Innovative Neugestaltung
Rollout des globalen Verkäufer-Trainings-programms C-Sales 3.0

Auf diesem Dashboard können Lernende den aktuellen Stand von C-Sales aus der Perspektive ihres Marktes darstellen. Dabei gehen die Nutzerinnen und Nutzer auch auf die dringenden Themen und Herausforderungen in ihrem Markt ein.

Mit der Entscheidung der Daimler AG Ende Februar 2021, den Konzern in die Daimler Truck AG und die Mercedes-Benz AG aufzuteilen, wurden die Weichen für die Neustrukturierung des Programms C-Sales Truck 3.0 gestellt, das sich durch ein hybrides Trainingskonzept aus digitalen Elementen (insbesondere E-Learnings und das virtuelle Klassenzimmer vitero inspire) zum Wissensaufbau und stark anwendungsorientierten Präsenztrainings („C-Sales Training Camps“) auszeichnet. Darüber hinaus geht C-Sales 3.0 weg von einer modularisierten Struktur hin zu einer starken Vernetzung der einzelnen Trainingselemente. Die Trainingsinhalte werden stets aus der Kundenperspektive („B2B Customer Journey“) betrachtet und vermittelt. Für die Umsetzung des Projekts hat sich Daimler Truck für vitero als Partner entschieden.

Mit mehr als 40 Produktionsstätten weltweit und über 100.000 Beschäftigten ist die Daimler Truck AG einer der größten global operierenden Nutzfahrzeughersteller. Das Portfolio umfasst leichte, mittlere und schwere Lkw, Stadt- und Überlandbusse, Reisebusse sowie Busfahrgestelle und maßgeschneiderte Finanzdienstleistungen. Die Aufteilung in zwei unabhängige Unternehmen für Lkw und Pkw sorgte zunächst für viel Furore und bedeutete, dass das Lkw- und Busgeschäft von Daimler in die unternehmerische Unabhängigkeit entlassen werden sollte. Die Ausgliederung erwies sich jedoch als große Chance, das standardisierte Verkaufstrainingsprogramm „C-Sales“ („c“ = certified), das auf dem C-Sales-Standard basiert und die Auswahl, Qualifizierung und Zertifizierung der Mercedes-Benz Lkw-Verkäuferinnen und Verkäufer in mehr als 42 internationalen Märkten beschreibt, inhaltlich neu auszurichten und methodisch/didaktisch ganz neue Wege zu gehen.

Lernbedarfe

Der Spin-off der Daimler Truck AG aus der Mercedes-Benz AG und der Wandel in der Transportindustrie machten einen kompletten Relaunch des C-Sales Programms notwendig. Im Mittelpunkt stand dabei, dass das künftige C-Sales-Programm als 100%iges „Truck-Dedicated-Konzept“ gestaltet wird. Das bedeutet, sich auf die speziellen Gegebenheiten der B2B-Kunden bei Mercedes-Benz Trucks sowie deren Geschäftsanforderungen zu konzentrieren bzw. diese klar von den B2C-Kunden im Pkw-Geschäft zu unterscheiden. Dies erfordert eine Reduzierung der Vermittlung von reinem Produktwissen und stattdessen eine klare Fokussierung auf den B2B-Lkw-Kunden und damit auf den Verkauf von ganzheitlichen Kundenlösungen. Gerade der Wandel der Transportbranche muss für die Zielgruppe der Mercedes-Benz Lkw-Verkäuferinnen und Verkäufer transparent gemacht werden, um den Kunden hier auf Augenhöhe zu begegnen und sie als verlässlicher Partner zu begleiten. Daher ist eine klare Ausrichtung des gesamten Programms entlang der Lkw-Customer-Journey aus Kundensicht sowie eine kurzfristige Integration aktueller Themen wie der Wandel zur eMobilität oder die Digitalisierung in den Verkaufsprozess notwendig.

Eine weitere Anforderung an das Projekt und die Ausgestaltung des C-Sales Truck 3.0 Programms war die internationale Umsetzbarkeit des Programms. Das C-Sales Programm wird lokal in den Mercedes-Benz Truck Märkten umgesetzt, so dass lokale Rahmenbedingungen, unterschiedliche Produktvielfalt und kulturelle Besonderheiten im C-Sales berücksichtigt und die Anpassungsfähigkeit unter Berücksichtigung des übergreifenden C-Sales Standards sichergestellt werden muss. Vereinfacht ausgedrückt: Standardisierung der Ausbildungsinhalte – eine einheitliche Auswahl, Qualifizierung und Zertifizierung der Zielgruppe als Voraussetzung für die Ausübung der Tätigkeit – und gleichzeitig die Flexibilität, Marktanpassungen vorzunehmen.

