Kategorie: Selbstbestimmtes Lernen

Die Digitalisierung bringt vielerlei Veränderungen mit sich. So ergeben sich neue Anforderungen an beispielsweise Vertriebsbereiche. Um diesen nun in vollem Umfang gerecht zu werden, ist es notwendig, dass neue Rollenverständnisse etabliert werden. Im Projekt Next Level Sales (NLS) der Commerzbank AG in Zusammenarbeit mit der Accenture GmbH werden Lernmaßnahmen gezielt eingesetzt, um Verhaltensänderungen zu reflektieren und die Stärken der Vertriebler herauszuarbeiten.

Durch die fortschreitende Digitalisierung wandeln sich auch die Anforderungen an den Vertrieb des Firmenkundenbereichs der Commerzbank, eine als Universalbank tätige deutsche Großbank. Mit dem digitalen Wandel gehen unter anderem steigende Kundenansprüche einher, die zu internen Umstrukturierungen und einem neuen Rollenverständnis der Vertriebsmitarbeiter führen. So entstand in Zusammenarbeit mit der Accenture GmbH die Idee des Projekts „Next Level Sales“, das die Vertriebsmitarbeiter bestmöglich auf ein verändertes Rollenverständnis vorbereiten soll.

Die Mitarbeiter aus dem Vertriebsbereich werden bei der Erreichung der neuen Vertriebsziele unterstützt und es werden die Wege der Digitalisierung persönlich erleb- und nutzbar gemacht. NLS ermöglicht eine bedarfsorientierte und flexible Art der Qualifizierung, die eine individuelle Lernsteuerung mit sich bringt. Die angelegten Lernloops im Blended Learning Format bestehen aus unterschiedlichen digitalen Selbstlernmedien, wie beispielsweise Online Trainings oder Videos in Kombination mit klassischen Präsenzveranstaltungen.

Lernbedarfe

Gemeinsam mit den Vertriebsmitarbeitern des Firmenkundenbereichs wurden drei primäre Projektziele festgelegt. Zunächst sollte der Fokus der neuen Vertriebsausbildung auf den einzelnen Mitarbeiter gerichtet sein, wodurch ein zielgruppengerechter Aufbau der Lernpfade umgesetzt wurde. Die Lernangebote sollten sich an dem Erfahrungsstand der Mitarbeiter orientieren, damit sie ihre individuellen Stärken kennenlernen und ausbauen können. Des Weiteren war beabsichtigt, die Vertriebsmitarbeiter bei ihrem aktuellen Wissenstand abzuholen. Durch gezielte Maßnahmen sollte eine Selbstreflexion herbeigeführt werden, die zum Überdenken des eigenen Verhaltens führen und dazu anregen sollte, alte Verhaltensmuster zu durchbrechen und neue Wege auszuprobieren. Das letzte große Ziel stellte der moderne und attraktive Medienmix dar, der aus unterschiedlichen Animationen, Videos, Audios, Game-based bzw. Story-based Ansätzen bestehen und den Lerner auf verschiedenen Ebenen motivieren sollte.

Projektdurchführung

Vor dem Beginn des Projekts wurde eine umfangreiche Analyse durchgeführt, in deren Rahmen die relevanten Stakeholder identifiziert wurden. Danach folgte die Gründung eines Fokusteams, welches aus Vertretern einzelner Vertriebsregionen, Führungskräften aus dem Vertriebsbereich sowie aus Mitarbeitern der Zentrale bestand. Das Fokusteam fungierte als zentraler Impulsgeber bzw. Entscheidungsträger des Projekts und tauschte sich in regelmäßigen Treffen aus. Die Schirmherrschaft wurde vom Bereichsvorstand übernommen.

Das Managementboard wurde durch regelmäßige Statusupdates über den Projektstand informiert. Außerdem wurde das Gremium für Aus- und Fortbildung des Betriebsrates bereits früh in das Projekt mit einbezogen und bekam sämtliche Inhalte vor dem Rollout vorgestellt. Das Konzept des „Vertriebsmitarbeiters der Zukunft“ wurde auf der Basis der eigenen Erfahrungen von den Vertriebsmitarbeitern erarbeitet.

Projektergebnis

Vor der endgültigen Veröffentlichung des Projekts gab es einige kritische Stimmen aus der Belegschaft, die in eine gezielte Kommunikation aufgenommen wurden. Durch die Relevanzverdeutlichung und des expliziten Herausstellens der Vorteile des selbstständigen und bedarfsorientierten Lernens konnten die Mitarbeiter überzeugt werden. Dies belegen unter anderem die Nutzerzahlen nach der Newsletter-Veröffentlichung im Umfang von 15.000 Klicks. Vertriebsmitarbeiter, die bereits Lernmaßnahmen absolviert haben, fungierten außerdem als Multiplikatoren und luden ihre Kollegen ein, selbst einmal ein Lernmodul auszuprobieren. Ergänzend dazu können die Nutzer eine Sternebewertung für die Lernmodule abgeben oder jede absolvierte Maßnahme kommentieren, um den Kollegen Anhaltspunkte zu geben. Durch einen Wissens-Check am Ende jeder Lernmaßnahme wird ein nachhaltiger Wissenstransfer sichergestellt. Diese Wissensabfrage erfolgt im Umfang von 15 bis 20 zufällig ausgewählten Fragen und gibt dem Lerner eine direkte Rückmeldung über seinen Lernerfolg. Darüber hinaus gibt es diverse Reflexionsbögen und Checklisten, die dem Nutzer helfen, die theoretischen Inhalte in der Praxis anzuwenden und seine Arbeit stetig zu verbessern. Durch NLS wird dem Vertriebsmitarbeiter vermittelt, dass es nicht nur den einen richtigen Weg gibt, sondern dass der Vertrieb heutzutage von vielen Indikatoren abhängt. So zum Beispiel von den Stärken bzw. Vorlieben des Mitarbeiters genauso wie von den individuellen Kunden.

Fazit

„Next Level Sales hat uns gezeigt, dass wir uns in einer Zeit des Lernkulturwandels befinden. Doch nur ein Teil der Mitarbeiter ist bereits im neuen Jetzt angekommen und hat verstanden, dass Lernen nicht mehr unbedingt vom Vorgesetzten diktiert wird, sondern freiwillig und eigenständig stattfindet. Wir haben viel bezüglich zielgruppengerechter Kommunikation und Mitarbeitermotivation gelernt und sehen das Projekt als einen positiven Startschuss in die neue Lernkultur, die wir in der Commerzbank etablieren wollen. Außerdem wurden die Erkenntnisse des Projektes auch in anderen Wissensbereichen, wie z.B. der Kreditausbildung angewandt.“ – Sven Graaf, Abteilungsleiter FK Learning & Development, Commerzbank AG.

Die Weiterentwicklung der Vertriebsausbildung umfasst eine zielgruppenspezifische Aufbereitung der neuen Lerninhalte und verbessert somit die Außenwirkung des Unternehmens. Aufgrund dessen prämiert die Jury des eLearning Journals die Projektpartner Accenture GmbH und Commerzbank AG mit dem eLearning AWARD 2019 in der Kategorie „Selbstbestimmtes Lernen“. (Redaktion: Sarah Meyer)