Kategorie: Workplace Learning

Wenn sich Systeme nach jahrzehntelangem Bestand im Unternehmen verändern oder gar ersetzt werden, kann dies eine Firma vor einen Change Prozess stellen, der für die Mitarbeiter nicht nur mit großen Umstellungen, sondern zum Teil auch Ängsten vor der neuen Technik verbunden sind. In solchen Fällen müssen Firmen mit gezielten Maßnahmen reagieren, die Akzeptanz und Sensibilität schaffen.

Die Zurich Gruppe Deutschland ist eines der größten Versicherungsunternehmen Deutschlands. Im Rahmen eines digitalen Transformationsprozesses und der deutschlandweiten Einführung eines neuen web-basierten Bestandsführungssystems mussten an die 1000 Mitarbeiter aus dem Innendienst an verschiedenen Standorten in Deutschland sowie in Krakau im Umgang mit einem völlig neuen System geschult werden.

Neuheit des Systems ist der automatisierte Ablauf aller Arbeitsschritte, wobei die Mitarbeiter nur in Ausnahmefällen eingreifen müssen. Mit dem neuen Bestandsführungssystem wurde ein mehr als 30 Jahre altes Disk Operating System-basiertes Hostsystem abgelöst, das hauptsächlich auf manuelle Befehle aufbaut.

Neben dem damit verbundenen Change Prozess, den es galt, reibungslos und agil unternehmensweit umzusetzen, sollten die Mitarbeiter in kürzester Zeit zur kompetenten Anwendung befähigt werden. Aufgrund der hohen Zahl der betroffenen Mitarbeiter und um der Digitalisierungsstrategie des Unternehmens gerecht werden, wurde bei der Qualifizierung ein Blended Learning-Ansatz verfolgt.

Die Mitarbeiter sollten durch Web Based Trainings (WBT) im Umgang geschult und dabei von einem Performance Support direkt im Arbeitsprozess unterstützt werden. Zur Entwicklung eines entsprechenden Workplace Learning hat sich die Zurich Gruppe Deutschland mit der Know How! AG zusammengetan.

Projektverlauf

Da in sehr kurzer Zeit an einem sehr agilen System geschult werden sollte, arbeitete die Zurich Gruppe mit zwei Partnern zusammen: Zur Projektsteuerung und für das Changemanagement wurde eine Consulting-Firma beauftragt, zur Umsetzung der eLearning-Einheiten und des Performance-Support-Systems kam die Know How! AG zum Einsatz. Aus den einzelnen Teilprojekten des Programms wurden von den Projektmanagern sogenannte Trainingskoordinatoren benannt, die unter anderem als Schnittstelle zwischen dem Projekt-Training und ihren Softwareeinführungs-Teilprojekten fungierten. So konnte eine hohe Verbindlichkeit und Effektivität zwischen den Teilbereichen des gesamten Projektes sichergestellt werden. Vor dem Start des großen IT-Changeprojektes wurde ein Pilot zum Workplace Learning erstellt, mit dessen Hilfe die Mitarbeiter für das Projekt und die kommende Umstellung sensibilisiert wurden. Dies hat zu einer hohen Akzeptanz, Motivation und Effektivität während der Umsetzung geführt.

Projektergebnis

Die Software zum neuen Bestandsführungssystem Guidewire Suite GI wurde im Mai 2017 bei der Zurich Gruppe deutschlandweit ausgerollt. Sie führt den Mitarbeiter zukünftig durch den Versicherungsprozess „Policy, Claims and Billing“. In verschiedenen WBTs mit durchschnittlich 12 Minuten Länge wird nach Erläuterung eines kurzen Praxisbeispiels den Mitarbeitern die Software und dessen Handhabung in Form eines Workplace Learning vorgestellt. Innerhalb der Trainings wird zwischen reiner Wissensvermittlung und interaktiven Elementen gewechselt.

So schließt jede Trainingseinheit beispielsweise mit einer kurzen Zusammenfassung und einem Quiz im Umfang von drei bis fünf Fragen ab. Durch einen modularen Aufbau mit drei Lernebenen wird sichergestellt, dass jeder Lerner die Trainings nach seinem individuellen Wissensstand bearbeiten kann. Der Szenarien-basierte Aufbau ermöglicht zudem, dass sich der Lerner in einer für ihn alltäglichen Situation wiederfindet, wie beispielsweise eine Unfallsituation mit Sachschaden, die er entsprechend bearbeiten muss. Dabei ist das interaktive Eingreifen des Lernenden erforderlich, was die Transferleistung zur späteren Anwendung des Gelernten erhöht.

Insgesamt konnten rund 980 Minuten Lerninhalt als Output generiert werden. Zudem wurden drei produktbezogene Web Based Trainings mit einer durchschnittlichen Länge von 30 Minuten erstellt, die dem Anwender auch neue Versicherungsprodukte näher bringen sollen. Ergänzt werden diese zudem durch Präsenzschulungen zu Spezialthemen.

Ebenfalls wichtiges Element des Workplace Learning ist die Unterstützung der Mitarbeiter im Bedarfsmoment durch einen Performance Support. Zu diesem Zweck wurde ein bereits im Einsatz befindliches Lernmanagementsystem an die Software angebunden. Über einen Hilfebutton kann der Mitarbeiter nun kontextsensitive Hilfe innerhalb weniger Sekunden aufrufen. Der Inhalt besteht dabei aus kurzen Anleitungen, unterstützt durch Screenshots.

Fazit

Mit Hilfe der Web Based Trainings können die Mitarbeiter der Zurich Gruppe Deutschland für das neue Bestandsführungssystem sensibilisiert und geschult werden. Durch den Einsatz des Performance Support Systems ist es ihnen zudem möglich, innerhalb weniger Sekunden genau die Inhalte im Arbeitsprozess abzurufen, die sie gerade benötigen. Dies soll die Lernkultur des Unternehmens nachhaltig prägen.

Für die gelungene Reaktion auf einen digitalen Transformationsprozess mit einem eLearning am Arbeitsplatz zeichnet die Jury des eLearning Journals die beiden Projektpartner Zurich Gruppe Deutschland und Know How! AG mit dem eLearning AWARD 2018 in der Kategorie „Workplace Learning“ aus.