Wissen tanken – Willkommen bei Shell
Verbesserung der Kundenbindung durch Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter

Der König ist Kunde! Die Wertschätzung des Kunden hat in den meisten Servicedienstleistungen oberste Priorität. Doch wie können Unternehmen ihre Mitarbeiter in ihrer täglichen Arbeit unterstützen, um dieses Ziel zu erreichen?

Bei der Nutzung von motorisierten Gefährten muss auch getankt werden. Ob Berufsfahrer, Pendler oder der klassische Familienurlauber, es führt kein Weg an der Zapfsäule vorbei. Um auch jedem Kunden den Tankstellenbesuch so angenehm wie möglich zu gestalten, setzt Shell Deutschland Oil GmbH auf mehr Akzeptanz der betrieblichen Weiterbildung der Tankstellen-Mitarbeiter.

Lernbedarfe

Kunden sollen sich wie Gäste fühlen, eine Einstellung, die für das ganze Unternehmen gelten soll. Doch wie können Mitarbeiter dazu motiviert werden, diese Einstellung zu leben? Durch das richtige Training und Know-how! Mitarbeiter, die zielgerichtet auf Situationen im Arbeitsalltag vorbereitet werden, können einen guten Service bieten und auch Herausforderungen meistern. Aus diesen Gründen wurde das Shell Nachhaltigkeitsprogramm (NHP) entwickelt. Zum einen sollten Mitarbeiter auf die Bereiche Kundenbindung und Kundenmanagement sensibilisiert werden. Zum anderen sollten die Mitarbeiter durch die Vermittlung von Soft-Skills in der aktiven Berücksichtigung dieser Bereiche im Arbeitsalltag unterstützt werden. Durch den Einsatz von Service Coaches aus den eigenen Reihen soll die Lernmotivation gesteigert und die Skepsis vor eLearning-Methoden gesenkt werden.

Projektverlauf

In den Jahren 2017/2018 wurde die Initiative „Willkommen bei Shell“ ins Leben gerufen. Ziel war es, Tankstellen-Mitarbeiter in ihrem Arbeitsalltag auf vielfältige Weise im Umgang mit dem Kunden zu unterstützen. In diesem Rahmen wurden auf 2.000 Stationen in Deutschland, Österreich und Schweiz mobile Trainings durchgeführt. In eigens ausgestatteten LKW-Trucks holten professionelle Persönlichkeitstrainer die Mitarbeiter buchstäblich am Arbeitsplatz ab. Mit dem NHP sollte das im Truck Gelernte auch langfristig verfestigt werden. Das NHP war somit die Fortsetzung des Trucktrainings und lief bis März 2020.

Projektergebnis

Das NHP wurde als Blended Learning konzipiert und in 14 Themenbereiche unterteilt. Als zentrales didaktisches Element wurde auf Storytelling gesetzt. In einer Art Mircrolearning werden dem Mitarbeiter in kurzen Erklärvideos die einzelnen Themen vermittelt. Jedes Video hatte das Ziel, die Mitarbeiter sowohl kognitiv als auch affektiv anzusprechen und die Key Message des Themas zu vermitteln. Die insgesamt 14 Stationsgeschichten ergaben eine Comic-Serie mit immer wiederkehrenden Protagonisten: Oscar der Stationsleiter, Lena die tüchtige Shop-Mitarbeiterin, Marco der etwas tollpatschige Kollege und Tom der Tankwart. Jede Videosequenz wurde zu Beginn des Monats freigeschaltet und behandelte ein spezifisches Problem aus dem Arbeitsalltag einer Tankstelle, welches im Laufe der Geschichte gelöst wird. Durch Assoziationen mit den einzelnen Figuren hatten so die Mitarbeiter die Möglichkeit, die behandelten Situationen in die eigene Arbeitswelt einzuordnen. Dies wurde durch eine einfache Symbolik und plakative Illustrationen von Schlüsselszenen noch verstärkt. So wurde versucht, die Mitarbeiter anhand von arbeitsnahen Beispielen für die Kundenorientierung zu sensibilisieren.

Neben der innovativen Vermittlung der Themengebiete ist auch die persönliche Betreuung vor Ort durch einen Kollegen hervorzuheben. Neu: Als sogenannte „Service Coaches“ fungierten zumeist die Führungskräfte an den Tankstellen. Sie standen den Kollegen beim Lern- und Arbeitsprozess zur Seite. Die Service Coaches halfen den Mitarbeitern während des Monats dabei, die gelernte Theorie in die Praxis umzusetzen. Dazu erhielten sie zusätzlich zu dem Lehrvideos weiteres Material zu den Themenbereichen (z.B. Leitfäden, Übungen, Anleitungen zu Rollenspielen), um die Lernenden besser unterstützen zu können. So konnte die praktische Umsetzung direkt vor Ort durch Feedback und Coaching sichergestellt werden. Darüber hinaus wurde durch den Einsatz des kollegialen Coachens die Lernmotivation, aber auch die eLearning-Akzeptanz erhöht, was dieses Projekt besonders auszeichnet. Am Ende des Monats wurde das Erlernte durch ein Abschluss-quiz repetiert und damit gefestigt. Nach diesem Prinzip wurden die Mitarbeiter über 14 Monate in 14 Themenbereichen geschult, sensibilisiert und zur Verhaltensänderung animiert.

Fazit

Mittlerweile wird immer mehr auf eLearning-Methoden in der betrieblichen Weiterbildung zurückgegriffen. Doch häufig treffen solche Ansätze aufgrund schlechten Designs oder mangelhafter Umsetzung auf geringe Akzeptanz unter den Mitarbeitern. In dem Nachhaltigkeitsprogramm der Shell Deutschland Oil GmbH sollte in enger Kooperation mit Projektpartner CLICK&LEARN GmbH eine Strategie entwickelt werden, die eine effektive Umsetzung von eLearning in die Praxis auch längerfristig unterstützen sollte. Durch ein innovatives kollegiales Coaching ist es den Partnern gelungen, die Akzeptanz vor eLearning-Methoden in der betrieblichen Bildung des Konzerns zu steigern. Aus diesem Grund hat sich die Jury des eLearning Journals dazu entschieden, den Kollaborateuren den eLearning AWARD 2020 der Kategorie „Akzeptanz“ zu verleihen. Herzlichen Glückwunsch!

Redaktion: Lars Wicke


Vorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:
Im Rahmen der „Willkommen bei Shell“ Initiative sollen Tankstellen-Mitarbeiter nachhaltig bei ihrem täglichen Umgang mit dem Kunden unterstützt werden.

Besonderheiten:
Dieses Projekt zeichnet sich vor allem durch ein kollegiales Coaching-Prinzip aus, in dem Kollegen dazu rekrutiert werden, andere Mitarbeiter im Lernen und Anwenden von Theorie zu unterstützen.


Projektverantwortliche

Shell Deutschland Oil GmbH

 

 

 

Martin Mörth, Retail Learning Advisor Austria
Roger Mattmann, Retail Learning Advisor Switzerland
Jacqueline de Reuter, Retail Learning Advisor DACH
Alexandre Ramos, Retail Learning Advisor Germany

CLICK&LEARN GmbH

 

 

 

Natascha Jungwirth, Learning Designer
Renate Mitter,
Geschäftsführung