Spielerisch moderne Shop-Führung erlernen
Spiele, Wettbewerbe und Belohnungen: Da macht man doch gerne mit

Mal Hand aufs Herz: Haben Sie einen eigenen Avatar? Sie wissen schon, diese animierten, digitalen Abziehbilder seiner selbst, die häufig in Games oder lebensnahen, virtuellen Lernszenarien eingesetzt werden. Diese kleinen Pixelfigürchen, die mit dem Spieler mitwachsen und sich, je nach Spiel- oder Lernfortschritt, mit allerlei netten Gimmicks oder Accessoires ausstatten lassen. So banal es klingt: Das kann durchaus motivierend sein, um am Ball zu bleiben.

Diese Erfahrung machen derzeit auch die rund 2.200 Nutzer der Trainings App o2-4u des Düsseldorfer Telekommunikationsriesen Telefonica Germany Retail GmbH. In der Gamification-Anwendung erlernen die internen und externen Kunden der Telefonica, wie sie ihren Alltag im Retailshop leichter und erfolgreicher gestalten. Und wie man sich bei dem spielerischen Einstieg bereits denken kann, steht hier nicht das Auswendiglernen von Datenbanken im Fokus, sondern der Avatar entwickelt sich weiter durch, richtig: das Erspielen von Lernkartendecks. Fun first sozusagen. Doch selbstverständlich gibts auch ernsthaft was zu lernen…

Lernbedarfe

Die Telefonica Germany Retail GmbH wirbt gegenüber ihren Kunden mit dem Versprechen, deren Shops zum „mobile digital champion“ zu formen. Entsprechend muss in puncto digitaler Weiterbildung der internen und externen Shop-Partner auch geliefert werden. Um den Anspruch der digitalen Vorherrschaft adäquat zu unterstreichen, greift Telefonica hier tief in die Trickkiste digitaler Lernmedien. Es geht darum, konsistent und konsequent den eigenen Anspruch und das Versprechen gegenüber dem Kunden einzulösen. Ohne den vollumfänglichen Einsatz von PLE-, Gamification und WBT-Tools wäre erstens das Versprechen nur warme Luft und zweitens würde die Anwendungsakzeptanz seitens der sehr häufig digitalaffinen Shop-Partner reduziert. Ein gewisser Leerlauf im Tagesbetrieb der Retailer-Stores ist zudem oftmals vorhanden. Diesen optimal zu nutzen und mit Lerninhalten zur erfolgreichen Shop-Führung zu füllen, ist eine nützliche wie produktive Maßnahme. Allein durch das Motto des „mobile digital champion“ erscheint der Einsatz von modernen, digitalen Weiterbildungsanwendungen gar alternativlos.

Projektverlauf

Die Kampagne für den Rollout erfolgte im Rahmen der definierten Kommunikationswege für Produkteinführungen. Hierzu wurde auf Newsletter, auf die Kommunikation über den VP Shop, auf Intranet-Artikel und eine Betreiber-Info zurückgegriffen. Zusätzlich wurde über den Omnichannel Instagram-Kanal ein animiertes Erklärvideo publiziert. Vor dem Launch wurde in der Betaversion eine Testgruppe gebildet, die aktives Feedback gab. Die Lerner wurden anschließend während des Projektes zu Themen und inhaltlicher Struktur sowohl über eine Gesamtabfrage, als auch über einen definierten Expertenzirkel fortlaufend zu ihren Erfahrungen befragt. Die Trainer erstellten die Inhalte über das Redaktionstool und waren im Projekt als Steuerungsteam in der Verantwortung. Auch das Management wurde involviert. Es wurde regelmäßig nach definierten Meilensteinen pro Quartal rückkoppelnd ins Projekt integriert. Ebenso erfolgte hier die Freigabe budgetärer Erweiterung.

