Digitale Beratungskanäle nachhaltig verbessern
OLB setzt für eine optimierte Videoberatung auf Learning Journeys

Für mehr Professionalität im Beratungsprozess – In der internen OLB-Lernplattform wird die gesamte Learning Journey organisiert. Hier kann der gesamte Ablauf des Trainings eingesehen, die digitalen Lerninhalte für das Selbststudium abgerufen und die individuelle Anmeldung für die Live-Sessions vollzogen werden.

Nicht zuletzt aufgrund der letzten Pandemiejahre ist insbesondere in der Bankenbranche die Relevanz für die digitale Beratung erheblich gestiegen. In diesem Zusammenhang möchte die Oldenburgische Landesbank AG ihre Mitarbeitenden maßgeblich in ihren (digitalen) Beratungsansätzen und Kommunikations-Skills trainieren, um ein besseres Kund:innenerlebnis gewährleisten zu können. Hierfür sollte eine individuelle, zielgerichtete Learning Journey die bestmögliche Lösung darstellen, welche die OLB gemeinsam mit der Bildungsinnovator GmbH konzipierte.

Die mittlerweile deutschlandweit vertretene Oldenburgische Landesbank AG (OLB) hat sich in den letzten Jahren nicht zuletzt aufgrund der zunehmenden Digitalisierung intern stark transformiert und vor diesem Hintergrund auch die digitale Beratung von Kund:innen durch das Beratungscenter stärker in den Fokus genommen. Diese kann somit neben der klassischen Face-to-Face-Beratung nun sowohl telefonisch als auch über das Internet, vorrangig in Form von Videoberatung, durchgeführt werden. Mit einer zielgerichteten Learning Journey möchte die OLB gezielt die persönlichen Beratungskompetenzen und die Kommunikations-Skills der Mitarbeitenden maßgeblich verbessern und zugleich die Unsicherheiten, die mit der digitalen Beratung einhergehen, abbauen.

Lernbedarfe

Im Rahmen dieses Projektes und der damit zusammenhängenden Learning Journey wurde somit das Ziel verfolgt, die Servicequalität der Mitarbeitenden der OLB gegenüber Kunden:innen insbesondere über digitale Kanäle zu verbessern. Hierbei wurde zum einen auf die Beratungskompetenz abgezielt als auch die Wirkung vor der Kamera: So sollten die Mitarbeitenden professioneller auftreten, um für die OLB bessere Verkaufserfolge zu erzielen und darüber hinaus natürlich auch für ein verbessertes Kund:innenerlebnis zu sorgen. Als zusätzlicher positiver Nebeneffekt wurde zudem betrachtet, dass die Mitarbeitenden die neu gelernten Kompetenzen nicht nur in den Beratungsgesprächen, sondern auch in internen Videokonferenzen und Teammeetings anwenden können und somit auch hier die Qualität verbessert wird. Das gelernte Wissen soll dabei von den Lernenden als fester Bestandteil in den Arbeitsalltag übernommen und nachhaltig in ihre Beratungsroutine integriert werden. Die Learning Journey sollte sich an sämtliche Finanzierungs-, Baufinanzierungs- und Wertpapierspezialist:innen in der OLB richten, die in dem Bereich des digitalen Beratungscenters Videoberatungen durchführen. Aufgrund der unterschiedlichen Tätigkeiten und themenspezifischen Bereiche wurde hier schnell klar, dass in der Learning Journey auch individuelle Lernmöglichkeiten gegeben sein müssen, um für sämtliche Lernende mit unterschiedlichen Vorkenntnissen und Lernständen ein erfolgreiches Lernerlebnis zu erzielen – so wurden von Anfang an unter anderem persönliche Coachings mit der Trainerin in die Learning Journey integriert. Auf diesem Weg sollen individuelle Blockaden und Kommunikationsprobleme gelöst und jedem Mitarbeitenden zu einer überzeugenden (digitalen) Beratungskompetenz verholfen werden.

Die gesamte Learning Journey sollte dabei als großer Lernpfad in dem bereits vorhandenen LMS der OLB implementiert werden. Hier können die digitalen Sessions für die Selbstlernphase abgerufen und die Live-Session organisiert werden. Bei der geplanten Learning Journey sollte ein Blended Learning-Ansatz zum Einsatz kommen, der digitale Lernsessions im Selbststudium Live-Sessions mit der Trainerin ergänzt.

