So praxisnah wie nie
Mit szenario-basiertem E-Learning bei Überfällen und Konflikten richtig reagieren
„Hände hoch! Und her mit dem Geld!“ Wer im Supermarkt eine solche Situation miterlebt, ist erstmal schockiert. Gerade die Mitarbeitenden im Verkauf können kritischen Situationen wie beispielsweise Überfällen ausgesetzt sein. Doch wie reagiert man in solch einem Fall am besten? Mit der richtigen Reaktion kann die Situation deeskaliert und können Kund:innen sowie Mitarbeitende im Geschäft geschützt werden.
Diese Überfall-Situation ist neben Einbrüchen und Diebstahl nur eins von vielen möglichen Szenarien, mit denen Mitarbeitende aus dem Verkauf konfrontiert sein können. Doch auch bei alltäglichen Problemsituationen wie Konflikten mit oder zwischen Kund:innen sowie Gewaltausbrüchen kann je nach Reaktion eine Risikosituation entstehen. Da sich heikle Situationen nicht immer verhindern lassen, ist es umso wichtiger, die Mitarbeitenden als erste Anlaufstelle im Verkauf bestmöglich darauf vorzubereiten, um im Ernstfall unmittelbar und richtig reagieren zu können. In dieser Verantwortung sieht sich auch ALDI Nord: Um die Mitarbeitenden in den Verkaufsstellen für den Ernstfall zu trainieren, wurde ein szenario-basiertes digitales Verhaltenstraining für die Mitarbeitenden entwickelt.
Lernbedarfe
Bereits in der Vergangenheit wurden Verhaltensweisen in Risikosituationen in Handbüchern sowie Onepagern thematisiert – diese besaßen jedoch nicht durchgehend die notwendige Tiefe oder den erforderlichen Praxisbezug, der für eine gelungene Wissensvermittlung nötig ist. Um die Mitarbeitenden im Verkauf künftig bestmöglich auf solche Extremsituationen vorzubereiten, soll bei ALDI Nord ein digitales Verhaltenstraining für Mitarbeitende angeboten werden. Die Realisierung in einem digitalen Lernformat war hierbei problemlos möglich, da in den Filialen bereits mit dem Digitalisierungsaufbau begonnen wurde und eine interne E-Learning-Plattform zur Verfügung stand.
Speziell verfolgte ALDI Nord in diesem Projekt das Ziel, die Mitarbeitenden für die Risikosituationen „Überfall & Einbruch“ sowie „Konflikte & Gewaltprävention“ zu schulen. Der identifizierte Bedarf geht auf eine Umfrage aus dem vorigen Jahr zurück, in der ein Stimmungsbild über die aktuellen Lernbedarfe der Mitarbeitenden eingeholt wurde. Neben der Reflektion von Verhaltensweisen sollte zusätzlich der Umgang mit Kund:innen in kritischen Situationen optimiert sowie zugleich das Verantwortungsbewusstsein der eigenen Mitarbeitenden gestärkt werden.
Das Lernangebot ist speziell auf Mitarbeitende aus dem Verkauf zugeschnitten, da vor allem sie im Alltag mit kritischen Situationen konfrontiert werden. Konkret werden drei Personengruppen adressiert: die Verkaufsmitarbeitenden, Filialverantwortlichen sowie Regionalverkaufsleiter:innen in den rund 2.220 ALDI Nord Märkten in Deutschland.
Besonderes Augenmerk soll bei den neuen Lerneinheiten darauf liegen, die optimalen Verhaltensweisen nicht nur theoretisch zu beherrschen, sondern auch gezielt praxisnah zu trainieren. Hierfür wird das Konzept des szenario-basierten Lernens genutzt: Den Lernenden wird ein realitätsnahes Szenario gezeigt, bei dem sie aus verschiedenen möglichen Reaktionen eine auswählen. Die Szenarien werden durch Bildmaterial anschaulich dargestellt. Im Anschluss verläuft die Situation auf Basis der getroffenen Entscheidung weiter und die Lernenden erkennen unmittelbar die Konsequenz aus ihrem richtigen bzw. verbesserungswürdigen Verhalten. Mit dem szenario-basierten Lernen soll ein effektives und abwechslungsreiches Lernerlebnis angeboten werden.
