simulationen geben den Lernenden mit aus der Realität nachempfundenen Eingabemasken und Funktionen die Gelegenheit, Arbeitsprozesse und -abläufe in einem geschützten Raum zu erproben. Hier nehmen sie stets, wie auch im Alltag, die Rolle der Nutzenden ein, um einen hohen Praxistransfer in den eigenen Arbeitsalltag zu gewährleisten. Integrierte Quizformate sorgen zudem dafür, den Lernerfolg kontinuierlich sicherzustellen und zu überprüfen. Die Interaktivität während der einzelnen Module setzt den gesamten Lernprozess in einen unterhaltsamen und angenehmen Kontext, der den Lernenden Spaß bereitet und die Hemmungen in Bezug auf IT-Schulungen minimiert.

Während der gesamten Lerneinheit wurde stets darauf geachtet, die Lerninhalte so zu reduzieren, dass sie auch für Lernende mit wenig Basiswissen verständlich sind und leicht aufgenommen werden können. Die einzelnen Module des IT-Trainings sind dabei so kurz gehalten, dass sie problemlos in den eigenen Arbeitsalltag integriert werden können. Im Training werden die Lernenden stets von einem interaktiven Avatar begleitet, der mit ihnen kommuniziert, Feedback gibt und eine soziale Komponente ergänzt. Zugleich wird das abstrakte Thema IT dadurch etwas menschlicher und anschaulicher gestaltet.

Neben den Simulationen wird der Wissensstand der Lernenden zum Ende des IT-Training nochmals in Form des Serious Escape Games „Incident Hero“ in einem interaktiven und spielerischen Rahmen überprüft. Dabei müssen sie in einem interessanten Szenario anhand der gelernten Handlungsschritte zeigen, dass sie einen „Incident“ beheben können. Durch den Einsatz realer, arbeitsprozessbezogener Beispiele aus Sicht der Nutzenden wird ein großer Praxistransfer sichergestellt. Dies ermöglicht es den Lernenden, die abstrakten IT-Themen aus der Schulung leicht in ihren persönlichen Arbeitsalltag zu übertragen und aktiv anzuwenden.

Fazit

IT-Schulungsthemen gehören zu denjenigen Themen, die insbesondere bei Mitarbeitenden ohne spezifische Qualifikationen mit großer Hemmschwelle und Berührungsängsten verbunden sind. Gemeinsam ist es dem ITZBund und Materna TMT gelungen, ein effektives IT-Training zu entwickeln, das die Lernenden bei ihrem aktuellen Kenntnisstand abholt und keine weiteren Hemmungen zum Schulungsthema aufbaut. Vielmehr gelingt es durch das eLearning, die Beschäftigten für die Relevanz des Themas innerhalb ihres Arbeitsalltages zu sensibilisieren, indem sie in einem unterhaltsamen und flexiblen Rahmen die nötigen IT-Grundlagen erlernen und in einem geschützten Erprobungsraum anwenden. Zusätzlich sorgt die sinnvolle Reduzierung der Lerninhalte auf die wesentlichen Grundkenntnisse für einen effektiven und positiv wahrgenommenen Lernprozess, der zugleich mithilfe des digitalen Lernavatars unterstützt und weiter angetrieben wird. Für diese großartige Leistung verleiht die Jury den eLearning AWARD 2024 in der Kategorie „IT-Training“. Herzlichen Glückwunsch an alle Projektbeteiligten!


Vorgaben und Besonderheiten:

Vorgaben:
Um die IT-Skills der heterogenen Belegschaft der Bundesverwaltung in Bezug auf die Einführung des Bundesclients aufzubauen, sollten in Zusammenarbeit mit Materna TMT digitale Schulungsmaßnahmen entwickelt werden. Die Inhalte sollten dabei auf das Wesentliche reduziert und in einem praxisnahen Kontext vermittelt werden, um ein niedrigschwelliges Lernangebot zu realisieren.

Besonderheiten:
Innerhalb des IT-Trainings „ITSM-Incident Management“ kommt ein abwechslungsreicher Medienmix aus interaktiven Simulationen, Videos sowie einem Serious Escape Game zum Einsatz. Für einen hohen Praxistransfer wird stets darauf geachtet, dass die Lernenden die Perspektive der Nutzenden einnehmen.


Projektverantwortliche:

ITZBund

Dr. Stefan Hölscher
Projektleiter

ITZBund
D-Dienstsitz Düsseldorf
Theodorstraße 109
40472 Düsseldorf

stefan.hoelscher@itzbund.de
www.itzbund.de

Materna TMT

Sarah Herhausen
Teamleitung

Materna TMT
Voßkuhle 37c
D-44141 Dortmund

sarah.herhausen@materna.group
www.materna-tmt.de