Projektverlauf

Die gesamte Durchführung des Projektes war von einer engen Zusammenarbeit der OLB und der Bildungsinnovator GmbH als als Partner für Lernarchitektur und Contentproduktion geprägt. Die perfekte Ergänzung zu diesem Duo bildete die Trainerin Yvonne de Bark, die über weitreichende Erfahrungen im Bereich des Videotrainings verfügt und schon öfter in der Vergangenheit mit der Bildungsinnovator GmbH zusammengearbeitet hat.

Nach einer ersten Bedarfsanalyse, in der die Zielgruppe und die genauen Bedarfe für das geplante Training definiert wurden, konnte das genaue Vorgehen und auch die Struktur des Projektes genauer formuliert und anschließend in die Konzeption der Learning Journey übergegangen werden. Zunächst wurden hier in gemeinsamer Absprache die einzelnen Stadien des Projektverlaufes festgesteckt. Dabei wurde mit der Entwicklung der optischen Gestaltung des Trainings gestartet, wobei hier zahlreiche Tools und Hilfsmittel zum Einsatz kamen. Das Feedback der beteiligten Stakeholder zu dem in diesem Zuge aufgestellten Konzept wurde nachträglich eingearbeitet und in der Produktion des Designs berücksichtigt.

Nachdem die optische Kompetente des Trainings geklärt war, konnten die verschiedenen digitalen Sessions der Learning Journey, also der gesamte Blended Learning-Ansatz, ausgestaltet und produziert werden. Hier wurde schon früh Yvonne de Bark als Trainerin hinzugezogen, die mit ihrer umfassenden Expertise in Videotrainings zusätzliche Tipps und hilfreichen Input für die Entwicklung liefern konnte. Ebenfalls wurde die Trainerin in das verwendete Autorentool sowie das Ticketsystem eingeführt.

Nach einer abschließenden Qualitätsschleife aller Projektbeteiligten konnte die Blended Learning Journey in dem internen LMS der OLB ausgerollt werden. Nach dem erfolgreichen Durchlauf der Learning Journey wurde ebenfalls großer Wert auf das Feedback der Lernenden gelegt. Dieses wurde ausgewertet und zur Optimerung der Learning Journey verwendet.

Kommuniziert wurde die neue Learning Journey vorrangig asynchron per E-Mail. Bestandteil war unter anderem eine extra produzierte Videobotschaft der Abteilungsleiterin an die Lernerschaft. Ziel war hier, eine möglichst große Zahl an Mitarbeitenden für das neue Training zu begeistern und zur Teilnahme zu motivieren.

Projektergebnis

Mit Blick auf den großen Bedarf, der von der OLB-Belegschaft in dem digitalen Videokonferenztool und somit auch der entsprechenden Schulung lag, fiel die Resonanz der Lernenden nach dem Durchlaufen der kompletten Learning Journey überwiegend positiv aus. Insgesamt konnte in enger Zusammenarbeit mit dem Projektpartner eine optimale Verzahnung aller Elemente in der Learning Journey erzielt werden – es ist ein roter Faden erkennbar, der bereits in der Projektdurchführung signifikant war und so auch in der Learning Journey aufgegriffen wird. Der konkrete Ablauf der Learning Journey wird im Folgenden kurz umrissen:

Nach einem in die Learner Journey einführenden digitalem Lernmodul, wird diese mit einem ersten Live-Webinar gestartet, das als fachlicher Kick-off dient. Hier werden die Teilnehmenden in Gruppen von 12 Teilnehmenden von der Trainerin in das Thema Videoberatung eingeführt. Danach wird in das erste E-Learning übergeleitet, das in Form eines Videokurses eigenständig zu absolvieren ist. Über einen Instant-Supportkanal können die Lernenden auch in den Phasen des Selbststudiums stets Fragen und Verständnisprobleme direkt an die Trainerin äußern.

Danach wird in einem zweiten Präsenztermin mit dem schrittweisen Transfer des gelernten Wissens in die Praxis bzw. in den Arbeitsalltag begonnen. Hier werden die vorherigen Lerngruppen nochmals geteilt, bevor die Trainerin gemeinsam mit den Teilnehmenden beginnt, das Gelernte in konkreten Umsetzungsschritten in den Beratungsprozess zu überführen.