Projektverlauf
Der Prozess des Projektes erstreckte sich nahezu über das gesamte Jahr 2022. In einem Kick-off im Februar setzte sich das Projektteam zusammen, um in Anlehnung an die beiden zu vermittelnden Themenbereiche entsprechende Ideen zu entwickeln. Im Anschluss folgte von März bis Mai 2022 eine längere Phase, in der konkrete Lerninhalte konzipiert wurden. Dabei wurde zunächst festgelegt, dass die beiden Themengebiete „Überfall & Einbruch“ und „Konflikte & Gewaltprävention“ jeweils drei Module umfassen sollen. Das erste Modul vermittelt dabei theoretisches Basiswissen. Im zweiten Modul folgt das szenario-basierte Lernen, in dem auf Basis des Theoriewissens das Verhalten in realitätsnahen Situationen trainiert wird. Das dritte Modul beinhaltet als Ergänzung hilfreiche Zusammenfassungen für optimale Verhaltensweisen.
Während der Erstellung dieser Inhalte wurde zunächst geprüft, welches verwendbare Material für diese Zwecke aus vorigen Lerneinheiten vorliegt und auch in die Szenarien eingebunden werden kann. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurden die konkreten Prozesse, die innerhalb der Szenarien abgebildet werden sollten, definiert und ein umfangreiches Drehbuch erstellt. Dieses umfasste alle Entscheidungsausgänge der Lernenden – also neben dem optimalen Verlauf des Szenarios auch noch alle anderen möglichen Ausgänge im Entscheidungsbaum.
Während für das Basiswissen in den ersten Lernmodulen das bereits etablierte Autorentool „TTS Performance Suite“ Verwendung fand, wurde für die Erstellung der szenario-basierten Inhalte ein weiteres Autorentool eingeführt, das im Zuge einer Ausschreibung ausgewählt wurde. Auch die Video- und Fotoproduktion für die Szenarien wurde an einen externen Anbieter abgegeben. Da hierbei ein besonderes Augenmerk auf die Realitätsnähe und den klaren Bezug zur Praxis gelegt wurde, wurden freiwillige Mitarbeitende für die Nachstellung der Szenen ausgewählt. Insgesamt wurden fünf Szenarien entwickelt: zwei für den Themenbereich „Überfall & Einbruch“ und drei für den Bereich „Konflikte & Gewaltprävention“. Die erstellten Inhalte wurden Ende September 2022 nochmals von Projektverantwortlichen und dem für Verkaufsthemen zuständigen Sales-Fachbereich freigegeben.
Die Bereitstellung des neuen Lernangebots für die Mitarbeitenden startet ab Januar 2023, nachdem im Dezember 2022 eine Testphase stattfindet. Dabei musste für die Bereitstellung der richtige Zeitpunkt ausgewählt werden, da es für den größtmöglichen Lerneffekt möglichst wenig Überschneidungen zu weiteren aktuellen Lernprojekten geben sollte. Die Mitarbeitenden werden über das neue digitale Lernangebot voraussichtlich zum einen über einen Newsletter sowie über einen Beitrag in der Mitarbeitenden-App informiert.
Projektergebnis
ALDI Nord ist es mit dem szenario-basierten Lernen gelungen, sämtlichen Mitarbeitenden aus dem Verkauf ein digitales Lernangebot bereitzustellen, mit dem sie sich unkompliziert und effektiv auf kritische Situationen im Handel vorbereiten und die optimalen Verhaltensreaktionen gezielt trainieren können. Darüber hinaus lernen sie auf diese Weise verschiedene Risikosituationen kennen und es wird ein Bewusstsein dafür geschaffen, wie unterschiedlich diese sein können und wie schnell sie eintreten oder eskalieren können. In zusätzlich erstellten Lernvideos können die Lernenden im Anschluss an ihr durchlaufenes Szenario den „Optimalverlauf“ der entsprechenden Situationen, wie er seitens des Unternehmens gewünscht ist, anschauen.