Projektergebnis

Die User der App bekommen zu jedem Thema aktuelle Lernkartendecks zur Verfügung gestellt und bekommen für die Bearbeitung der Lernkarten entsprechend Punkte. Zusätzlich werden die Anwender auch für eine tägliche Anwendung mit Incentives belohnt. Ebenfalls unter dem Aspekt des gamifizierten Lernens kann jeder User zusätzliche Punkte sammeln, indem er in Quizduell-Logik andere User in der App zu einem Wissens-Duell herausfordert. Dies geschieht entweder nach dem Zufallsprinzip oder gezielt über die Namenseingabe eines Kollegen. Unter dem Motto „Zeig deinem Chef dein Wissen!“ kann der Lerner gar die Management-Ebene zum Duell herausfordern. Die Lernthemen sind hier die Vermittlung von Firmennews, Neuheiten und Produkten, die Nutzung korrekter Sprachregelungen im Kundenkontakt und Bewertung von Kundenszenarien und der entsprechende Transfer in Kundenprofile. Zur Visualisierung des Lern-erfolges und zur Steigerung der Langzeitmotivation kommt der anfangs angesprochene Avatar zum Einsatz. Dieser wird mit zunehmendem Wissen optisch exklusiver und besser ausgestattet. Die Bepunktung erfolgt nach dem Leitner-Algorithmus, bei dem die Lernkarten solange nicht abgelegt werden, bis die entsprechende Frage korrekt beantwortet ist. Die gesamte Nutzung der Applikation ist bisher freiwillig und eine Auswertung der genutzten App-Inhalte und gelernten Einheiten auf Mitarbeiter-Ebene ist nicht geplant.

Fazit

„Es ist nur konsequent, wenn wir unseren Kollegen am Point of Sale ein digitales Instrument an die Hand geben, das deren Arbeiten absolut einfacher, besser und somit in letzter Konsequenz erfolgreicher macht – ideal, wenn der Umgang damit auch noch großen Spaß macht.“, sagt Christoph Lebeus, verantwortlicher Manager Training bei Telefonica Germany Retail GmbH. Aufgrund des enorm breiten Spektrums unterhaltsamer eLearning-Methoden im Allgemeinen und spannender, motivierender und unterhaltsamer Gamification-Module inklusive Incentives im Speziellen würdigt die Jury die Trainings App o2-4u mit dem eLearning AWARD 2021 in der Kategorie „Gamification“. Durch die nicht permanente Kundenfrequentierung in vielen der internen und externen Retailer-Shops wird zudem etwaiger Freilauf seitens des Anwenders optimal mit dem Absolvieren der Trainingskurse genutzt. Hierdurch ergibt sich für selbigen keinerlei zeitlicher Mehraufwand im Rahmen des Tagesgeschäfts.

Redaktion: Jacob Sablotny


Vorgaben & Besonderheiten

Vorgaben:
Spaß am Lernen stand vordergründig im Fokus der Entwicklung des digitalen Weiterbildungsangebotes. Die Anwendung sollte selbstmotiviertes und individuelles Lernen fördern. Bemerkenswert ist in diesem Zusammenhang ebenso, dass keinerlei Gesamtauswertung der Nutzerdaten seitens der App-Administratoren vorgegeben wurde. Ziel war, die internen und externen Shop-Betreiber fit zu machen für zunehmenden Wettbewerb und sie zu Produktneuheiten in Echtzeit informieren zu können.

Besonderheiten:
Der kreative Einsatz diverser Incentives macht die Applikation abwechslungsreich und animiert zum Weiterspielen. Angefangen von Bonuspunkten für absolvierte Lernkarten, über Belohungen für die tägliche Anwendung bis zur visualisierten Darstellung des Lernerfolges anhand eines personalisierten Avatars wird viel Wert auf motivierende Features gelegt.


Projektverantwortliche

Telefónica Germany Retail GmbH

Christoph Lebeus
Manager Training

Telefónica Germany Retail GmbH
E-Plus-Str. 1
D-40472 Düsseldorf

christoph.lebeus@telefonica.com
omnichannel.telefonica.de

Telefónica Germany Retail GmbH

Rocco Fischer

Telefónica Germany Retail GmbH
E-Plus-Str. 1
D-40472 Düsseldorf

rocco.fischer@telefonica.com
omnichannel.telefonica.de