Kategorie: Künstliche Intelligenz

Das Ziel jedes L&D Verantwortlichen sind kostengünstige individuelle Trainings, die gleichzeitig Kompetenzen effektiv vermitteln und die Zeitressourcen der Mitarbeiter schonen. Die Umsetzbarkeit dieses Ziels beweist die Entwicklung einer adaptiven Lernplattform durch Area9 Lyceum für den Onboarding-Prozess von Vertriebsmitarbeitenden bei Sky Deutschland. Mit der Lernplattform können vorhandene Wissensstände und Erfahrungen der Vertriebsmitarbeiter bei Sky berücksichtigt werden und jeder Lernende kann die Module im eigenen Tempo absolvieren.

In 2020 strukturierte Sky Deutschland, Entertainment-Anbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die Vermarktung der eigenen Produkte neu. Bis dahin vertrieb Sky seine Abos ausschließlich durch selbständige Handelsvertreter. Die Koordination des externen Personals war aber mit hohem Aufwand verbunden. Jetzt sollte die Vermarktung über eigenes Verkaufspersonal erfolgen. Gut 500 Verkäufer sollten dafür eingestellt werden. Das entsprechende Onboarding-Programm musste deshalb neu aufgesetzt werden. Ziel dabei war es, das neue Verkaufspersonal effizient und mit hohem qualitativem Anspruch zu den Produkten zu schulen.

Die E-Learning Lösung, die bei Sky eingesetzt wurde, war jedoch dafür unzureichend. Hier wurden in einer Intranetanbindung lediglich Lernvideos für die Mitarbeiter zur Verfügung gestellt. Deshalb hat Sky sich für den Einsatz einer neuen E-Learning-Lösung entschieden. Die Wahl fiel auf Area9 Rhapsode des Anbieters Area9 Lyceum.

Lernbedarfe

Die Herausforderung bestand darin, die unterschiedlichen Kompetenzlevel der einzelnen Personen – von Berufseinsteiger bis Vertriebsexperte – gezielt zu berücksichtigen. Der Einsatz einer adaptiven Lernplattform – eines Systems, das die Lerninhalte für den jeweiligen Nutzer gezielt personalisiert -, wie Area9 Rhapsode, versprach die vorhandenen Wissensstände und Erfahrungen der einzelnen Mitarbeiter zu berücksichtigen. So können adaptiv erstellte Lernmodule dann von jedem Vertriebsmitarbeiter im eigenen Tempo und mit den benötigten Lernressourcen absolviert werden. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz werden Lernerdaten in Echtzeit ausgewertet und der Algorithmus passt die Lerninhalte daraufhin in Echtzeit an. Die Personalisierung erfolgt vor allem auch durch die Selbsteinschätzung des Lernenden bei jeder Abfrage.

Durch den Einsatz einer intelligenten Lernplattform, sollte der bisher in Präsenz absolvierte Onboarding-Prozess vollständig digitalisiert werden.

Als weiteres Ziel wurde definiert, die adaptiven Lernmodule so in das bestehende Trainingskonzept zu integrieren, dass eine erfolgreiche „Learner-Journey“ über alle Bausteine des Onboarding-Prozesses hinweg für jeden Vertriebsmitarbeiter gewährleistet ist. Die Mitarbeiter werden dabei durch vier interne Trainer individuell betreut und entlang der gesamten Learner-Journey begleitet.

Eine hohe Motivation der Vertriebsmannschaft an Teilnahme und Abschluss der Trainings stand bei der Konzeption der adaptiven Lernmodule an erster Stelle. Der Lernaufwand für den Lerner sollte daher effizient gestaltet werden. Deshalb sollten die Lernmodule auch mit online Live-Events kombiniert werden können, um unproduktive Reisezeiten und Reisekosten zu vermeiden. In 2022 sollten zehn Module entwickelt und von bis zu 1000 Mitarbeitern genutzt werden.

Projektverlauf

Ziele und die Zusammenarbeit wurden in einem gemeinsamen Kick-off-Workshop zwischen den Partnern zu Beginn des Projektes besprochen. Es wurden hier bereits vorhandene Lerninhalte und Lernressourcen gesichtet, Lernziele identifiziert, ein adaptives Framework-Design abgestimmt sowie die Stufen des Review- & Freigabeprozesses besprochen. Weiter sind technische und fachliche Anforderungen besprochen sowie Rollen, Verantwortlichkeiten und Prozesse für das Projekt definiert worden. Es ergab sich daraus ein gemeinsamer Projektzeit-Plan der 17 Meilensteine definiert hat. Die wichtigsten davon waren die vier Reviewprozesse während der Erstellung der Lernmodule, der Freigabeprozess und das Onboarding der Mitarbeitenden in die neue E-Learning-Plattform.

Nachdem die Lernziele erstellt und die ersten zehn Lernziele in der Plattform im Sky-CI bereitgestellt worden waren, erfolgte im nächsten Schritt das erste Review-Verfahren. Bei der Erstellung der adaptiven Lerninhalte ist eine erste frühzeitige Überprüfung entscheidend. So wurden erste Lernziele vom Area9 Lyceum Content Quality Team als auch vom internen Fachexperten bei Sky überprüft. Skys Fachexperten wurden von Area9 Lyceum für den Review-Prozess geschult, so dass sie kontinuierliches Feedback geben und den Projektverlauf aktiv mitgestalten konnten.

Das zweite Review-Verfahren erfolgte nach Fertigstellung aller Lerninhalte. Nach der Freigabe des Trainings durch die Projektpartner, wurde der Plan für den Launch der Einführung des Trainings bei Sky finalisiert. Gleichzeitig sind 20 Fachexperten und Mitarbeiter bei Sky als Testteam ausgewählt worden, um das Training intensiv zu prüfen.

