Die Eppendorf AG setzt auf Kundenberatung und kompetente Problemlösungen durch eigenes Personal, aber auch durch Service- und Vertriebspartner. Diese nutzen dafür Extended Enterprise Learning auf unserem Learn Management System.
Seit Jahren befindet sich die Eppendorf AG mit Stammsitz in Hamburg auf Erfolgskurs: Umsatz und Gewinn steigen, die Anzahl der Mitarbeiter und globalen Partner nimmt zu. Gleichzeitig erweitert sich das Produkt- und Dienstleistungsportfolio und damit der Bedarf, alle mit den Endkunden in Kontakt stehenden Mitarbeiter schnell, gut, in gleicher Qualität und bedarfsgerecht weltweit zu schulen.
So müssen sich zum Beispiel sowohl die internen Mitarbeiter als auch externe Vertriebs- und Servicepartner bei der Einführung eines neuen Produkts oder einer neuen Dienstleistung das erforderliche Wissen so schnell wie möglich aneignen können. Dies war in der Vergangenheit mit Präsenztrainings, Präsentationen und Dienstreisen nur unzureichend möglich. Mit dem Ziel, ein unternehmensweites Lernangebot aufzubauen, das auch von externen Partnern genutzt werden kann, haben wir uns daher für ein unternehmensübergreifendes Konzept entschieden. Vorher bereits vorhandene Insellösungen, die für Schulungen genutzt wurden, werden durch einen umfassenden, professionell durchgeführten und möglichst einheitlichen Blended Learning-Ansatz ersetzt.
Projektstart und Rahmenbedingungen
Um die Schulungsprozesse global einheitlich und professionell in Richtung von digitalem Lernen, Blended Learning-Ansätzen und breiter Skalierbarkeit zu gestalten, haben wir uns entschieden, ein kommerziell erhältliches Learning Management System (LMS) eines führenden Anbieters einzusetzen. Dies wurde nach unseren Vorstellungen und Erfordernissen individuell angepasst und wird laufend weiterentwickelt. Wir glauben, dadurch schneller und letztlich effizienter ans Ziel zu kommen als mit einer eigens entwickelten oder einer Open Source-Lösung. Für die Erstellung von Web Based Trainings (WBTs) mit interaktiven und multimedialen Inhalten wurde ein Autorentool des gleichen Anbieters ausgewählt, um besonders in der Einführungsphase alles „aus einer Hand“ zu erhalten.
Eine weitere Entscheidung in der Einführungsphase des LMS, das 2014 als „Eppendorf Academy“ erfolgreich gestartet wurde, betraf die Erstellung der Inhalte. Neben einem WBT-Pilotprojekt, das wir zusammen mit dem Anbieter von LMS und Autorentool erstellt haben, wurden die weiteren WBTs von den dafür zuständigen Fachexperten (Subject Matter Experts, SME) erstellt. Es erschien uns besser, die SMEs auf die Nutzung eines relativ einfach zu erlernenden Autorentools zu schulen, als mit Medienexperten zu arbeiten, denen Produkte und Dienstleistungen erstmal fremd sind, bevor sie geeignete Inhalte erstellen können. Mit diesem Ansatz haben wir in relativ kurzer Zeit eine breite Palette an WBTs zu fast allen Produkten erstellen können und damit gerade in der Anfangsphase die Nutzung der Academy interessant gemacht.
Erweiterung der Zielgruppen und Skalierbarkeit des LMS
Nach der erfolgreichen Einführung der Academy in der eigenen globalen Organisation stellte sich die Frage, wie unsere globalen Vertriebs- und Servicepartner zukünftig eingebunden werden könnten. Gerade kleinere Distributoren und Servicedienstleister sind häufig nicht in der Lage, ihre Mitarbeiter über längere Zeiträume und größere Distanzen zu Trainingsmaßnahmen zu schicken. Wir haben daher mit dem Anbieter unseres LMS darüber gesprochen, wie externe Lerner und Organisationen in unser LMS eingebunden werden können. Dabei war uns wichtig, die Sichtbarkeit auf Inhalte, Kataloge usw. möglichst individuell einstellen zu können. Ebenso waren eine problemlose Skalierbarkeit der Nutzerzahlen und Serverleistung sowie globale Performanz der Plattform für uns entscheidend. Das von uns eingesetzte LMS basiert auf einer gehosteten Cloud-Lösung, die eine fast unbegrenzte Skalierbarkeit sowie global einfachen und schnellen Zugriff über jeden Webbrowser auf die Trainingsinhalte erlaubt.
