Performance Support – Lernen entlang des Workflows

Zeit ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor moderner Unternehmen. Je schneller sich Organisationen an neue Herausforderungen, wie beispielsweise neue Märkte, Kundenwünsche oder Gesetzesänderungen anpassen können, desto erfolgreicher sind sie. Das erfordert Flexibilität und Anpassungsfähigkeit auf allen Ebenen der Organisation hinunter bis an jeden einzelnen Arbeitsplatz. Dieser ständige Wandel bringt eine geringere Halbwertszeit von Wissen mit sich. Neues Wissen wächst exponentiell, das führt zu einer zunehmenden Komplexität der Arbeitswelt. Auch angesichts eines drohenden Fachkräftemangels gewinnen Wissensmanagement sowie Training und Weiterbildung in Unternehmen an Bedeutung. Ein wichtiger Erfolgsfaktor ist die Befähigung und der flexible Einsatz neuer Mitarbeiter.

Die beschriebenen Herausforderungen zwingen Unternehmen zum Handeln. Eine mögliche Reaktion darauf ist die Steigerung und Intensivierung klassischer Qualifizierungsmaßnahmen, wie z.B. Trainings oder E-Learnings. Allerdings stellt sich die Frage, wie viel Zeit Mitarbeiter in Trainingsmaßnahmen verbringen sollten, damit es dennoch wirtschaftlich bleibt. Hierfür braucht es neue Herangehensweisen: Intelligente Strategien, die Wissen als Ressource nutzen und Leistungssteigerung zum Ziel haben. Performance Support ist eine solches Konzept.

Das Konzept Performance Support

Performance Support bedeutet „Workflow Learning“ und ist eine moderne Methode, um Lernen in den Arbeitsprozess des Mitarbeiters zu integrieren. Dabei werden Lerninhalte zum einen zielgruppengerecht aufbereitet, zum anderen entlang des individuellen Arbeitsprozesses strukturiert. Es findet eine Kategorisierung der Inhalte entlang der sogenannten Lernpyramide statt. Diese Pyramide gliedert sich in sechs Ebenen. Der einzelne Mitarbeiter steigt bei der Aufgabe ein, kann aber bei Bedarf sein Informationsbedürfnis entlang der Pyramide ausweiten. Ziel ist es, Mitarbeitern im Moment der Anwendung exakt jene Informationen bereitzustellen, die sie zur Erfüllung der Aufgabe benötigen.

70:20:10 und die Vergessenskurve

Prinzipiell wird zwischen formellem und informellem Lernen unterschieden. Informelles Lernen geschieht unbewusst bzw. ungeplant. Es hat seinen Ausgangspunkt im Arbeitsprozess bei der Lösung von Problemen. Dem gegenüber steht formelles Lernen bzw. geplantes Lernen, z.B. in Form von Training oder Schulungsmaßnahmen.

Dieser Unterscheidung liegt das 70-20-10 Konzept zu Grunde. Es besagt, dass Mitarbeiter/innen 70% ihres benötigten Wissens auf informellem Wege, also bei der Arbeit erwerben. 20% des Wissens werden durch ihr berufliches Umfeld, d.h. soziale Netzwerke und gemeinschaftliches Lernen erarbeitet und lediglich 10% des Wissens basieren auf formalem Lernen wie Training und Schulung.

Unterstützt wird diese Theorie durch die Vergessenskurve nach Ebbinghaus. Diese besagt: Wird das Wissen, das in einem Training erworben wird, nicht wiederholt und gefestigt, sinkt die korrekte Wiedergabe des Erlernten bereits nach einem Tag auf 35 Prozent. Folglich können Mitarbeiter das in einer Qualifizierungsmaßnahme Erlernte nicht vollständig in den Arbeitsalltag einbringen. Ohne Hilfestellung wird ansonsten das neue Wissen schnell wieder vergessen.

Five Moments of Need

Das Qualifizierungsmodell „Five Moments of Need“ versucht, diesen Herausforderungen gerecht zu werden. Wissenserwerb wird in fünf Bedarfsmomente klassifiziert. Mit formellen Formaten erreicht man Mitarbeiter/innen in den ersten beiden Lernmomenten. In den übrigen Momenten werden schnelle Antworten gebraucht – oder die Arbeit wird unterbrochen.

