Digitale Lerneinheiten und Rollenspiele bereiten den Verkauf vor
Parfum ist nicht gleich Parfum
Parfums umgeben eine besondere Aura und stehen für Luxus. Um Kunden von einem exklusiven Duft zu überzeugen, braucht es aber weitaus mehr als ein ausgezeichnetes Produkt. Für eine erfolgreiche Markteinführung sind hervorragend geschulte VerkäuferInnen entscheidend, die als wahre Duft-Experten auftreten. Die CHANEL GmbH entschied sich, das bisherige Präsenztraining durch ein Blended Learning-Konzept abzulösen, um den TeilnehmerInnen der Lerneinheiten die Inhalte noch effizienter zu vermitteln.
Lernbedarfe
Produktwissen ist die Basis, auf der sich alles Weitere aufbaut. Der geplante Lerninhalt reicht über Informationen zu den Inhaltsstoffen und deren Wirkungen bis hin zu dazugehörigen Anwendungsgesten und ergänzenden Produkten.
Zusätzlich sollen auch Softskills wie Beratungskompetenzen vorausgesetzt werden, die das Verkaufsgespräch ummanteln sollen. CHANEL möchte die jeweilige Kundin mit einbeziehen und setzt auf Storymaking, eine erweiterte Version des Storytellings.
Das Kundenerlebnis an einem CHANEL Counter soll auf diese Weise für KundInnen etwas ganz Besonderes werden und sich stark von den Mitbewerbern abheben. Die CHANEL GmbH entschloss sich deshalb, überwiegend per Präsenztraining zu schulen, aber dieses zugleich in ein Blended Learning-Konzept einzubinden, um zusätzlich auch die Vorteile digitaler Lernformate zu nutzen.
Projektverlauf
Die Planung des Projekts begann im April 2019. Um die Lancierung des neuen Duftes GABRIELLE CHANEL ESSENCE zu unterstützen, planten Marketing und Vertrieb Promotion-Aktivitäten in den Filialen. Wesentlicher Bestandteil des Konzepts waren gut ausgebildete ParfümeriefachverkäuferInnen, die die Vertriebsaktivitäten am Point of Sale optimal durchsteuern. Die Projektziele wurden von den beteiligten Unternehmensabteilungen definiert, woraus anschließend die Lernbedarfe für die Trainings abgeleitet wurden.
Als weitere interne Stakeholder-Gruppe traten die TrainerInnen auf. Im Einklang mit den übergeordneten Zielen und Bedürfnissen der MitarbeiterInnen gestalteten sie die Schulungen gemeinsam mit dem Trainingsdirektor.
Unter den TrainingsteilnehmerInnen lag im Rahmen des Projekts der Fokus auf den ParfümeriefachverkäuferInnen. Durch Lernerfolge in dieser Zielgruppe sollte die erfolgreiche Lancierung des Duftes GABRIELLE CHANEL ESSENCE gewährleistet werden.
Projektergebnis
Für eine gelungene Umsetzung des Projekts wurde auf Blended Learning gesetzt. Das Projekt unterteilte sich in ein intensives Trainingscluster für eigene MitarbeiterInnen und ein normales Trainingscluster für Handelspartner. In der umfangreichen Variante für die eigenen MitarbeiterInnen kam ein Teaser (digital), Prework & Selfstudy (digital), Prework mit Aufgabe & Quiz (digital), ein Präsenztraining, Aktionsplan, Follow-up sowie ein abschließendes eLearning (digital) zum Einsatz. Das Training für die MitarbeiterInnen der Handelspartner unterscheidet sich vor allem in der Vorbereitungsphase/Preworkphase und dem Umfang des Präsenztrainings. Im folgenden Abschnitt soll kurz auf die ausführliche Variante eingegangen werden.
Vier Wochen vor dem eigentlichen Präsenztraining erhielt die interne Zielgruppe vier Teaser. So sollte die Geschichte der Gründerin der Maison ins Gedächtnis gerufen und den LernerInnen Gabrielle Chanels Vision nahegebracht werden. Gleichzeitig wurde dabei das Wissen über das Vorgängerprodukt dieser Duftlinie aufgefrischt. Mit dem letzten Teaser erhielten die LernerInnen ihre erste Aufgabe des „Preworks“, welches auf das Präsenztraining vorbereiten sollten. Dabei wurden sie dazu aufgerufen, sich ein Storymaking für ein Verkaufsgespräch zu GABRIELLE
CHANEL ESSENCE zu überlegen. Als Transferleistung wurde in der folgenden Woche ein Quiz mit sechs Fragen als Teil des „Preworks“ veröffentlicht, um das bereits Gelernte zu testen. Zum Präsenztraining wurden die eigenen MitarbeiterInnen aus allen Filialen zu einem eintägigen Training eingeladen. Bei der Schulung wurden die TeilnehmerInnen in Gruppen eingeteilt und mit den TrainerInnen durch verschiedene Stationen geführt, bei denen unterschiedliche Aspekte des neuen Produktes beleuchtet wurden. Exemplarisch wurden Verkaufsgespräche mithilfe von Rollenspielen simuliert. Darüber hinaus konnten die TeilnehmerInnen den Duft und dessen Körperpflegeaccessoires eigenständig entdecken. Schlusspunkt des Präsenztrainings bildete die Erarbeitung eines Aktionsplans für den Arbeitsalltag. Durch Follow-up-Termine wurde die Effektivität und Nachhaltigkeit des Gelernten konzeptionell gesichert. Zum Abschluss bekamen die LernerInnen zudem die Gelegenheit, per optionalem gamification-basiertem eLearning ihr Wissen zu vertiefen und aufzuarbeiten.
Fazit
Die CHANEL GmbH vermittelt Produktwissen durch verschiedene Tools. Mittels vorgeschalteter und nachgeschalteter digitaler Lernphasen bietet die Präsenzschulung mehr Möglichkeiten, um sich intensiv mit den ExpertInnen auszutauschen und beispielsweise durch Rollenspiele ein Verkaufsgespräch durchzuführen.
Aufgrund des durchdachten didaktischen und methodischen Konzepts verleiht die Jury des eLearning Journals den eLearning AWARD 2020 in der Kategorie „Produkttraining“ der CHANEL GmbH.
Vorgaben & Besonderheiten
Vorgaben:
Ein Training für ParfümfachverkäuferInnen zum Produkt GABRIELLE CHANEL ESSENCE soll aufgelegt werden, um eine erfolgreiche Markteinführung zu bewirken. In der Vermittlung soll das Präsenztraining eine entscheidende Rolle einnehmen.
Besonderheiten:
Die CHANEL GmbH bezog in das vorliegende Präsenztraining auch zahlreiche Ansätze des Blended Learnings mit ein, um so durch Vorbereitungsphasen auf einer eLearning-Plattform ein inhaltlich höheres Niveau beim Zusammentreffen der MitarbeiterInnen zu ermöglichen.
Projektverantwortliche
CHANEL GMBH
Thomas Loch
Trainingsdirektor
CHANEL GMBH
Ericusspitze 2-4
D-20457 Hamburg
thomas.loch@chanel.com
www.chanel.com
Huyen Nguyen
Digital Training Coordinator
CHANEL GMBH
Ericusspitze 2-4
D-20457 Hamburg
huyen.nguyen@chanel.com
www.chanel.com