Ein weiterer Vorteil in der Bereitstellung digitaler Szenarien besteht darin, dass alle Mitarbeitenden aus dem Verkauf erreicht werden und somit ein einheitlicher Wissensstand gewährleistet wird.
Die Trainingsmodule werden auf der internen E-Learning-Plattform bereitgestellt, auf welche die Verkaufsmitarbeitenden über firmeninterne Tablets in den Verkaufsstellen zugreifen können. Die Regionalverkaufsleiter:innen können darüber hinaus mit einem personalisierten Zugang mit ihren Firmenlaptops auf die Plattform zugreifen.
Da das implementierte Training vorrangig Präventionszwecken dient, um die Mitarbeitenden für den Ernstfall vorzubereiten, besteht der Lernerfolg in diesem Fall darin, dass sich die Lernenden nach Absolvierung des Trainings sicher fühlen und im Fall einer Risikosituation unmittelbar korrekt reagieren können.
Aufgrund der bisher äußerst positiven Resonanz aller Beteiligten sieht ALDI Nord das Potenzial, das szenario-basierte Lernangebot künftig auch auf weitere Themenbereiche auszuweiten. Neben weiteren kritischen Risikosituationen (wie Diebstahl) können so auch alltäglichere Situationen wie Umtausch von Waren und Kundenfreundlichkeit vertieft und optimiert werden.
Fazit
Aufgrund des bereits vorangeschrittenen Digitalisierungsausbaus der ALDI Nord Filialen war die Einführung neuer innovativer Lernformen wie das Szenario-Lernen ohne große Probleme möglich. Vor diesem Hintergrund hat sich die Unternehmensgruppe die voranschreitende Digitalisierung im Betrieb zu Nutzen gemacht. Durch die erstmalige Konzeption der szenario-basierten Lerntechniken ermöglicht ALDI Nord den Mitarbeitenden so praxis- und realitätsnah wie nie zuvor, bestimmte kritische Situationen aus dem Alltag gezielt zu trainieren. Die Mitarbeitenden fühlen sich auf diese Weise wiederum von ihrem Arbeitgeber unterstützt, der auf ihre geäußerten Lernbedarfe reagiert. Letzteres trägt darüber hinaus wesentlich zur Mitarbeiterbindung bei und stärkt das Zugehörigkeitsgefühl zum eigenen Unternehmen. Die Jury des eLearning AWARD 2023 freut sich aus diesen Gründen, die Auszeichnung in der Kategorie „Kompetenzentwicklung“ an dieses Projekt zu vergeben. Gratulation!
Vorgaben & Besonderheiten
Vorgaben:
Um die Mitarbeitenden im Verkauf auf kritische bzw. Risikosituationen (wie bspw. Überfälle, Konflikte mit Kund:innen oder Gewaltausbrüche) vorzubereiten und optimale Verhaltensweisen zu trainieren, sollen im Szenario-Lernen realitätsnahe Situationen durchgespielt werden. Das praxisorientierte Lernen soll dabei zusätzlich mit theoretischem Basiswissen angereichert werden, um für ein abwechslungsreiches Lernerlebnis zu sorgen.
Besonderheiten:
Mit der Auswahl der zwei Themenbereiche „Überfall & Einbruch“ und „Konflikte & Gewaltprävention“ reagiert die Unternehmensgruppe ALDI Nord auf Lernbedarfe der Zielgruppe, um diese in Folge der häufigeren Risikosituationen in den Märkten in ihrem souveränen Auftreten und ihren Verhaltensweisen zu unterstützen sowie für zusätzliche Sicherheit an den Standorten zu sorgen.
Projektverantwortliche
Christina EhrlichHR Referentin Learning & Development
ALDI Einkauf SE & Co. oHG
Ruhrallee 307-309
D-45136 Essen
christina.ehrlich@aldi-nord.de
www.aldi-nord.de
ALDI Einkauf SE & Co. oHG
Pascal Hendricks
Teamlead Learning & Development
ALDI Einkauf SE & Co. oHG
Ruhrallee 307-309
D-45136 Essen
pascal.hendricks@aldi-nord.de
www.aldi-nord.de