Durch personalisierte Zugänge, separat verfügbare Kataloge und anpassbare Benutzeroberflächen konnten wir das System so einstellen, dass unsere externen Nutzer nur die Inhalte sehen, die für sie relevant sind. Gleichzeitig können die lokalen und globalen Administratoren der Academy die Aktivitäten der externen Nutzer und Organisationen einsehen, unterstützen und auswerten. Auch hier sind die Zugriffe individuell steuerbar, so dass die lokalen Eppendorf-Organisationen nur die Nutzer sehen, die für sie relevant sind. Durch die im LMS vorhandenen Reporting-Möglichkeiten lassen sich aussagekräftige Zahlen, Daten und Fakten generieren. Diese Informationen über den Trainingsstatus der einzelnen Lerner und externen Partner sind sehr hilfreich, um den Lernprozess zu begleiten und die Notwendigkeit weiterer Lernmaßnahmen zu beurteilen.
Zugriff über jeden Webbrowser, mobile Geräte und offline
Gerade im Bereich Sales und Service haben die Mitarbeiter im Außendienst selten Zeit, um mehrere Stunden am Stück konzentriert zu lernen. Andererseits gibt es häufiger „zwischendurch“ im Arbeitstag kleinere Pausen, die sich durchaus für kleine Lernsequenzen eignen würden. Daher war es uns sehr wichtig, dass der Zugriff auf unser LMS nicht nur über jeden Web-browser online erfolgen kann, sondern auch mobil und sogar offline. Da sowieso jeder Außendienstler ein Smartphone und fast immer auch ein Tablet mit sich führt, ergeben sich durch diese Optionen viel mehr sinnvolle Möglichkeiten, in kleineren Portionen nach Bedarf zu lernen oder auf das gelernte Wissen nach Bedarf zuzugreifen.
Mit dem Konzept des Extended Enterprise gehen wir somit einen wichtigen Schritt weiter, um nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern auch die externen Partner mit hochwertigem, einheitlichen und aktuellem Schulungsmaterial zu versorgen.
Herausforderungen und Chancen
Natürlich gibt es dabei auch eine Reihe von weiteren Herausforderungen, denen wir uns noch stellen müssen. Dazu gehört die Frage, ob die Lokalisierung von Inhalten erforderlich ist, um eine ausreichend hohe Akzeptanz bei den Zielgruppen, also besonders Verkäufern und Servicetechnikern, zu erreichen. Dies prüfen wir zum Beispiel durch das intensive Einholen von Feedback bei den Lernenden zu unserem Trainingsmaterial, das momentan ausschließlich auf Englisch vorliegt. Eine weitere Hürde liegt in der Verbindlichkeit des Lernens bei externen Nutzern. Es ist viel einfacher, seine eigenen Mitarbeiter und Kollegen dafür zu begeistern und ggf. zu verpflichten, Lerninhalte zu bearbeiten, als dies bei externen Lernern der Fall ist. Dafür sind die Unterstützung und der Kontakt der Kollegen in den lokalen Organisationen wichtig; sie haben üblicherweise einen viel engeren Draht zu den lokalen externen Partnern. Nicht zuletzt muss der administrative Aufwand, also z.B. die Pflege der Nutzer, die Buchung der Kurse und die Kommunikation mit den externen Lernern, abgeschätzt werden. Diese Arbeiten müssen überwiegend von den lokalen Eppendorf-Organisationen geleistet werden.
Differenzierung vom Wettbewerb durch Trainingsangebote
Mit dem Konzept des Extended Enterprise Lernens bieten wir unseren Vertriebs- und Servicepartnern global ein Lernangebot an, das uns von vielen anderen Wettbewerbern, die vielleicht auch interessante Produkte und Dienstleistungen offerieren, abhebt. Die Erfahrungen, die wir in den letzten Jahren damit gemacht haben, zeigen, dass diese Lernangebote von unseren internen und externen Zielgruppen sehr gerne genutzt und als sehr hilfreich angesehen werden. Wir planen daher, auf diesem Weg weiterzumachen, zusätzliche relevante Inhalte zu erstellen, die Breite des Lernangebots zu vergrößern und mit neuen Lernformen unsere Academy immer wieder interessant und attraktiv zu machen.
Der Autor
Dr. Dietmar Kahle
studierte Molekularbiologie an der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel. Seit 1995 bei der Eppendorf AG, ein führender Anbieter von Produkten und Dienstleistungen für das Labor. In den Bereichen Produkttraining, Marketing und Applikationssupport tätig, darunter 4 Jahre in den USA. Fing 2005 an, sich mit eLearning zu beschäftigen. In 2014 Start der Eppendorf-eigenen Learn Management-Plattform “Eppendorf Academy” mit vielfältigen digitalen und Blended Learning-basierten Weiterbildungsangeboten. Der weitere Ausbau der Academy zu einer konzern-umfassenden Lernplattform und die Einbindung von externen Lernern sind Schwerpunkte der aktuellen Tätigkeit.
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Dr. Dietmar Kahle
Director Learn Management
Barkhausenweg 1
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Tel.: +49 (0) 40 / 5 38 01-130
