Kategorie: Lern-App

Stellen Sie sich mal kurz den Alltag als Mitarbeiter in einem Shop eines Telekommunikationsriesen vor! Immer wieder ist von Ihnen technisch fachkundige Beratung und Verkauf gefragt. Gleichzeitig kommt es während ihrer Arbeitszeit kurzfristig auch einmal zu Leerlauf, beispielsweise wenn schönes Wetter die Kunden eher ins Freibad und die Eisdiele lockt. Wie kann unter solchen Bedingungen optimal gelernt werden?

Diese Frage stellte sich die Telefónica Germany Retail GmbH, die als Vertriebsorganisation zum spanischen Telefónica-Konzern gehört. Er ist europaweit vor allem unter seiner Marke o2 bekannt. Die Telekommunikationsbranche ist in besonderer Weise strategisch auf ihren Vertrieb angewiesen, bei der Shops auch in Zeiten der Digitalisierung eine wichtige Rolle spielen. Schließlich ist es eine Herkulesaufgabe, Verbraucher und Geschäftskunden immer wieder von seinen Dienstleistungen zu überzeugen und sich von der Konkurrenz abzuheben. Gleichzeitig ist das Geschäft mit Hardware und Dienstleistungen ein sehr schnelllebiges, denn täglich kommen neue Geräte und Tarife auf den Markt.

Lernbedarfe

Konventionelle Lehrmethoden wie Präsenzschulungen können den eben geschilderten Herausforderungen jedoch nicht ausreichend gerecht werden. Im Mittelpunkt des Projekts o2-4u stand deshalb zu Beginn die Idee, den täglichen o2-Shopalltag mittels einer Learning-App zu erleichtern und erfolgreicher zu gestalten. In der geplanten Trainingsapp sollen für den Kundenkontakt relevante Themen abgebildet und kompakt aufgearbeitet werden. Hintergrund dessen ist, es vonseiten der Telefónica auch generell das Smartphone stärker als bisher als „Trainingsort“ zu etablieren, indem das ans LMS Success Factors angebundene Mobile Learning mittels neuen Applikationen stärker als bisher gefördert wird. Das Telekommunikationsunternehmen geht nämlich davon aus, dass Mitarbeiter, welche es gewohnt sind, digitale Kompetenz im Kundengespräch zu zeigen, besonders schnell den Mehrwert des selbstgesteuerten Lernens erkennen und dementsprechend hiervon im Lernprozess schnell und nachhaltig davon profitieren können.

Projektverlauf

Didaktisch entschied sich die Trainingsabteilung der Telefónica bereits zu Beginn des Projekts für den Gamification- und Microlearning-Ansatz. Die Themen der App wurden mittels einer Gesamtabfrage in der Belegschaft als auch über die Zusammenarbeit mit einem definierten Expertenzirkel identifiziert und im Laufe des Projekts auch aktualisiert. Die Trainer waren nicht nur im Steuerungsteam vertreten, sondern haben auch die Inhalte über das Redaktionstool erstellt. Das Budget wurde mit dem Management quartalsweise vereinbart und orientierte sich an den jeweiligen anvisierten Meilensteinen.

Als Projektziel wurde festgesetzt, dass bis Ende 2019 2000 aktive User der Trainingsapp gewonnen werden sollen. Zugleich sollte die Learning-App als „first choice“ etabliert werden, wenn sich die Lerner Wissen bezüglich neuen Produkten, Tarifen und Prozessen aneignen möchten. Außerdem war es aber auch Ziel, die App in Form eines Blended Learning-Ansatzes auf verschiedenen Ebenen in der Organisation zu etablieren.

Projektergebnis

Der didaktische Gamification-Ansatz wurde folgendermaßen umgesetzt: Die User der App bekommen zu jedem Thema aktuelle Lernkartendecks zur Verfügung gestellt und bekommen für die Bearbeitung der Lernkarten auch entsprechend Punkte. Ebenfalls unter dem Aspekt des gamifizierten Lernens kann jeder User weitere Wissens-Punkte sammeln, indem er in Quizduell-Logik andere User in der App zu einem Wissens-Duell herausfordert – entweder nach dem Zufallsprinzip oder gezielt über die Namenseingabe des Kollegens, gegen den er spielen möchte. Auch die Entwicklung eines individuell gestalteten Avatars unterstützt den Gamification-Ansatz der Learning App – je mehr Punkte der Lerner sammelt, desto schöner kann er seinen Avatar mit Wearables oder Smartphones ausstatten.

Der Microlearning-Ansatz ist in der Form umgesetzt worden, dass kein Lernkartendeck in der Bearbeitung mehr als 6 Minuten dauert. So kann der User die Nutzung der App flexibel in seinen Arbeitsalltag einweben. Die Akzeptanz der Nutzer ist positiv. Die Bewertung der App in den Stores liegt bei 4,2 bis 4,3 von 5 Punkten. Insgesamt wurden bis Ende August 2019 bereits knapp 26.000 Lernkartendecks angesehen und über 1500 Duelle gespielt. Als zukünftige Szenarien für das Projekt erwägt die Telefónica perspektivisch, im 1. Quartal 2020 die Mitarbeiterlernpfade in der App abzubilden und den Lernern mittels virtuellem Coach Lernempfehlungen auszusprechen.

Fazit

„Wir gehen weg von schulischer Inhaltsvermittlung und digitalisieren und gamifizieren unseren Trainings- und Learning-Input“, so beschreibt Christoph Lebeus, Manager Training bei der Telefónica Germany Retail GmbH, die grundsätzliche Verortung des Projekts. Bei alledem würden sich auch in der Trainingsapp o2-4u die Inhalte an der Unternehmensstrategie und den operativen Leistungskennzahlen orientieren und von der Lerneffizienz her messen lassen. Auch die weiteren o2-Projektverantwortlichen ziehen ein positives Fazit. So sagt Rocco Fischer, Manager Digital Training und Innovation: „Es soll Spaß machen, sich mit den täglichen Themen der Arbeitswelt zu beschäftigen. Daher setzen wir neben Gamification stark auf das Format Video, um Inhalte interessant und zielgruppengerecht zu platzieren.“ Und Peter Hebeler, Vice President Shops und Training hält Folgendes fest: „Die o2-4u App ist bei uns ein fester Bestandteil des Arbeitsalltages. Unsere Mitarbeiter nutzen die Möglichkeiten, mobil, überall und jederzeit zu lernen und ihr Wissen in Quizduellen unter Beweis zu stellen.“

Die Telefónica Germany Retail GmbH setzt in ihrem Projekt „Trainings App o2-4u“ und der damit verbundenen Bereitstellung eines digitalen Unterstützungstools für die Mitarbeiter auf Freiwilligkeit und selbstgesteuertes Lernen. Natürlich hat dies Auswirkungen aufs Lernen selbst, das dann nämlich viel stärker als sonst von einer hohen Motivation und Neugierde der Mitarbeiter geprägt ist. Somit bestehen konzeptionell gute Voraussetzungen für den Lernerfolg. Aus diesen Gründen zeichnet die Jury des eLearning Journals das Unternehmen mit dem eLearning AWARD 2020 in der Kategorie „Lern-App“ aus.