Nach diesem Termin haben die Teilnehmenden nun 30 Tage Zeit, dieses eigenständig zu verinnerlichen und in ihre individuellen Beratungsgespräche zu implementieren. Zusätzlich werden sie mit praxisnahen Lernimpulsen motiviert, bestimmte Schwerpunkte und Impulse auszuprobieren. Ein anschließendes persönliches Coachinggespräch mit der Trainerin rundet den zuvor gelernten Input ab. Hier können nochmal individuelle Blockaden und Wissenslücken aufgearbeitet und somit den Beratungen den letzten Feinschliff gegeben werden. Ebenfalls sorgen extra zu diesem Zwecke konzipierte Learning Nuggets für die Wiederholung und nachhaltige Verinnerlichung des gelernten Wissens. Abgerundet wird die Learning Journey mit einer gemeinsamen Live-Video-Konferenz mit allen Teilnehmenden, wo sich über die Lernerfolge ausgetauscht werden kann und somit zusätzlich Motivation für den eigenen Transfer in die Beratung erzeugt wird. Des Weiteren wird der Lernerfolg bzw. die Zufriedenheit der Lernenden durch Feedbackgespräche mit den Führungskräften und Selbsteinschätzungen sichergestellt.

Das neue Format der Learning Journey für die gezielte Förderung der Videoberatungs-Kompetenzen kam sowohl bei den Lernenden als auch bei den Projektbeteiligten der OLB insgesamt so gut an, dass eine zweite Learning Journey Ende 2022 durchgeführt wurde.

Fazit

Die OLB sieht in dem Ausbau des Beratungscenters in Bezug auf die digitale Beratung eine große Bedeutung für die Unternehmensstrategie. Zukünftig wird die digitale Beratung noch an Relevanz gewinnen – deswegen ist es umso besser, dass die OLB schon heute mit der Learning Journey zum Thema Videoberatung beginnt, einen qualitativen Standard im Beratungsprozess sicherzustellen. Mit der gezielten Schulung der Kompetenzen der eingesetzten Mitarbeitenden wird so eine massive Verbesserung in der OLB-Videoberatung erzielt. Neben der Tatsache, dass die Mitarbeitenden so mehr Sicherheit und Professionalität in ihrem digitalen Auftreten erhalten, führt das individuelle Coaching auch zu einem verbesserten Kund:innenerlebnis.

Durch den Blended Learning-Ansatz und den konzipierten Transferstrecken gelingt es den Lernenden leicht, das digital Gelernte in den Arbeitsalltag zu überführen. Auf diesem Weg konnte auch in Pandemiezeiten eine vollwertige Beratung durch die OLB sichergestellt und trotz der digitalen Komponente persönliche Kundenkontakte aufgebaut werden. Zusätzlich fördert dieser aktive Changeprozess in der digitalen Beratung ebenfalls die Attraktivität der Arbeitsplätze im Beratungscenter.

Aus diesen Gründen freut sich die Jury des eLearning AWARD 2023, das Gemeinschaftsprojekt der OLB und der Bildungsinnovator GmbH in der Kategorie „Learning Journey“ auszuzeichnen. Herzlichen Glückwunsch!


Vorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:
Die Entwicklung einer Learning Journey, die die OLB-Mitarbeitenden im Beratungscenter ganzheitlich in digitalen Beratungskompetenzen trainiert und auf diese Weise die Qualität und Professionalität der Beratungsgespräche steigert und so für eine optimierte Kund:innenbetreuung sorgt.

Besonderheiten:
Um die Mitarbeitenden, die alle über verschiedene Lernstände und Vorkenntnisse verfügen, individuell in ihrer Kompetenzentwicklung zu unterstützen, wird in der Learning Journey ein Blended Learning-Ansatz verfolgt. Mit einführenden Webinaren, digitalen Selbstlernphasen und Präsenzsessions mit Trainer:inen wird ein roter Faden verfolgt, der für jede:n zum optimalen effektivsten Lernerlebnis führt.


Projektverantwortliche

Oldenburgische Landesbank AG

Felix Rüger
Specialist Digital Learning

Oldenburgische Landesbank AG
Stau 15/17
D-26122 Oldenburg

felix.rueger@me.com
www.olb.de

Bildungsinnovator GmbH

Tobias Schnell
Learning Architect

Bildungsinnovator GmbH
Erkrather Straße 401
D-40231 Düsseldorf

t.schnell@bildungsinnovator.com
www.bildungsinnovator.de