Dementsprechend sollte der Fokus von betrieblicher Weiterbildung auf den Momenten 3, 4 und 5 liegen, denn dort finden 90% des gesamten Lernens statt. Performance Support unterstützt eben diese drei Momente.

Methodische Vorgehensweise

Um innerhalb einer Organisation Performance Support als umfassende Konzeption zu etablieren, werden folgende Analysen zur Vorbereitung durchgeführt:

Bei der Job Task Analysis (JTA) wird detailliert festgestellt, welche Aufgaben Mitarbeiter/innen erledigen. Es geht dabei um konkrete Tätigkeiten, wie z.B. Dateien in bestimmte Systeme hochzuladen oder die Einrichtung einer Maschine. Den Aufgaben werden im Anschluss Konzepte zugeordnet, also das Wissen, das zur Erfüllung notwendig ist. Bei der anschließenden Critical Skill Analysis (CSA) wird untersucht, welche Fehler für das Unternehmen schwerwiegende Konsequenzen haben können und welche nicht. So wird Wichtiges von weniger Wichtigem getrennt – und anhand dieser Unterscheidung der Qualifizierungsbedarf festgelegt.

Die Daten aus JTA und CSA werden dann den einzelnen Zielgruppen zugeordnet und im Learning-Experience-and-Performance Plan (LEaP Plan) zusammengeführt. Der LEaP Plan ist die Entscheidungsgrundlage für das weitere Vorgehen: Kritische Aufgaben werden ausführlich geschult und im Arbeitsalltag mit Performance-Support-Angeboten unterstützt. Für unkritische Aufgaben genügt die Unterstützung durch Performance-Support-Angebote am Arbeitsplatz.

Performance Support System AskDelphi

Es gibt unterschiedliche Art und Weisen, wie ein derartiger Performance Support realisiert werden kann. Grundsätzlich wird zwischen elektronischem und persönlichem Performance Support unterschieden. Unter persönlichem Performance Support versteht man zum Beispiel Floorwalking, Help Desks oder Social Learning. Elektronischer Performance Support hingegen macht sich IT-Systeme zunutze und vereint Lernen, Leistungssteigerung und Technologie. Performance Support Systeme (ePSS) sind im Arbeitsplatz integrierte Content Management Systeme und liefern umfangreiche Unterstützung für die Erfüllung der individuellen Aufgaben der Mitarbeiter/innen.

Bei der Know How! AG findet das Thema Performance Support u.a. mit dem cloud-basierten Content Management System AskDelphi seine Umsetzung. Um den ausgearbeiteten LEaP-Plan zum Leben zu erwecken, ist AskDelphi das ideale Werkzeug. Das moderne Performance Support System aus der Cloud wandelt den LEaP automatisch in die passende Projektstruktur um und erstellt eine dazu passende Website. Anschließend müssen Inhalte nur noch einpflegt sowie um wichtige Dokumente und Medien ergänzt werden. Die Umsetzung des Performance Support ist je nach Inhalt und Unternehmen unterschiedlich. AskDelphi kann deshalb nahezu beliebig auf persönliche Kundenbedarfe angepasst werden.

Definieren Sie Ihre eigene Pyramide, erstellen Sie individuelle Content-Typen und bauen Sie dazu passende Homepages. Auch die Suche passen Sie flexibel auf Ihre Erfordernisse an.

Leistungsstarke Cloud-Technologie gepaart mit fundierter Methodik: Das ist AskDelphi.

Bei diesem Artikel handelt es sich um einen gesponsorten Beitrag der Firma Know How! AG.

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Zielgruppe:
Alle Branchen. Ob IT-Fragen, Business Skills wie Compliance oder Probleme mit dem Maschinenpark – liefern Sie Ihren Mitarbeiter/innen Hilfe zum richtigen Zeitpunkt und fokussiert auf deren Bedarf.

Methodik:
Performance Support bedeutet „Workflow Learning“ und ist eine moderne Methode, um Lernen in den Arbeitsprozess des Mitarbeiters zu integrieren.

Portfolio:
Digital Workplace, Change Management, E-Learning, Microsoft 365, Performance Support, Learning Ecosystem, Virtual Reality sowie ganzheitliche Beratung und Projektbetreuung