Kategorie: Qualitätsmanagement

Zur Gewährleistung eines einheitlichen Qualitätsstandards in der Kommunikation stehen unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung. Die Deutsche Telekom AG konzipierte ein neues eLearning Tool, das auf einfache Weise Dienstleister und Mitarbeiter den richtigen Umgang mit der Marke vermittelt.

Die Deutsche Telekom AG beschäftigt eine Vielzahl an externen Dienstleistern, die den Konzern weltweit in der Kommunikation unterstützen. Im Zuge einer Agenturkonsolidierung wurde entschieden, dass jeder Agentur-Mitarbeiter künftig ein sogenanntes Markenzertifikat vorweisen muss, um für die Marke arbeiten zu können. Mit erfolgreicher Teilnahme am neu entwickelten Online Markentraining erfolgt die Zertifizierung, welche sicherstellt, dass keine Agentur mehr Kommunikation betreibt, ohne die wesentlichen Eckpunkte und das Wesen der Marke Telekom zu kennen. Auf kurzweilige und spielerische Art und Weise gibt das Training Aufschluss über die Grundlagen der Marke, wie die Marke mit Menschen kommuniziert und welche Techniken die Telekom in der Markenführung verwendet.

Dabei handelt es sich um eine ca. einstündige Online Schulung, die sich in vier Kapitel gliedert. Alle Kapitel bestehen aus einem interaktiven Lern- und Übungsteil sowie Pra-xisbeispielen. Der individuelle Fortschritt der User wird gespeichert, sodass das Training bei Bedarf in mehreren Etappen durchgeführt werden kann. Zwei Sprecher (eine weibliche und eine männliche Stimme) führen den User durch das eLearning-Tool. Für Kreativ-Agenturen und weitere externe Dienstleister endet das Markentraining mit einem Multiple Choice-Test und stellt ein verpflichtendes Training dar. Nach einem erfolgreichen Trainingsdurchlauf steht ein personalisiertes Zertifikat zum Download bereit. Das Online Markentraining ist in der Telekom eigenen „Brand & Design Plattform“ implementiert, welche bereits detaillierte Informationen über die Gestaltungsrichtlinien für die Agenturen bereithält.

Zielsetzung

Bei 220.000 Mitarbeitern und über 100 Agenturen weltweit sind persönliche Markenschulungen kaum möglich. Somit wurde eine effiziente Lösung gesucht, die einer persönlichen Schulung gleichkommt und einen entsprechenden Qualitätsstandard in der Kommunikation sicherstellt. Die Hauptzielgruppen des Online Markentrainings sind Kreativ-Agenturen und andere Dienstleister, die Kommunikationsmaßnahmen für die Telekom AG umsetzen. Aber auch hauseigene Telekom Mitarbeiter, die in Kommunikationsbereichen tätig sind. Mit dem eLearning Tool wird sämtlichen Mitarbeitern fortan das Marken Know-how bereitgestellt. Für Telekom-Mitarbeiter ist das Angebot freiwillig.

Projektdurchführung

Bereits von Beginn an wurden sämtliche Stakeholder in die Toolentwicklung mit einbezogen. Da die Kreativ-Agenturen die primäre Zielgruppe darstellen, hat eine zentrale Agentur den Entwicklungsprozess mitgestaltet. Außerdem wurden Trainer, die begleitend Präsenz-Schulungen durchführen, ebenfalls mit eingebunden. Dem Management der Telekom wurde eine Beta-Version des eLearning Trainings zum Testen bereitgestellt und entsprechendes Feedback berücksichtigt. Jede Landesgesellschaft hat einen Hauptverantwortlichen benannt, um die Implementierung des Tools im eigenen Markt zu koordinieren. Der Rollout erfolgte zunächst in Deutschland. Weitere 11 Länder folgten zeitnah. Die Präsentation des Tools wurde schließlich bei rund 130 Agenturen durchgeführt, die weltweit für die Telekom tätig sind. Während des gesamten Rollouts wurden die Agenturen aufgefordert, ein detailliertes Feedback zum neuen Markentraining zu geben, um eine weitere Optimierung des Tools vornehmen zu können.

Projektergebnis

Mit Hilfe des entwickelten Online-Tools ist es nun möglich, in kürzester Zeit die wesentlichen Punkte der Marke zu vermitteln und ein einheitliches Erscheinungsbild der Marke sicherzustellen. Darüber hinaus ist eine enorme Zeitersparnis auf beiden Seiten (Agentur und Telekom) zu verzeichnen. Durch den Wegfall von Präsenzschulungen wird der interne Schulungsprozess von Agenturen vereinfacht und es entfallen auf Telekom-Seite hohe Reisekosten sowie Überarbeitungskosten durch bisher notwendige Korrekturschleifen der Kommunikationsvorschläge. Die Akzeptanz der Agenturen war von Beginn an sehr groß. Besonders nennenswerte positive Eigenschaften der neuen Schulung sind unter anderem die vereinfachte Darstellung von komplexen Inhalten sowie die spannende Aufbereitung dieser. Die Agenturen merkten außerdem positiv an, dass die Bereitstellung eines solches Tools durch den Kunden nicht der Regel entspricht.

Die bedeutendsten Innovationen innerhalb des eLearning Trainings sind unter anderem die unterstützenden Animationen, die leichte bis anspruchsvolle Inhalte ergänzend erklären und für ein verbessertes Verständnis bei dem User sorgen. Durch den interaktiven Übungsteil werden die Inhalte spielerisch und unterhaltsam vermittelt sowie gefestigt. Sämtliche Interaktionen und Animationen sind außerdem vertont bzw. mit Untertiteln versehen. Da der Zugang des neuen Online Trainings über eine bereits genutzte Telekomplattform erfolgt, ist kein zusätzlicher Account notwendig. Zudem wurde das Tool für Desktop- und Tablet-Anwendungen optimiert.

Fazit

„Bei 220.000 Mitarbeitern und über hundert Agenturen weltweit ist der konsistente Auftritt unserer Marke ein wichtiges Thema. Die Ausgangsidee für das Online Training Tool war, dass möglichst jeder, der mit unserer Marke arbeitet, mit den wesentlichen formalen und inhaltlichen Eckpunkten vertraut ist. Das Online Training Tool ermöglicht das auf eine besonders spielerische und effiziente Weise“, Alexander Engelhardt, Vice President Brand Management, Deutsche Telekom AG.

Mit dem innovativen Ansatz des digitalen Markentrainings gelingt der Deutschen Telekom AG die weltweite Implementierung eines Qualitätsmanagement-Tools zur Etablierung eines konsistenten Markenauftritts. Deshalb entschied sich die Jury des eLearning Journals, den diesjährigen eLearning AWARD in der Kategorie „Qualitätsmanagement“ an die Deutsche Telekom AG zu verleihen. (Redaktion: Sarah Meyer)