Projektverlauf

Die Projektumsetzung startete im Januar 2021 im neu gegründeten Team Product & Sales Training International bei TruckTraining (Bereich Marketing & Sales). In virtuellen Marktworkshops wurde zunächst eine Bedarfsanalyse mit den internationalen C-Sales-Märkten (Deutschland, Europa, Übersee) durchgeführt, um die notwendigen Änderungen am Programm, die neuen Inhalte und Methoden sowie spezielle marktspezifische Gegebenheiten zu identifizieren. Vitero inspire wurde als Tool zur Durchführung der Marktworkshops eingesetzt, um trotz der Covid-19-Pandemie und der damit verbundenen Kontaktrestriktionen ein hohes Maß an Interaktion zu erreichen. Die frühzeitige Weichenstellung im Projekt zugunsten des Tools vitero inspire erfolgte aufgrund der besonderen Funktionen und Kollaborationsmöglichkeiten im virtuellen Trainingsraum, wie z. B. den Kartenabfragen zur interaktiven Zusammenarbeit. Diese ermöglichten den Workshopteilnehmern eine hohe Beteiligung an der Ausarbeitung der Ergebnisse trotz räumlicher Distanz. Dadurch wurde eine besondere Zusammengehörigkeit der digitalen Projektgruppe erreicht. Die virtuellen Marktworkshops dienten insbesondere dem Beziehungsaufbau zwischen dem Projektteam und den internationalen Mercedes-Benz Lkw-Märkten mit der dortigen Trainingsorganisation (Sales Trainer, Training Manager) als Haupt-Stakeholder. Alle Stakeholder wurden daher in regelmäßigen Online-Update- und Workshop- Sessions mit vitero inspire über den Projektfortschritt informiert und aktiv eingebunden. Die Ergebnisse der Marktworkshops mündeten in ein erstes Grobkonzept. Während der Projektdurchführung war sich das Projektteam schnell einig, dass C-Sales 3.0 zu einem Blended-Learning-Konzept weiterentwickelt werden sollte, wobei der Fokus insbesondere auf der Reduzierung der bisherigen Präsenztage und der Digitalisierung der Trainingsinhalte lag.

Nach der Ausarbeitung des Grobkonzepts, das den MB Truck-Gremien vorgestellt und bewilligt wurde, begann im Mai 2021 die detaillierte Konzeptentwicklung und die Vorbereitung der digitalen Medien (eLearnings, virtuelle Klassenräume). Im Sommer 2021 wurden mit zwei Anbietern eLearnings zu Themen wie „Grundlagen der Kundenkommunikation“ und „Verkaufsprozess und Kundenentscheidungen“ entwickelt und in sieben Sprachen lokalisiert. Parallel dazu wurden spezielle eLearnings zu Daimler Truck Financial Services, seinen Produkten und seiner Philosophie im Kundenservice für die europäischen Märkte entwickelt.

Aufgrund des ehrgeizigen Zeitplans – die ersten Märkte sollten bereits im zweiten Quartal 2022 mit C-Sales 3.0 starten – und des hohen Aufwands für die Konzeptentwicklung, entschied sich das Projektteam für einen iterativen Ansatz: Bereits fertiggestellte Elemente der C-Sales Learner Journey wurden zur Umsetzung an die Märkte übergeben, während die anderen Elemente der Learner Journey im Hintergrund weiterentwickelt wurden. So konnte das Feedback aus den Konzeptübergaben und ersten Umsetzungen direkt in die weitere Konzeptentwicklung einfließen. Regelmäßige Evaluationsmaßnahmen erfassten zudem den Lernerfolg.

Im Frühjahr 2022 fand die Train-the-Trainer-Veranstaltung für das erste von drei Trainingscamps in einem virtuellen Format statt. Auch hier griff das Projektteam aufgrund der umfangreichen Möglichkeiten zur interaktiven Einbindung der Teilnehmenden auf vitero inspire zurück, um die internationalen Märkte mit C-Sales 3.0 vertraut zu machen. Bislang befinden sich bereits mehrere europäische Märkte in der Umsetzung von C-Sales 3.0, weitere Märkte werden in den kommenden Quartalen folgen, so dass bis Mitte 2023 alle Mercedes-Benz Truck Märkte das neue C-Sales 3.0 anbieten werden.

