Kategorie: Akzeptanz

Anders als bei Brillen sind Filialisten im Bereich Hörakustik bisher vergleichsweise unbekannt, obwohl aufgrund des steigenden Lebensalters immer mehr Menschen auf medizinische Hilfen fürs besseres Hören und Sehen angewiesen sind. Auf eines scheint es dabei vor allem anzukommen: auf eine fachkundige Beratung.

KIND ist das führende Familienunternehmen der Hörakustik und Augenoptik. Mit insgesamt über 700 Fachgeschäften und über 3.500 Mitarbeitern im In- und Ausland gehört KIND zu den weltweit erfolgreichsten und am stärksten wachsenden Unternehmen seiner Branchen. Seit 2016 engagiert sich KIND zudem im Markt für Augenoptik. Mit Erfolg: Aktuell ist KIND der am schnellsten wachsende Augenoptiker in Deutschland. Besondere Verantwortung trägt KIND als größter Ausbilder der Hörakustik. Mit mehr als 600 Auszubildenden in den Geschäftsbereichen Hörakustik und Augenoptik stellt KIND die Weichen für die Zukunft des Unternehmens. KIND Mitarbeiter gehören zu den qualifiziertesten ihrer Branchen. Die KIND Beratung hebt sich deutlich von der Beratung anderer Hörakustiker und Augenoptiker am Markt ab. Daraus ergibt sich gerade auch für neue Mitarbeiter ein erhöhter Schulungsbedarf, um die Kunden KIND konform zu beraten.

Lernbedarfe

Der Beratungsprozess bei KIND stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Damit dies optimal gelingt, wird der Prozess stetig erweitert und angepasst. Damit die Mitarbeiter in den Filialen diese Anpassungen in der Beratung auch sicher anwenden können, werden diese regelmäßig sowohl in Präsenz als auch online vermehrt in Blended Learning-Szenarien geschult.

Primäre Zielgruppe sind dabei die Hörakustiker in den KIND Fachgeschäften, darunter Auszubildende, Gesellen, Meister als Fachgeschäftsleitung und Assistenz- sowie Servicekräfte.

Bei KIND ist E-Learning bereits seit 2012 fest etabliert und ergänzt so das Weiterbildungsangebot bei einer dezentralen Unternehmensstruktur optimal.

Projektverlauf

Für die Umsetzung des Projekts ging KIND eine Partnerschaft mit der reflact AG ein. Startpunkt dieser war ein eintägiger Kick-off Workshop, bei welchem Fachexperten von KIND und der reflact AG zusammenkamen, um das bestehende Rohmaterial zu sichten und vorzustrukturieren. Das Rohmaterial bestand zu dieser Zeit vor allem aus einem KIND-intern produzierten Best-Practice-Video, den offiziellen Kundenbroschüren sowie einem umfangreichen PDF-Dokument, welches alle Prozessschritte und die zugehörigen Details abbildete. Schnell zeigte sich für KIND: Das Thema ist komplex, da sich der Beratungsansatz bei KIND anders als branchenüblich gestaltet und über die Berufsschulen Hörakustik und Augenoptik andere Ansätze gelehrt werden. Eine möglichst praxisnahe und kundenzentrierte Vermittlung ist deshalb wichtig, damit das Gelernte auch wirklich im Arbeitsalltag angewendet werden kann. Um unnötige Feedbackschleifen zu vermeiden, wurden in einem regelmäßigen, wöchentlichen Abstimmungstermin mit der Geschäftsführung und verschiedenen Stakeholdern alle projektbezogenen Fragestellungen während der Konzeption und Produktion geklärt und an die reflact AG übermittelt. Auch zwischen KIND und der reflact AG fanden regelmäßige, virtuelle Statusmeetings statt. Fragen an die jeweiligen Fachexperten waren immer möglich und wurden direkt geklärt. Über den reflact Content Reviewer konnte der Reviewprozess reibungslos abgewickelt werden.

Projektergebnis

KIND entschloss sich fürs Implementieren einer Anlaufstelle, welche eventuelle Vorbehalte der Lerner direkt relativiert und fürs Training motiviert: Kreiert wurde so das „Lerner Cockpit“. Damit erhofft sich das Unternehmen nicht nur einen attraktiven visuellen Einstiegspunkt zu bieten, sondern zugleich einen inhaltlichen Rahmen für die einzelnen Lerneinheiten zu schaffen. Die einzelnen Lerneinheiten bzw. WBTs, welche sich an den Phasen des Beratungsprozesses orientieren, liegen also nicht direkt im LMS, sondern sind im Lerner Cockpit aufgehängt, welches als einfaches Scorm-Objekt in das bestehende LMS eingebunden wird. Sie werden über eine spannende, aktivierende Rahmenstory bzw. Mission miteinander verknüpft. Das Wissen wird dem Lerner auf diese Weise „häppchenweise“ serviert – ein „Völlegefühl“, welches durch die Überfrachtung mit Inhalten entstehen kann, wird durch die Modularisierung verhindert. Der Kunde steht in Form eines grafischen Avatars, dessen Profil dem Lerner aus dem KIND-internen Best Practice-Video bekannt ist, auch im Lerner Cockpit optisch im Mittelpunkt. Mit der erfolgreichen Bearbeitung der einzelnen Elemente wird der Avatar immer zufriedener und seine Hörsituation verbessert sich Schritt für Schritt. Auf diese Weise wird die Kundensituation für den Lerner greifbarer und fühlt sich für ihn beeinflussbar an. Am Ende steht ein glücklicher Kunde, der mit seiner KIND Hörlösung ein völlig neues Hörerlebnis genießen kann.

Weitere Gamifizierungselemente, wie z. B. Belohnungs-Badges, Fortschrittsanzeige sowie ein Level- und Punktesystem, steigern die Motivation und halten den Lerner über den gesamten Lernprozess am Ball. Besondere Formate aus dem Serious Gaming Bereich, wie der „Praxis Check“, bieten einen zusätzlichen Anreiz, sich mit dem Thema zu befassen – auch wegen des hohen Praxisbezugs. Der Lerner kann in diesem Modul die Aussagen eines „Kollegen“ in einem Beratungsgespräch interaktiv bewerten und ihn ggf. sogar verbessern. Je schneller er sich richtig entscheidet, desto mehr Punkte landen auf seinem Konto.

Fazit

„Mit unserer KIND Beratung machen wir Kunden zu Fans. Das sollte auch im interaktiven Online-Training transportiert werden. Mit der Darstellung des Kunden im Lerner Cockpit, der von Modul zu Modul glücklicher wird und sichtlich mehr von seiner Umgebung wahrnimmt, haben wir dafür gemeinsam eine tolle Lösung gefunden!“, so Marita Ziegler, Teamleitung E-Learning bei KIND.

Veränderungen im täglichen Arbeitsalltag sind für Mitarbeiter eines Unternehmens nie einfach, gerade wenn es sich dabei um den Kernprozess der Kundenberatung handelt. Mit dem Lerner Cockpit zum KIND Beratungsprozess wird dieser Change-Vorgang durch visuelle Eigenschaften sowie der zahlreichen Gamification-Elemente optimal unterstützt und sorgt somit für Akzeptanz bei den Lernern. Akzeptanz-Problem erkannt, Akzeptanz-Problem gebannt. So könnte man das Projekt laut Analyse der Jury des eLearning Journals beschreiben. Aus diesem Grund zeichnet sie die KIND Hörgeräte GmbH & Co. KG und reflact AG mit dem eLearning AWARD 2020 in der Kategorie „Akzeptanz“ aus.