Kategorie: Global Learning

Gerade im Dienstleistungssektor kommt es auf die Menschen im Service an. Damit es nicht dem Zufall überlassen bleibt, wie sich deren Arbeitsperformance im Laufe der Zeit verändert, bedarf es einer durchdachten Initiative zur Qualifizierung und Requalifizierung.

So auch bei der Deutschen Post DHL. Der Konzern ist als einer der größten Versanddienstleister weltweit fest davon überzeugt, dass man, wenn die Mitarbeiter hochmotiviert und dem Unternehmen gegenüber verpflichtet sind, erstklassige Ergebnisse und Serviceleistungen für Kunden erbringen kann. Dadurch dürfte nämlich auch die Kundenloyalität steigen, wodurch das Unternehmen wächst und bessere Gesamtergebnisse erzielen kann. Aufgrund dessen spielen Maßnahmen der Personalentwicklung im Konzern eine wichtige Rolle.

Lernbedarfe

Im Projekt „Certified“ möchte die Deutsche Post DHL dezidiert ihr Mitarbeiterengagement und -bindung, Führungsqualitäten und organisatorische Leistungen im Konzern verbessern. Hierzu sollen Führungskräfte und weitere Mitarbeiter ein rollenbezogenes 18 Monate dauerndes Programm „Certified Supervisory Academy“ inklusive digitalen Lerneinheiten von Skillsoft absolvieren, sodass deren Leidenschaft und Verpflichtung zu lebenslangem Lernen geweckt wird. Hierzu gehört auch eine Stärkung des Netzwerks von Führungskräften innerhalb DHL Express, aber auch die Förderung von Motivation und Kompetenz sowie die Abstimmung grundlegender Führungsfähigkeiten, unter anderem mittels Coaching, um das gegenseitige Vertrauen und Loyalität zu stärken. Kurzum: Mitarbeiter und Führungskräfte sollen zum fortlaufenden Lernen animiert werden, sodass sie in der Lage dazu sind, souverän mit Veränderungen im Geschäftsalltag und neuen Technologien umzugehen.

Projektverlauf

Als Projektpartner wurde Skillsoft gewählt, da so auf über 1000 Kurse für Führungskräfte, über 7000 technologiebezogene Kurse und knapp 3000 Compliance-bezogene Kurse zurückgegriffen werden kann, was einer der umfangreichsten digitalen Trainingsbibliotheken am Markt entspricht, die zudem fortlaufend aktualisiert wird.

Das generelle Projekt startete September 2010 bei DHL Express und weitete sich nach und nach Milestone für Milestone weiter aus. Australien war das erste Land mit vollständig durchgeführter Zertifizierung. Die erste vollständig zertifizierte Region war der Nahe Osten. Alle zertifizierten Mitarbeiter erhalten ein entsprechendes Badge als Nachweis. Die Vorgaben in puncto Qualität, Kosten und Zeitplan konnten allesamt eingehalten werden.

Für jeden Teil des Programms bestand ein Einführungszeitraum, der alle wichtigen Beteiligten involviert: Lernende, SME, Kunden und Manager waren jeweils am Prozess beteiligt. Eines der wichtigsten Merkmale des durchgeführten Certified-Programms ist die persönliche Ausbildung und das geführte virtuelle Training, das durch intern geschulte Vermittler und Coaches erfolgt, womit eine Lernkultur im gesamten Unternehmen aufgebaut werden sollte.

Jeder Bereich und jedes Land verfügt seit Projektstart über einen sogenannten Certified Champion, der das Lernen fördert und koordiniert. Die Champions kommen oftmals aus den Bereichen Lernen und Entwicklung oder Personal, aber ebenso aus anderen Teilen des Geschäfts.

Das Programm hat seine eigene Energie erzeugt – innerhalb von DHL Express wurde das grundlegende Programm entwickelt und innerhalb von 18 Monaten für 100.000 Mitarbeiter in 220 Ländern und in 42 Sprachen eingeführt. Aus zusätzlichen Modulen entstanden Management-Programme und funktionale Kurse. Die Mitarbeiter verlangten aktiv nach weiteren Angeboten. Und bereichsübergreifende Certified Programme folgten. Da einzelne Bereiche eigene Aktivitäten beisteuerten, verstehen die Mitarbeiter, dass das Programm auf sie zugeschnitten ist. Es ist mehr als nur eine Schulung – es ist eine Erfahrung, die Mitarbeiter im ganzen Konzern teilen, was zum Zusammengehörigkeitsgefühl beiträgt.

Projektergebnis

Der Mitarbeiter erfährt in Kursen aus dem Bereich Leadership, Technologie und Compliance, dass es auf ihn persönlich ankommt, wenn es um das Erwirtschaften des Konzernerfolgs geht. Während der digitalen Schulungen kommt ein breites Methodenspektrum zu Einsatz: von interaktiven Videos, praxisnahen Simulationen bis hin zum Microlearning.

Die Mitarbeiterakzeptanz der Schulungsinitiative war gut. Im Schnitt vergaben Lerner ein Punktefeedback von 5,8 von 6 möglichen Punkten. Auch im verbal artikulierten Mitarbeiterfeedback wurde deutlich, dass das Unternehmensstrategieverständnis und Mitarbeiterengagement sich bereits verbessert haben, demnach die vermittelten Werte bereits konzernweit zum Tragen kommen. Dies zeigte sich natürlich nicht nur im theoretischen Lernprozess, sondern auch in der Praxis. Die erzielten Mystery-Shopping-Werte konnten entschieden verbessert werden. Auch Umsatz und Gewinn sowie der branchenbezogene Marktanteil konnten global gesteigert werden. Die Projektinitiative war so erfolgreich, dass sie im Laufe der Zeit auf die gesamte Belegschaft von 550.000 Mitarbeitern in 5 Geschäftssparten ausgeweitet werden soll.

Fazit

Die Jury des eLearning Journals bewertet die umfangreiche und weltweite Qualifizierungsinitative im Sinne der Verbesserung der Servicequalität, Förderung des Mitarbeiterengagements- und -bindung als auch Stärkung der Kundenloyalität und damit des Geschäftserfolgs als durchaus gelungen. Deshalb verleiht sie den eLearning AWARD 2021 in der Kategorie „Global Learning“ an Deutsche Post DHL und ihren Dienstleister Skillsoft NETg GmbH.

Redaktion: Samuel Jambrek

Projektverantwortliche