Kategorie: Webcast

Wie rettet man die persönlichen Kontakte zum Kunden, spart aber gleichzeitig an Fahrtzeiten und Außendienstkosten? Die Digitalisierung von Kundenbeziehungen macht es möglich. Mit Edutainment im Webcastformat schaffen WTT CampusONE und Siemens das Unmögliche. Den Vertrieb zu digitalisieren und dennoch persönliche Kundenbindung zu stärken und auszubauen.

In einer digitalen Welt müssen auch die Vertriebswege digital werden. Das klingt richtig und einfach. Für Unternehmen hat es Vorteile, ihre Vertriebskanäle zu digitalisieren. Kosten und Zeitaufwand für Reisen entfallen. In der gesparten Zeit lassen sich mehr Kundenkontakte realisieren. Doch wie sieht der Mehrwert für den Kunden aus? Dieser Herausforderung stellte sich die Siemens AG zusammen mit dem Dienstleister WTT CampusONE. Sie entwickelten zusammen einen halbstündigen digitalen Expertentalk mit Live-Chat. Hier werden fachliche Expertise, spannende Visualisierung und kundenorientierte Kommunikation zu einem Kundenerlebnis miteinander vereint.

Lernbedarfe

„Move fast and break things.“, lautet ein berüchtigtes Motto aus dem Silicon Valley. Die unkonventionelle Schnelligkeit hatte sich auch Siemens vor rund drei Jahren als Maßstab für ein Pilotprojekt gesetzt. Getestet werden sollte ein digitaler Vertriebskanal, der mit hoher Reichweite Kunden auch ohne Präsenztermine auf persönliche Art erreicht und sie innovativ und spannend informiert. Die Kontakte zu den Kunden sollten so gehalten und die Produktumsätze erhöht werden.

Die ersten sechs Folgen des geplanten Webcasts im Format eines Expertentalks waren auf das Ziel Neukundengewinnung gerichtet. Es sollten neue Kundengruppen aufgebaut, begeistert und anschließend die Gruppen der hinzugewonnenen Kunden ausgeweitet werden. Alle weiteren Folgen der digitalen Expertenrunde fokussierte sich auf bereits vorhandene Kundengruppen. Sie sollten durch das digitale Format immer wieder neu und vor allem anders über Produkte informiert werden. Dabei galt es, die Gesamtperformance und den Entertainment-Charakter zu perfektionieren, um das Kundenportfolio insgesamt breiter aufzustellen.

Der Entertainment- oder besser Edutainment-Charakter ist hier der entscheidende Begriff in der Zielsetzung des Gesamtprojektes. Das gilt für die Schaffung der richtigen Atmosphäre – wechselnde Dialogpartner, die ihre Fachexpertise beiläufig in einem virtuellen Raum miteinander austauschen, dabei aus dem „Nähkästchen plaudern“ und den Kunden daran teilhaben lassen. Der Kunde ist per Live-Chat ein aktiver Gesprächspartner in der Runde. Auch der Zeitrahmen von 30 Minuten pro Folge ist so gewählt, dass kein Zeitkontingent übermäßig in Anspruch genommen wird. Der Wiedererkennungswert für den Kunden wird durch die Verwendung des Siemens CD bei den einzelnen Folgen gewährleistet.

Zwei Zielgruppen sollen von Siemens in der Webcast-Reihe angesprochen werden. Die B2B Kunden im deutschsprachigen Raum sowie die eigenen Mitarbeitenden, neue wie alte. Mit der Kategorisierung der Zielgruppen nach Branche, Position, Interessen, Vorwissen sowie Besonderheiten können die Leistungsversprechen für die B2B Kunden bzw. die Lernziele für die eigenen Mitarbeitenden definiert werden.

Projektverlauf

Die Durchführung des Projektes war in drei Phasen gegliedert: Pilotphase, Umsetzung einer Webcast-Reihe mit sechs Folgen bis Herbst 2021 und anschließend Planung weiterer Folgen in der Reihe. 2019 ging zunächst ein Pilot für den geplanten digitalen Vertriebskanal an den Start. Der Pilot-Webcast diente dazu schnell, pragmatisch und unkonventionell zu experimentieren. Die Macher wollten auf dieser Basis ein breites Kundenfeedback einholen, um eine kundenorientierte Umsetzung der weiteren Folgen gewährleisten zu können und eine kontinuierliche Optimierung der Gesamtperformance zu erreichen: spannende Settings, neue Experten, abwechslungsreiche Requisiten, innovative Grafiken, Animationen und Videos.

Die Kunden reagierten auf den ersten Webcast positiv, die Reichweite war überdurchschnittlich. Der neue Kanal funktionierte. Das Projekt konnte jetzt in die nächste Phase – Umsetzung der sechs Webcasts bis Herbst 2021 – übergehen. Die Umsetzung dieser Webcasts war in insgesamt sieben Entwicklungsschritte gegliedert: erste Konzeptphase, Kick-Off-Meeting, zweite Konzeptphase, Drehbuch, Lektorat, Produktion und schließlich Dreh und Live-Stream-Event. Die beteiligten Partner
WTT CampusONE und Siemens nahmen dabei unterschiedliche Aufgaben wahr.

Zunächst definierte Siemens in der ersten Konzeptphase für die Webcasts Themen, Zielgruppe und auftretende Experten. Die Zielgruppen entstanden nach folgenden Kriterien: Branche, Position, Interessen, Vorwissen und Besonderheiten. Auf dieser Basis sind dann der Nutzen bzw. die Lernziele für die Zielgruppe festgelegt worden. Eine grobe Struktur des Inhalts der Webcasts wie auch ein erster Entwurf der Sprechtexte entstanden.