Projektergebnis

Das Programm C-Sales 3.0 befindet sich derzeit mitten in der Roll-out- und Implementierungsphase. Der agile Ansatz des Projekts C-Sales Truck 3.0 ermöglicht es, schnelle Feedbackschleifen zu implementieren und zeitnah Anpassungen vorzunehmen. So werden im Rahmen von Update-Sessions und Train-the-Trainer-Events verschiedenste Feedback-Medien (z. B. virtuelle Feedback-Pinnwände mit der Kartenabfrage in vitero inspire sowie Multiple-Choice Umfragen) eingesetzt, um die Akzeptanz der Nutzerinnen und Nutzer gezielt zu ermitteln. Bislang kann festgestellt werden, dass die Akzeptanz der Märkte und des Managements sehr hoch ist. Neben der Erfassung der Akzeptanz wird auch der Lernerfolg für alle C-Sales-Märkte regelmäßig getrackt und berichtet. Ein Messkriterium für den Lernerfolg stellt die erfolgreiche Zertifizierung der Mercedes-Benz Lkw-Verkäuferinnen und Verkäufer dar. Zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der Mercedes-Benz Truck Sales Force werden darüber hinaus jährlich nach Abschluss der C-Sales-Ausbildung ergänzende Trainingsmaßnahmen angeboten.

Mit C-Sales 3.0 ist ein innovatives Konzept entstanden, das das Versprechen von Mercedes-Benz Truck einlöst, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Durch gut geschulte Verkäuferinnen und Verkäufer will Daimler Truck mit C-Sales 3.0 die Verkaufszahlen von MB Truck Business Solutions in allen Märkten aktiv unterstützen. Aus Sicht der Projektleitung liegen die wesentlichen Innovationen von C-Sales 3.0 in den Ebenen des Projektansatzes mit seiner inhaltlichen, medialen und methodischen Ausrichtung sowie in der agilen Projektdurchführung.

Fazit

Die Aufspaltung in Pkw und Truck bot die seltene Gelegenheit und Freiheit in einem großen Unternehmen wie Daimler, C-Sales 3.0 wirklich von Grund auf zu überarbeiten und damit neue, innovative Wege in der Trainingsentwicklung und -gestaltung zu gehen. Alle Projektbeteiligten (intern und extern) sowie das Management haben mit besonderer Leidenschaft, Engagement und Begeisterung zu diesem Projekt beigetragen. In einem agilen, kollaborativen und iterativen Prozess mit den relevanten Stakeholdern wurde ein Blended-Learning-Ansatz aus Präsenzveranstaltungen, eLearning und virtuellen Klassenzimmern entwickelt, der zu 100 % auf die Bedürfnisse der Kunden, der Zielgruppe und der Märkte abgestimmt ist und gleichzeitig die Anpassungsfähigkeit bietet, die unterschiedliche Märkte erfordern. Das Verkäuferausbildungsprogramm ermöglicht sowohl die Standardisierung der Sales Force, die in über 42 internationalen Märkten tätig sind, als auch die Anpassung an lokale Gegebenheiten. Die Jury des eLearning AWARD 2023 hält dies für ein herausragendes Projekt und freut sich, Daimler Truck und vitero den Preis in der Kategorie Hybrides Lernen zu verleihen.


Vorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:
Zentrale Voraussetzungen waren die klare Ausrichtung des Konzepts entlang der Truck Customer Journey und damit auch an den B2B-Truck-Kunden, der im Mittelpunkt aller Vertriebsaktivitäten steht, sowie die Standardisierung der Trainingsinhalte bei gleichzeitiger Möglichkeit, lokale Marktanpassungen vorzunehmen und neue Innovationsthemen in das Programm aufzunehmen.

Besonderheiten:
Ein innovatives Trainingskonzept, das sowohl vom Projektansatz als auch vom Projektprozess und -ablauf her zukunftsweisend und durchdacht ist. C-Sales 3.0 wurde in einem Co-Creation-Ansatz gemeinsam mit den C-Sales-Märkten und anderen Schnittstellenpartnern im Unternehmen konzipiert und entwickelt. Die Inhalte in C-Sales 3.0 sind mit den verschiedenen, übergreifend genutzten Medien und Medienformen verzahnt. Konkret bedeutet dies, dass Inhalte z. B. in den eLearnings oder den virtuellen Klassenzimmern (vitero inspire) eingeführt und später in den Trainingscamps wieder aufgegriffen und praxisnah vertieft werden.


Projektverantwortliche

Daimler Truck AG
Sabrina Schwarz
Projektleiterin, Trainerin & Konzeptentwicklerin Product & Sales Training

Daimler Truck AG
Fasanenweg 10
D-70771 Leinfelden-Echterdingen

sabrina.schwarz@daimlertruck.com
www.daimlertruck.com

vitero GmbH
Thomas Trier
Senior Consultantvitero GmbH

Breitwiesenstr. 7
D-70565 Stuttgart

thomas.trier@vitero.de
www.vitero.com