Nach der finalen Freigabe der Module war es so weit das Onboarding in Rhapsode EDUCATORTM zur Administration der Trainingsteilnehmer durchzuführen. Hierzu sind die Vertriebsmitarbeiter auf die Plattform eingeladen und in Gruppen dem Training für die Onboarding Module zugewiesen worden.

Der oben beschriebene Prozess ist von vier internen Trainern bei Sky begleitet worden. Sie sind nach bestimmten Regionen innerhalb von Deutschland aufgeteilt und übernahmen die Rolle sogenannter „Subject Matter Experts“. Ihre Aufgabe war es die Learning Engineers von Area9 Lyceum inhaltlich zu briefen, die Lernziele sowie kuratierte und gestaltete Lerninhalte und Abfragen auf ihre Richtigkeit hin zu überprüfen. Darüber hinaus standen sie für die Beantwortung fachlicher Rückfragen zur Verfügung.

Weiter begleitete ein Supervisor bei Sky die Entwicklung der adaptiven Lernmodule. So wurde ein stetiger und enger Austausch mit dem Hauptverantwortlichen bei
Area9 Lyceum für den Projektplan, die Auswahl des Testteams und die finale Freigabe der adaptiven Trainings sichergestellt. Die Inhalte der zu erstellenden Trainings wurden durch Sky in Form von Videos, Marketingunterlagen und Präsentationen aus Schulungen zur Verfügung gestellt. Daraus entwickelte das Team von Area9 Lyceum die entsprechenden adaptive Lernmodule.

Projektergebnis

Das Ergebnis überzeugt. Zurzeit haben über 600 Mitarbeiter in 19 Gruppen das Onboarding bei Sky durchlaufen. Mit zehn produzierten Lernmodulen kann ein Großteil des digitalen Onboardings abgedeckt werden.

Von Beginn an stieß der Einsatz eines personalisierten Lernansatzes bei den Vertriebsmitarbeitern auf hohe Akzeptanz. Niemand musste mehr wertvolle Zeit mit Lerneinheiten verbringen, in denen der Teilnehmer bereits kompetent war. Die Personalisierung der Inhalte der Trainings verkürzte die Lernzeit in den Modulen deutlich. Bis zu 90% der Zeit ist eingespart worden. Durchschnittlich betrug die Zeit bis zum nachweislichen Erlangen der Kompetenzen aus den definierten Lernzielen gut zwei Stunden.

Die Motivation der Vertriebsmannschaft konnte überzeugend gesteigert werden und die Trainings sorgten bei den Teilnehmenden für positive Resonanz wie hier von Carolyn S., Sales Advisor bei Sky: „Fragen falsch beantwortet – kein Problem – das System hat mich dabei unterstützt die Themen besser zu verstehen. Sky E-Learning führt mich sicher zum Ziel und hat mir das Lernen leicht gemacht.”

Dadurch, dass das adaptive Lernsetting die Fähigkeiten und Kompetenzen in Echtzeit misst, erhält jeder Lernende einen durch KI personalisierten Lernpfad, der auf die individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist. Die Analysen geben den Lernenden jederzeit einen Überblick in ihre Lernzeiten, die bewusst erworbenen Kompetenzen sowie neu erlernten Inhalte, die dabei erzielten Ergebnisse und den individuellen Fortschritt.

So ermöglicht die neu entwickelte adaptive Lernplattform den Nachweis der Wirkung von Learnings auf einen Lerner und schafft damit Transparenz in der Weiterentwicklung von Mitarbeitenden. Es wird sichtbar, dass der Lernende die Inhalte seines Jobs kennt und die Fähigkeit, diese im Berufsalltag anwenden zu können. Die langfristige Verstetigung der erworbenen Kompetenz wird dabei mit Refreshern sichergestellt. Dem Lerner werden durch den Einsatz von KI wiederholt gezielt kurze Lerneinheiten zur Auffrischung angeboten. In den Refreshern werden nur die Lerninhalte angezeigt, bei denen der Trainingsteilnehmer noch Lernbedarf hat.

Fazit

Das Projekt „Sky Onboarding“ hat gezeigt, wie KI-gestützte Lernumgebungen das Lernen auf ein neues Niveau heben kann. Die von Area9 Lyceum und Sky entwickelten adaptiven Kurse ermöglicht die Personalisierung von Lerninhalten. Sie baut gezielt auf den Bedürfnissen der Lernenden auf, stellt das Erreichen von Qualifikationsanforderungen sicher und macht Kompetenzen messbar.

Dadurch, dass das adaptive Lernmodul sich der Situation des Lernenden anpasst, bietet es dem Lerner nur Inhalte bei entsprechendem Bedarf an. Auf diese Weise werden Lernende in den Bereichen unterstützt, in denen es nötig ist und dort zeitlich entlastet, wo Kompetenzen bereits vorhanden sind.

Mit dem Einsatz der adaptiven Lernplattform können die vorhandenen Wissensstände und Erfahrungen jedes Vertriebsmitarbeiters bei Sky berücksichtigt werden. Jeder Lernende kann die Module im eigenen Tempo und mit den nötigen Ressourcen absolvieren.

Das macht individuelles Training möglich und damit Lernen effektiver und effizienter. Die digitalisierte Form der Trainings ermöglicht einer großen Anzahl von Teilnehmenden, eine personalisierte Lernerfahrung auf kostengünstige Weise.

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