Kategorie: Kundentraining

Innovatives Kundentraining stellt für viele Unternehmen eine große Herausforderung dar. Die stetig steigenden Kundenbedürfnisse und Anforderungen gehen mit komplexeren und zeitaufwendigeren Durchführungen einher. Wie man dennoch eine technische Infrastruktur aufbauen kann die innovativen Wissenstransfer zum Kunden ermöglicht und zugleich komplexe Organisationsprozesse vereinfacht, wird in diesem Projekt vorgestellt.

Die Unternehmensgruppe fischer GmbH & Co, ist schon seit längerer Zeit Vorreiter was den modernen Wissenstransfer zum Kunden angeht. In den letzten Jahren wurden in der fischer Akademie alle Trainingsinhalte modernisiert und die Trainingsmethoden digitalisiert. So können durch innovative und kundenzentrierte Seminare auf, die sich stetig ändernden Kundenbedürfnisse eingegangen werden. Problem dabei waren die immer komplexer und kapazitiv aufwendiger werdenden Organisationsprozesse. Und genau hier setzt das Projekt „Learning Management System für Kunden“ an.

Lernbedarfe

Ziel war es eine enge Verzahnung vom Learning Management System (LMS) und Customer-Relationship-Management (CRM) zu schaffen. Denn Wissen zu besitzen und Wissen zu teilen, sind noch immer die besten Vertriebstools. Dabei sollte dieses Customer LMS international einsetzbar sein und somit von allen Landesgesellschaften genutzt zu können. Dies sollte dabei helfen vertriebsorientierten KPIs für das Kundentraining aufzustellen. So soll die fischer Akademie in Deutschland, als Core des globalen Trainings, nachvollziehen können, ob das internationale Training der Landesgesellschaften den über die Wachstumsmatrizen definierten Produkt- und Anwendungsbereichen entspricht. Im direkten Bezug zum Kunden soll die Customer LMS nicht nur statische Inhalte und Trainingsmethoden beinhalten, sondern vielmehr als eine Lernwelt empfunden werden, die auf die Lernkultur der unterschiedlichen Zielgruppe von Händlern, Verarbeitern und Planern ausgerichtet ist. Aufgrund der strategischen Bedeutung dieses Projektes wurde mit Congenius Learning Analytics und Consulting ein Experte im eLarning-Bereich hinzugezogen.

Projektverlauf

Durch verschiedene Befragungsformen wurde alle Stakeholder, Geschäftsführerin den Entstehungsprozess miteinbezogen. Zu den Stakeholdern gehörten Geschäftsführer aus dem Management der Unternehmensgruppe fischer, die Trainer und Vertriebsmitarbeiter der fischer Landesgesellschaften bis zu Verarbeitern aus dem Handwerk. Auch wurden Akademien vertriebsstrukturgleicher Unternehmen in Online-Interviews zur Nutzung eines LMS für Kunden befragt. Durch effiziente Zusammenarbeit konnte das Projekt schon 2020 und damit noch vor dem geplanten Stichtag umgesetzt werden.

Der Rollout selber wurde zunächst auf Deutschland und Österreich beschränkt. Nach dem italienischen Markt folgten schrittweise auch englischsprachige Länder wie UK, Skandinavien, Middle East und Teile Asiens. Spanisch sprechende Länder folgten und zu guter Letzt wurde das Kunden LMS auch in China ausgerollt. Der Kickoff wurde durch eine Reihe von Info- und Werbemaßnahmen begleitet.

Projektergebnis

Das Kunden LMS macht es fischer nun möglich, die Effektivität von Trainingsmodulen und deren Anwendung global auszuwerten. Durch ein einheitliches Kunden LMS werden Alleingänge der Landesgesellschaften unterbunden. So kann nachvollzogen werden, was und in welchem Umfang trainiert wurde. Darüber hinaus können Aussagen getroffen werden ob durch die User die richtige Trainingsmethode gewählt wurde und wie erfolgreich diese war. Durch ein einheitliches Reporting wird der Auswertungsaufwand gesenkt. Durch die gesteigerte Datenqualität wird zielgenau angezeigt, ob z. B. ein Produkttraining für ein bereits existierendes Sortiment umsatztechnisch erfolgreich war. Damit wurde das Ziel einer transparenten Umsatzwirksamkeit auch im Bezug zur Margenverbesserung erfüllt. Das internationale Kunden-LMS der Akademie erlaubt einheitliche Nutzung Softwarelosungen für alle Landesgesellschaften. So ist eine höhere Flexibilität in den Prozessen gewährleistet, um schnell und global auf die Bedürfnisse des Kunden zu regieren. Durch die Flexibilität im Einsatz von Content kann fischer ihre Kunden noch zielgerechter und effizienter trainieren.

Hervorzuheben ist, dass durch das Zusammenwirken von CRM, LMS und der Kundenplattform „myfisher“ der konsequente Wissenstransfer zum Kunden möglich ist. So wird sichergestellt, dass auch nur Kunden mit ehrlichem Interesse Zugang zu Fachwissen und Training haben, das über Standardinformationen hinausgeht. So kann sich fischer auf die Zusammenarbeitet mit wirklichem Partner konzentrieren und diese auch vertiefen. Dies führt zu einer erheblichen Aufwandsreduzierung und fördert zugleich durch die Qualitätssteigerung die Kundenbindung.

Fazit

Dieses Projekt ist für die konsequente Ausrichtung eines Learning Management Systems auf den Kunden auszuzeichnen. Dank einer ausgeklügelten technischen Infrastruktur kann auf die Bedürfnisse des Kunden global und flexibel eingegangen, sowie die Effektivität und Wirtschaftlichkeit von Trainingsmaßnahmen ausgewartet und angepasst werden. Durch die daraus resultierende höhere Effizienz kann sich das Unternehmen auf die wichtigen und wertvollen Kunden konzentrieren und zugleich die Qualität des Kundentrainings verbessern. Die Jury des eLarning Journals hat sich dazu entschieden die Partner dieses Projekts, Congenius Learning Analytics und die fischerwerke GmbH & Co, für das Kunden-LMS mit dem eLearning AWARD 2020 in der Kategorie „Kundentraining“ auszuzeichnen. Herzlichen Glückwunsch.

Redaktion: Lars Wicke