In einem anschließenden Kick-Off-Meeting besprachen WTT CampusONE und Siemens das weitere Vorgehen und ein Grobkonzept. Ein passendes Setting zum Thema wurde festgelegt und der Einsatz von Medien, die den Expertentalk visualisieren könnten, erörtert. In der zweiten Konzeptphase ging es für die Partner an die Detailplanung. WTT CampusONE empfiehlt eine Wortanzahl, um den einzelnen Phasen der Folge sowie der Gesamtlänge zu entsprechen. Die detaillierten Sprechtexte wurden von den Experten aus dem jeweiligen Siemens-Produktbereich in eine Konzeptvorlage eingepflegt. Ebenfalls übertragen die Experten vorhandenes Bildmaterial zur Visualisierung wie auch alle weiteren benötigten Infos in diese Vorlage. Zuletzt wurden Fragen geklärt wie: Welche Bilder und Videos werden eingebaut; wo erscheint welche Texteinblendung; wie, wann und wo werden die Experten eingesetzt; wann entstehen Monolog- oder Dialogsituationen; wann wird ein Experte ins Bild gesetzt. Die Vorarbeiten waren nun abgeschlossen.

Für WTT CampusONE begann jetzt die Arbeit am Drehbuch. Die genaue Umsetzung wird geplant: Bspw. die Überarbeitung der Texte – sie sollen leicht verständlich sein. Die Dialoge werden mit Zwischenfragen versehen, so dass eine authentische und lockere Gesprächsatmosspähre entsteht. Bild- und Einstellungswechsel der Kamera sowie eine abwechslungsreiche Mischung an Text, Foto und Videomedien werden geplant.

Es folgt das Lektorat. Siemens prüft das Drehbuch auf Inhalt, Sprache und Corporate Design. Ist das Drehbuch dann beidseitig abgestimmt, können die Drehvorbereitungen beginnen. Die Produktion plant, wie die Experten in den digitalen Hintergrund eingebaut werden, überarbeitet das Gesamtbild, erstellt Grafiken und passt alles an das Siemens-CD an.

Drehort ist abschließend das Greenscreenstudio von WTT CampusONE. Die Kunden sehen die Folge aktuell als Stream über die Webinarplattform On24 zu einem festgelegten und bekanntgegebenen Termin. Die Ausstrahlungstermine werden von Siemens breit und frühzeitig über Social Media, E-Mail-Marketing und persönliche Ansprache kommuniziert. Die Kunden können sich anmelden und darauf einstellen. Während und nach der Folge können alle Teilnehmer im Live-Chat, der in der Plattform integriert ist, ihre Fragen an die Experten richten. Während und nach der Folge werden diese dann beantwortet.

Projektergebnis

Authentisch, persönlich und vertraut: So soll der neue digitale Vertriebskanal von Siemens sein. Deshalb traten dieselben Experten im Webcast auf, die auch vor Ort bei den Kunden sind. Durch die Live-Ausstrahlung mit vorheriger Terminbekanntgabe und Anmeldung durch den Kunden realisiert der Webcast eine authentische digitale Wissensvermittlung. Die Live-Chatfunktion erlaubt den Teilnehmenden weiterhin Fragen direkt zu stellen und sofort Antworten zu erhalten. Der Kunde ist auch im digitalen Format ein aktiv beteiligter Gesprächspartner. Durch die Digitalisierung der Vertriebswege können die Siemens-Experten gleichzeitig hunderte Teilnehmer erreichen. Die Kundenakquise wird so hocheffizient.

Die richtige Kombination aus fachlicher Tiefe und Verständlichkeit ist das Ergebnis der didaktischen Optimierung von Texten, Videos, Bildern und Grafiken durch WTT CampusONE. Der Dreh im Greenscreen-Studio macht die Produktion einfach und flexibel, weil Bild-, Video-, und Texteinblendungen geplant und gezielt eingesetzt werden können. Auch kurzfristige Änderungen können so während des Streams umgesetzt werden.

Der Erfolg der ersten sieben Folgen und die gute Zusammenarbeit aller Projektbeteiligten bei Siemens und
WTT CampusONE haben ein Ergebnis: Die Umsetzung weiterer Folgen.

Fazit

„Mit diesem tollen Format haben wir auch in der Pandemie unsere Kunden über unsere Innovationen informieren und gleichzeitig problemlos neue Kunden ansprechen können. Mehrere Hundert Teilnehmer haben wir in jeder Folge erreicht!“, sagt Armin Zimmermann, Head of Business Development & Marketing für Distribution Systems bei Siemens in Deutschland. Das findet die Jury des eLearning Journals auch und verleiht dem Projekt „Digital Siemens Expert Talk“ den eLearning AWARD 2022 in der Kategorie Webcast.

Das Projekt hat gezeigt, wie der Austausch vor Ort zwischen Anbieter und Kunde in ein digitales Format überführt werden kann und der digitale Kontakt dennoch persönlich, authentisch und vertraut bleibt. Die Vorteile für beide Seiten liegen auf der Hand: Anbieter sparen Zeit und Reisekosten; Kunden werden durch die didaktische Aufbereitung von Produktwissen und deren begleitender Visualisierung im Gespräch umfassend gebrieft.

Darüber hinaus stehen die Webcasts nach der Live-Ausstrahlung on-demand als Material für Produktschulungen der Mitarbeitenden zur Verfügung. Ein Ansatz, der deutlich macht, was tatsächlich wirkt: Eine ausgefeilte Didaktik.